白云深处彩霞飞--记世纪之春优质服务竞赛活动先进个人共5页word资料

1、白云深处彩霞飞 - 记世纪之春优质服务竞赛活动先进个人“您好，请问您办理哪项业务？”， 每当你走到农行山东省郓城县支行育才西路储蓄所的柜台前， 总会有一种热情大方， 温柔甜美的声音向你飘来， 顿时一种倍受关切的感觉会在你的心里油然升腾。一双炯炯亮丽的眼睛，一幅灿烂飘扬的笑容，她，就是冯彦民同志， “全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人，农行山东省分行十大优质服务明星之一， 郓城县农行育才西路储蓄所主任，一个普普通通的储蓄代办员。冯彦民同志以前在商贸系统干过营业员， 2019 年被农行郓城县支行招聘为储蓄代办员。 新世纪之初通过竞聘上岗， 她被聘任为郓城县农行育才西路储蓄所主任。 在激烈的市

2、场竞争中， 她带领所里的人员，沉着应战，广揽储源，取得了优异的成绩。第一季度储蓄余额就比年初增长511 万元，完成全年增长任务的135%。到 6 月底储蓄存款余额达 1550 万元，比年初增长 646 万元，完成计划的 170；日均增长 434 万元，完成计划的 162；实现中间业务收入 3607 元，完成计划的 300；发卡 201 张，完成下达计划的 56。她成功的经验在于采取换位思考的方法， 设身处地的为客户着想，用自己的一言一行， 证明了“今天的服务就是明天的效益”。 在“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”中， 她荣获总行表彰， 被评为全国优质服务竞赛活动先进个人。第 1页来的都是客，全

3、凭心一颗育才西路储蓄所地处郓城繁华市区， 对面是一家豪华大酒店， 东边是人流熙攘的农贸市场。 客户层次参差不齐， 既有风度翩翩的大款，也有斤斤计较的市场摊贩，有的客户彬彬有礼，也有的客户不拘小节，但冯彦民同志都能从容应对，笑脸相迎，用她的机智和幽默，热情和坦诚，赢得了客户。提高服务质量，要从规范服务做起，她十分注重揣摩不同客户的心理，急客户所急，想客户所想，把客户的需求和利益置于至上。 她在工作中针对不同的客户群体，采取不同的服务策略。对优良客户采取“一揽子、一站式”服务，对一般客户做到“三声”和“接一答二招呼三”，对老弱病残客户实行上门服务， 尽最大努力满足各类客户的需求。她用自己的满腔热情

4、和娴熟到家的服务质量赢得了客户的高度信任，他们都说，到这个储蓄所存钱取钱，舒心又顺心。远方的客人请您留下来冯彦民同志看准的事儿，干起来也总是风风火火。欣欣纺纱集团是 2000 年 10 月由河北人在郓城投资的一家纺纱企业。她发现该企业的资金都是绕过农行储蓄所的门口存入了城市信用社，还发现他们的老板及财务人员都是外省人， 口音与本地截然不同。 于是她多次主动上门公关， 用一口伶俐的普通话宣传农行的网络优势和便捷优势，说得他们的老总如梦初醒，点头称是。根据他们财务人员少， 工作繁忙的实际情况， 冯彦民同志和所里的人员就采取上门收款和取款护送的服务方式， 终于感动了他们， 使该公第 2页司的账户全部

5、转到了育才西路储蓄所，存款余额日均一百万元。她的工作优点，待人热情，结交范围广，信息来源广；她先后五次去梁山县、 东平县等地吸储大量资金达200 多万元，为本所储蓄增幅奠定了基础。客户的心是永远的舞台冯彦民同志说过： “谁能体谅站在柜台外面的客户心理， 谁就赢得了客户”。 她时常地告诫本所的员工， 服务是商业银行经营的方式。银行经营的是货币商品，具有风险性大，敏感性强的特殊性。因此，服务质量的高低更能表现集体形象的优劣。她带领储蓄所的员工们每天提前20 分钟上班，打扫储蓄所内外的卫生，给客户创造了一个优雅干净的环境，统一着装，规范化服务，给客户一个精神、干练的工作形象。 即使在业务异常繁忙的情

6、况下，也从不怠慢兑换零残币的客户。有一个经营青菜贩卖生意的客户，经常拿着残币和零钱来这里兑换大面额票币，冯彦民同志每次都是不厌其烦的热情接待和办理，但该储户就是不把钱存进她这里。一次，冯彦民同志一边清点着他的零币，一边诚恳的对他说： “大哥，我们这里是不嫌麻烦的，以后你把钱存在我们这儿多好啊，你用钱，一句话。”，那位客户脸红了，支支吾吾的说：“大妹子，我是小本生意， 存不住。”，“那也没关系， 欢迎您再来”。精诚所至，金石为开，不久，当这位客户再次来到该所时，他带来的不是破旧的零币， 而是从塑料袋里齐唰唰拿出六把百元新币，往柜台里一放，“同志，这是我的六万，存一年。”，他的声音第 3页略带激动

7、和愧意， “你们的服务态度真好， 我很感动。说句实话，我内弟在建行工作， 以前我都是到你们这里换成整钱， 再存入建行，今天，我把到期的存款全部存到你们这儿！”竞争就要从别人碗里抢饭吃市场经济时代是竞争的时代， 金融竞争也不例外， 她在搞好优质服务的同时，积极地参与金融市场竞争。 5 月 16 日，教委进行初中升高中的报名， 历年来都是工商行独家收取报名费， 而各学校也已经习惯，交钱找工商行，今年也不例外，场上工商行的员工们为各学校的办公人员备好了矿泉水、瓜子、糖块等。面对这强大的压力和不利因素，她不气馁，不灰心，敢于从别人碗里抢饭吃，毅然占领了一席之地，一直坚持到晚上8 点半，收存现金20 余万，令工行的竞争对手们赞叹不已。她先后多次到八里庄开发区、菏泽蚕丝公司郓城分公司、欣欣纺纱厂、胜利织布厂、铝制品有限公司、浆纱厂等联系业务，发展储源，收存资金。当捕捉到一存款大户为了生意上的需要， 到建行办理承兑业务的信息时，她多次与客户协商在农行办理， 行领导对这笔业务也非常重视，大开绿灯，客户终于被她的工作认真的精神所打动，当客户拿到承兑汇票时，赞叹说：“你们农行办事的效率和精神