管理干部如何受理客诉

1、主讲：蔡建林主讲：蔡建林培训内容索引培训内容索引1、处理客诉的基本原则、处理客诉的基本原则2、用餐客人投诉的问题有哪些？、用餐客人投诉的问题有哪些？3、处理客诉的方法和要诀、处理客诉的方法和要诀4、处理客诉的程序、处理客诉的程序一、处理客诉的基本原则：一、处理客诉的基本原则： 酒店管理干部应以正确的观念对待投诉，出现客人酒店管理干部应以正确的观念对待投诉，出现客人对本店投诉是正常现象，这样可帮助并督促我们酒对本店投诉是正常现象，这样可帮助并督促我们酒店加强内部出品、服务、管理等质量和水平的改进店加强内部出品、服务、管理等质量和水平的改进和提高，也是客人对本店信任的表现。在处理客人和提高，也是客

2、人对本店信任的表现。在处理客人投诉时应注意遵守下列基本原则：投诉时应注意遵守下列基本原则： 1、身为酒店管理者应第一时间受理，不得拖延；、身为酒店管理者应第一时间受理，不得拖延；2、首接负责、跟踪制，不得推诿；、首接负责、跟踪制，不得推诿；3、不当场与客人争辩；、不当场与客人争辩；4、管理人员在受理客诉时，其他无关人员不得围、管理人员在受理客诉时，其他无关人员不得围 观、更不得插话；观、更不得插话；5、不轻易下结论，不轻易承诺；、不轻易下结论，不轻易承诺；6、酒店利益第一和负面影响最小化；、酒店利益第一和负面影响最小化；用餐客人投诉的问题有哪些：用餐客人投诉的问题有哪些：“无风不起浪无风不起浪

3、”，明白，明白客诉的原因客诉的原因1 1、对用餐环境不满意；、对用餐环境不满意；2 2、对服务态度不满意；、对服务态度不满意；3 3、对菜肴出品质量、上菜速度、对菜肴出品质量、上菜速度 不满意；不满意；4 4、对酒店酒水、饮料质量、对酒店酒水、饮料质量、 价格不满意；价格不满意；5 5、对管理不满意。、对管理不满意。处理客诉的方法和要诀处理客诉的方法和要诀方法和要诀方法和要诀立即受理，绝不拖延。立即受理，绝不拖延。 不要插话，认真倾听。不要插话，认真倾听。微笑面对，恰当关心。微笑面对，恰当关心。 承认事实，冷静分析。承认事实，冷静分析。态度诚恳，适时道歉态度诚恳，适时道歉 。 有礼有节，不卑不

4、吭。有礼有节，不卑不吭。绝不争辩，更不推诿。绝不争辩，更不推诿。 适时笔记，以示尊重。适时笔记，以示尊重。权限不及，不轻承诺。权限不及，不轻承诺。 即时上报，及时回复。即时上报，及时回复。处理客诉的程序（一）处理客诉的程序（一）1、认真听取意见，才能通过提问的方式弄清客人投诉、认真听取意见，才能通过提问的方式弄清客人投诉问题的本质，集中注意力听取对方的意见，能节省对话问题的本质，集中注意力听取对方的意见，能节省对话时间。时间。2、受理客诉要保持头脑冷静，思想意识到：客人总是、受理客诉要保持头脑冷静，思想意识到：客人总是有道理的。不能反驳客人的意见，不能与客人争辩。有道理的。不能反驳客人的意见，

5、不能与客人争辩。为了不影响其他客人用餐，避免扩大影响，可将投诉为了不影响其他客人用餐，避免扩大影响，可将投诉的客人请到办公室或其他包厢，个别听取意见。的客人请到办公室或其他包厢，个别听取意见。3、对客人的感受要表示理解，用适当的语言来安抚客、对客人的感受要表示理解，用适当的语言来安抚客人。（如：是的，谢谢您的批评意见，对不起！给你人。（如：是的，谢谢您的批评意见，对不起！给你用餐扫兴了，我们一定会给您一个满意处理的）如果用餐扫兴了，我们一定会给您一个满意处理的）如果这件事你判断不准，尚未了解清楚并核实，不要当即这件事你判断不准，尚未了解清楚并核实，不要当即认为是酒店的过错。所以当时对客人的投诉

6、表示理解。认为是酒店的过错。所以当时对客人的投诉表示理解。处理客诉的程序（二）处理客诉的程序（二）4、给予关心，不应该对客人的投诉采取大事化小，小、给予关心，不应该对客人的投诉采取大事化小，小事化了的漠视态度，在与客人交谈过程中，尽量称呼客事化了的漠视态度，在与客人交谈过程中，尽量称呼客人姓氏或职称。人姓氏或职称。5 、不转移目标，把注意力集中在客人提出的问题上，、不转移目标，把注意力集中在客人提出的问题上，不随意引申，不嫁罚他人，不推卸责任，不能怪罪责不随意引申，不嫁罚他人，不推卸责任，不能怪罪责罚客人。罚客人。6、记录要点，把客人投诉的要点记录下来，这样可使、记录要点，把客人投诉的要点记录

7、下来，这样可使客人讲话的速度放慢，缓和客人的激动情绪，还可以客人讲话的速度放慢，缓和客人的激动情绪，还可以使客人确信酒店对反映的问题是重视的。此外，记录使客人确信酒店对反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的依据。的资料可以作为解决问题的依据。处理客诉的程序（三）处理客诉的程序（三）7、把将要采取的措施告诉客人，并征得客人同意。如、把将要采取的措施告诉客人，并征得客人同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案，补救措施，绝有可能，可请客人选择解决问题的方案，补救措施，绝对不能对客人表示权利有限，也不要向客人作出不切实对不能对客人表示权利有限，也不要向客人作出不切实际的承诺。际的承

8、诺。 8、把解决问题所需要的大概时间告诉客人，最好告诉、把解决问题所需要的大概时间告诉客人，最好告诉客人的具体时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的客人的具体时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间效率。时间效率。9、在受理投诉后，要注重一人跟踪到底，千万不要多、在受理投诉后，要注重一人跟踪到底，千万不要多人接力经手处理。如发现不当应及时纠正，务必使投人接力经手处理。如发现不当应及时纠正，务必使投诉者感觉酒店方对其问题的重视。诉者感觉酒店方对其问题的重视。处理客诉的程序（四）处理客诉的程序（四）10、切勿轻易向客人作出权利范围之外的承诺。、切勿轻易向客人作出权利范围之外的承诺。11、如顾客的投诉

9、需转告有关部门，应及时和相关部、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和相关部门协商处理，并尽可能在最短的时间内给予客人答复。门协商处理，并尽可能在最短的时间内给予客人答复。12、在受理完顾客的投诉后，客人也接受了酒店方的、在受理完顾客的投诉后，客人也接受了酒店方的处理意见，还应由酒店主管级以上层面的管理人员代处理意见，还应由酒店主管级以上层面的管理人员代表酒店向客人正式道歉，以示尊重！表酒店向客人正式道歉，以示尊重！处理客诉的程序（五）处理客诉的程序（五）13、事后将详情及处理结果、涉及的部门、人员、房、事后将详情及处理结果、涉及的部门、人员、房号等记录在管理干部交接本上并向上级主管汇报。以便号等记录在管理干部交接本上并向上级主管汇报。以便事后做出内部责任追究处理和改进。并作为以后员工培事后做出内部责任追究处理和改进。并作为以后员工培训的分析讲解案例，完善不足之处，避免重复发生。训的分析讲解案例，完善不足之处，避免重复发生。 客诉案例互动问答客诉案例互动问答1、客人投诉我们的出品速度太慢，怎么办？、客人投诉我们的出品速度太慢，怎么办？2、客人投诉服务员不理不睬，服务不主动、热情、客人投诉服务员不理不睬，服务不主动、热情怎么办？怎么办？3、客人投诉这个