第6章通过调研倾听顾客需求_第1页
第6章通过调研倾听顾客需求_第2页
第6章通过调研倾听顾客需求_第3页
第6章通过调研倾听顾客需求_第4页
第6章通过调研倾听顾客需求_第5页
已阅读5页，还剩14页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

调调查查目目标标调调查查标标准准调调查查方方法法调调查查结结果果调调查查信信息息利利用用管管理理层层调调查查图图6-2 追踪顾客对服务可靠性的期望与感知追踪顾客对服务可靠性的期望与感知时期时期期期望望与与感感知知得得分分期望得分期望得分感知得分感知得分116723423455图图6-3 服务质量各维度上相对于容忍域的服务质量感知服务质量各维度上相对于容忍域的服务质量感知可靠性可靠性响应性响应性安全性安全性移情性移情性有形性有形性容忍容忍域域服务质量感知服务质量感知176543289需要提高的属性需要提高的属性需要保持的属性需要保持的属性需要削弱的属性需要削弱的属性需要保持的属性需要保持的属性属属性性的的重重要要性性高高低低高高图图6-4 重要性、绩效矩阵重要性、绩效矩阵属性的绩效属性的绩效

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论