服务意识-员工的素质培训(导购代表培训)

1、. .主题：服务意识主题：服务意识 v 服务服务利润的源泉利润的源泉v 强化服务强化服务 赢取终端赢取终端v 成功的服务能带给我们成功的服务能带给我们v为什么要有服务意识为什么要有服务意识.1- 1-为什么要有服务意识为什么要有服务意识 .一、纵向服务：一、纵向服务：二、横向服务：二、横向服务：内部服务示图内部服务示图主管或领主管或领 导（资源）导（资源）员工（报员工（报酬、提升）酬、提升）顾客（专顾客（专 业、方案）业、方案）售后人员售后人员业务人员业务人员 配送人员配送人员导购人员导购人员 服务服务.1、服务意识不仅是一线导购人员应具备的，公司每位员工都应树立 为他人服务的理念。2、服务应

2、体现在自己日常工作的方方面面。3、服务不仅是一种观念，更重要是落到实处。4、服务是尊重他人的一种方式，并不是低人一等的表现。5、全体员工的服务意识可以建立一个良好的工作氛围，可以提高工 作效率，增强公司的凝聚力。6、关爱下属=关爱自己： 服务与管理：建立主管服务意识 管理与领导：前者强调命令与执 行；后者强调沟通与协作。 服务意识是什么服务意识是什么? ?.命题：为什麽要强调内部服务？ 市场竞争历程： 产品营销初级市场营销（4P：产品、价格、渠道、 促销）策略营销6P（权利+公共关系）整合营销 （10P： 探查、分割、优先、定位） 销售人员竞争历程： 经验+技术素质+技能（体现“学习”）资源+

3、能力（着重于资源的争取和享有） .服务的关键因素： 物美价廉的产品物美价廉的产品优雅的礼貌优雅的礼貌清洁的环境清洁的环境令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉温馨的感觉使顾客成长的事物使顾客成长的事物让顾客得到满足让顾客得到满足方便方便提供售前和售后服务提供售前和售后服务认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客商品具有吸引力商品具有吸引力兴趣兴趣提供完整的选择提供完整的选择站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐瞒制度没有刁难顾客的隐瞒制度倾听倾听全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题效率和安全兼顾效率和安全兼顾放心放心显示自我尊严显示自我尊严能被认同与尊重能被认同与尊重受到

4、重视受到重视有合理的，能为顾客处理投诉的渠道有合理的，能为顾客处理投诉的渠道不想等待太久不想等待太久专业的人员专业的人员前后一致的待客态度前后一致的待客态度 物美价廉的产品物美价廉的产品优雅的礼貌优雅的礼貌令人感觉整洁愉快的环境令人感觉整洁愉快的环境方便方便提供售前和售后服务提供售前和售后服务认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客提供完整的选择提供完整的选择站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题倾听倾听效率和安全兼顾效率和安全兼顾放心放心能被认同与尊重能被认同与尊重受到重视受到重视不想等待太久不想等待太久前后一致的待客态度前后一致的待客态度外部服务示图外部服务示图.命题：为什么要提高对客户的服务客户的

5、流失原因客户的流失原因 ？需求得不到关心需求得不到关心（68%68%）客户需求的是什么？客户需求的是什么？ 需要物美价的产品，需要需要物美价的产品，需要安全、需要尊重安全、需要尊重死亡（1%）搬家（3%）自然改变喜好（4%）在朋友的推荐下换公司（5%）在其他地方买到更便宜的产品（9%）对产品不满意（10%）.一个一个不满不满的顾客的顾客L 4%的不满意客户会向你投诉；L96%的不满意客户不会向你投诉；但是会将不满告诉1620个人；L投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者与公司保持关系；L如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系；L 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

6、；L. 一个满意的顾客会告诉1-5人; 100个满意的客户会带来25个新顾客; 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/6; 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚; 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级; 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感; 给公司提供有关产品和服务的好主意; 一个一个满意满意的顾客的顾客.2-2-服务服务利润的源泉利润的源泉.市场竞争带来的市场竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 . 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在商品日所以，在竞争越来越激

7、烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的情况下，我们唯一的优势就是服务。情况下，我们唯一的优势就是服务。 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。.7.4 7.6 7.3 7.2 7.46.1 5.6 5.2 5.1 5.15.67.49.7 9.712.716.219.623.727.128.105101520253035其他服务维修服务其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.1

8、28.1维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.112345678910IBMIBM服务收入十年增长情况服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年.顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为:.GEC Program3-3-强化服务、赢取终端强化服务、赢取终端. 服务与礼仪的关系：服务与礼仪的关系： 优质的服务中渗透着良好的个人礼仪；学好礼仪是做好服务的保障。.顾客喜欢谁？l

9、Ladies and Gentlemen.她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ .( 仪表仪表 )-90%的成功因素成功因素 服饰的统一 穿戴要清洁 修饰淡雅大方 发型 口腔卫生 体味.形象：形象： 面必净 发必理 衣必整 结必结 头容正 肩容平 胸容宽 背容直精神：精神： 勿傲、勿爆、勿急，颜色易和、易静、易庄。 周总理外交原则（38字原则）：. 服务与导购技巧的联系：服务与导购技巧的联系： 服务和技巧均需要对客户心理的掌握，服务更多的侧重于尊重、关爱和理解；服务的每一环节即传递着服务者良好的素质和意识。 .1、 最重要的一点：保证微笑服务。5S服务中的最主要的一项。原因微笑

10、是最有价值的一项服务。但应注意。 笑的方式方法2、 热情的态度3、切忌不规范的行为、礼节4、注意沟通中的倾听 ，认真倾听是对别人的尊重5、切忌在客户面前争论7、 接听电话时注意方式方法8、有效处理客户的抱怨，抱怨是客户( 对您及产品的信赖与期望).关注服务中的每一细节关注服务中的每一细节.目光接触的角度目光接触的角度视线向下表现视线向下表现权威感和优越权威感和优越感，感，视线向上表现视线向上表现服从与任人摆服从与任人摆布。布。视线水平表现客视线水平表现客观和理智。观和理智。. 客户购买的是客户购买的是：大家讨论一下：.客户的利益是：客户的利益是： （物美价廉的产品） ( 快速地服务，反馈和解决

11、困难 ) ( 受到重视 你能够及时的发现他的出现与他的需求 ) 被理解（人家明明在看低档次的砖，您偏偏要向他推荐 高档次的砖多么多么地好） ( 被诚实礼貌地对待 不要做事后诸葛亮 ) 获得准确，完全的信息.销售的艺术是：销售的艺术是： 的艺术.顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？.客户心中的服务品质客户心中的服务品质小于预期等于预期大于预期满意的品质不可接受的品质.顾客感受的服务品质连续带顾客感受的服务品质连续带购买前的购买前的期望期望感受的感受的过程品质过程品质感受的感受的成果品质成果品质.服务品质的决定因素：服务品质的决定因素：方便沟通（客服电话）( )胜任( )信用( )安全( )了解/熟知顾客需求.当客户犯错误的时候：当客户犯错误的时候： 不要嘲笑、侮辱客户 ( 体谅/信