奔驰服务顾问工作流程和话术

1、服务顾问工作流程和话术 一. 预检处欢迎客户 1.1. 主动积极迎接客户 （先生/ /女士，早上/下午好，我是维修顾问 XX,XX,请问您是保养还是维修， 很高兴为您服务。） 2.2. 询问客户是否预约 （请问您预约了吗？） （客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？ “如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问 接待客户”。那您请稍等，XXXX 维修顾问马上来接待您。/ /如果预约维修顾问忙，XXXX 维修顾问 在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步， 不同意引导客户至休 息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻， XXXX 维修顾问处理完我让他 /她立刻接待您。）

2、（客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生 /女士贵姓？ X X 先生/ /女士，请带 好您车上的贵重物品和行驶证， 驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。 ） 一.接待台处引导客户： 1.1. SASA 主动引导客户至接待台 （您请坐，这是我的名片，我是维修顾问 XX,XX,很高兴为您服务！） 2.2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X X 先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号 ） 在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？ ）。 提供必要的证件 （X X 先生/女士，您的车是第一次来我公司，请

3、您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车 建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。 3.3. 询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整 记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X X 先生/女士，您的车今天是做 X X 保养，还有其他需要检查的项目吗？ /您的车今天是检查 XXXXX/XXXXX/女士，请问 XXXXXXXXXXXX 是什么时候开始出现的呢？） （X X 先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省 您的宝贵时间。） 4.4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XXXX 先生，您

4、上次 X X 月 X X 日来厂维修时，技师检查出您的爱车 XXXXX ,XXXXX ,当时您没有时间换, 这次保养要更换 XXXXXXXXXXXX 啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安 排一个免费的升级，您看可以吗？） 5.5. 询问客户是否还有其他要求 （X X 先生/女士，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X X 先生/女士，我们花 5 5 分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！ ） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可

5、以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会， 让我为您当面演示。） 二. 车辆预检： 1.1. 当客人面套上三件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 （为了保持您的爱车的清洁，我先装上全新的防护套） 2.2. 首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； （X X 先生/女士，您所说的故障发生部位，稍后我们可以一起检查下。 ） 3.3. 按照预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X X 先生/女士，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个 修复工作吗？） （X X 先生/女士，您的刹车片目测已经很薄了，稍后让技师检查

6、一下，如果低于安全厚度，就 需要更换了！） 4.4. 预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X X 先生/女士，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5.5. 结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X X 先生/女士，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。 ） 三. 接待台边 1 1 .确认客户信息：姓名，有效电话。 （X X 先生/女士，您的电话是多少，我向您核实下，X X 先生/ /女士，您的电话是 XXXXXXXX ,XX ,对吗？） 2.2.确认维修内容，必要时再次核对以前的维修记录， 逐项与客户确认本次要进行的维修项目， 对保养客户，要利用保养单等工具

7、向客户介绍操作时的具体施工内容。 （X X 先生/ /女士，下面我跟您确认一下本次的维修 /检查项目，您这次一共需要进行 X X 个项目 的维修：第一项是 X X 保养，我们的专业技师会帮您的车更换 X X 升机油和机油滤清器，另外还 会对照保养单，对您的车辆进行液位、底盘、电器功能等 1616 项检查，最后会用我们 XXXX 专业 的诊断电脑对爱车的控制系统进行检查；第二项是 .第三项是.您看还有其他需要吗？） （车辆维修完毕后，我们的技术员还会为您的爱车进行最终的车辆检查，并且我们还可以 为您提供免费的车辆外观清洗，您看需要吗？） 3.3. 对维修项目进行价格和时间的预估，告知客户潜在的变

8、化项目。 （X X 先生/ /女士，下面我把这次维修/ /检查的费用和时间跟您做个预估， 您本次进行 X X 个维修项 目，费用分别为：1.2.3.,1.2.3.,合计费用.，时间大概需要.小时，预计在今天 XX : XXXX : XX 可以 完成，并交车给您。如果有增加的项目，我会及时与您联系，再次确认交车时间和费用。您 看我对这次维修费用和时间解释清楚了吗？） 4 .4 .确认付款方式。 （请问，稍后结算时您是付现金还是刷卡） 5.5. 得到客户确认后，将完整填写维修项目、预估费用和交车时间的准施工单给客户签字。询 问客户更换下的旧件是否需要带走，并在准施工单和工单上做好标记。并将提车联交

9、客户， 同时双手送上自己的名片，告知可随时联系。 （X X 先生/女士，请问您这次维修的旧件要带走吗？这是您本次维修的提车单， 请您妥善保管， 提车时记得带来。刚才给您的名片，上面有我的电话，您要是有任何需要， 可以电话联系我。） 6.6. 安排客户到休息区休息，并主动向客户介绍休息区的功能和可以享受的服务。 四. 进度跟进 维修过程中随时了解维修进度，如有增项及时找客户确认，重新约定交车时间估算维修 费用。SASA 应遵循 20/8020/80 法则，及时向客户通报维修进度。 （X X 先生/女士，打扰您了，技师在给您的车辆保养 /维修中发现您的 XXXX 已经 XXX,XXX,建议要进 行

10、更换，时间大概要 XXXX 小时，费用是 XXXXXXXX 元，您看没有问题我就安排技师更换了。客户 如果不同意，X X 先生/ /女士，如果不更换的话，我建议您使用中多注意，有任何问题都可以打 我电话，并在系统内添加备注。 五 交车： 1 SA1 SA 提前打印好账单预览和维修备忘，准备好交车资料，并在交车区提前检查车辆维修工作 是否妥善完成，检查车身清洁状态。 2 2 在约定的交车时间前通知客户提车。 （X X 先生/女士，您好我们已经在约定的时间里完成你要求的全部的维修内容，您可以来厂提 车了 ！） （X X 先生/女士，您的车已经保养/维修好了，我们一起去看一下吧） 3 3 .客户来厂

11、提车，SASA 应主动欢迎，并保证客户等待时间不超过 1515 分钟； 4 4 . SA. SA 持工单，邀请客户一同检查车辆完工状态，结合车辆部位，逐项说明施工内容，对比 施工前后效果，必要时展示旧件。 （X X 先生/女士，我们已经帮您的车辆更换了机油和机油滤清，并参照保养单为车辆进行了全 面的检查） 可以抽出机油尺，展示新机油的成色。 （车辆的外观也给您做了清洗，洗车的效果您还满意吧？ 如果客户不太满意，立刻再清洗。 对不起，我立刻安排给您重新清洗，不好意思，耽误您的时间了 ） 5.5.客户确认完车辆状态后，回接待区，解释账单：将每个项目的工时和配件收费，对照准施 工单的估价进行说明，重

12、点强调折扣、优惠，不要忘记说明免费项。 （X X 先生/女士，这是您本次车辆维修的账单，我来帮您详细解释一下：您这次做了一个 X X 保养, 我们为爱车进行了 1616 项保养检查，并更换了 X X 升机油，一个机油滤清，保养相关的工时和配 件给您都打了 X X折，总计费用 XXXXXXXXXX 元。另外我们免费帮您润滑了天窗，这样可以使天窗的 开闭更加流畅、安静，并减少对电机的磨损.X.X 先生，以上是本次维修的收费明细，不知道我 是否解释清楚了呢？如果没有疑问，那麻烦您在账单上签名。 ） 6.6. 待客户确认账单预览后，陪同客户进收银室，向收银员介绍客户和付款方式，并利用结账 的时间，询问

13、客户对本次服务是否满意，并向客户介绍回访事宜。 （这是 X X 先生/女士，本次销售付款方式是 XXXX,XXXX,麻烦为客户办理下。 X X 先生/女士，您对我本 次的服务是否满意呢？如果我有做的不到位的地方，请您给我指出来，我会努力改进我的工 作以便更好的为你服务。【如果客户说很满意】 谢谢您的支持，另外有件事情拜托你，下个月的 时候公司会从我们本月的客户当中抽出 XXXX 名客户进行回访，大概给您回访电话的时间是 XXXX 分钟，希望您一旦接到 XXXXXXXXXX 回访电话一定支持一下我，给我打 1010 分，这个回访的结果对 我很重要，感谢您的支持啦！）【如果客户不太满意，及时沟通解释和补救】 7 . SA7 . SA