会所管理方案制度及管理流程

1、 会所管理方案制度及管理流程 1 会所管理方案制度及管理流程 1.11.1 会所组织机构设置 1.21.2 会所人员配备及各岗位职责 1.11.1 所总监 A A贯彻执行公司制订的方针、 政策，服从公司的整体利益、 长远方案及效劳宗旨； B B在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定 相应的工作目标、经营方针、效劳宗旨、措施和标准； C C指挥和协调会所各部门的管理关系，调动会所各级管理 人员和效劳人员的工作积极性，保证会所管理的正常运转； D D催促检查会所各部门和员工的效劳质量及平安、卫生工 作，加强对员工职业道德教育； E E制定完整的会所员工培训方案，弁催促各级管理人员予 以实

2、施； F F研究、制定弁亲自实施各项大型会所活动，积极推动各 项日常活动的开展； G G及时掌握会所的营业状况。控制本钱，开源节流，平衡 营业收入与支出，确保会所经营活动正常进行。 2 2会所主管 A A监督日常工作的正常运转，保障各项设施的正常运行； B B编制部门员工的排班表，安排员工工作； C C巡视各个工程设施，贯彻公司制定的各项规章制度，保 证工作纪律； D D接触客人，了解客户需求，提出各项会所活动的方案； E E培训员工，提高员工的效劳技能； F F检查康会所的卫生状况，保障客人使用各项设施的平安 性； G G接受客户投诉弁予以解决； H H控制消耗，检查每日营业状况。 3 3会

3、所效劳员 A A完成会所主管交代的各项任务； B B严格遵守会所的各项规章制度； C C负责会所管理范围内各项设施的清洁保养工作，发现任 何设施有平安异常情况，应及时汇报； D D热情接待每一位业户，认真填写各种表格记录； E E注意业户使用设施的情况， 指导业户正确使用各项设施, 保障业户平安； F F业户离开后应及时清洁，发现遗留物品立即上交; G G接听业户预定 ，做好预定记录； H H做好交接班工作，下班后检查电器、门窗是否关好。 I I记录会员部有关 ，及时交由相关人员处理； J J协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广 告。 1.31.3 会所管理制度 1 1接待员 每天

4、准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充分，随时 准备迎接每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清时 间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通知相关 效劳人员，注意业户使用平安，业户使用完设施，及时安排清洁 清扫；保持效劳台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准 确，记录完整，钱银准确。 2 2游泳救生 精力充分，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终 注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌， 耐心向业户解释，保障业户平安；保持更衣箱清洁、枯燥，防止 业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告效劳台；熟悉 了解游泳池规那么，管理到位，有礼有节。 3 3效

5、劳员 按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防 止运动损伤；每天按照要求 清洁会所各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发现损 坏及时报修。 1.41.4 会所效劳礼仪 1 1仪表要求 仪表是指人的外在外表，如着装、服饰、化装、发型等，会 所效劳的仪表要求包括以下内容： A A工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服 务标志。 B B工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐 纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。 C C头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。 D D发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇 形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。 E E长裤袜不准抽

6、丝和脱落。 F F鞋子不得沾染灰尘和油渍。 G G双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清 H H不得有耳垢和眼屎。 I I膝盖干净，衬裙不得外露。 J J衣服拉链要拉足。 K K不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长 指甲和涂指甲油；不得当众化装。 L L上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴 有色眼镜。 2 2举止要求 举止是指人的行为、动作和表情。 A A站立要求 a a挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜； b b姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放 在兜内； c c双脚稍微拉开呈 3030 度角； d d要显得庄重有礼，落落大方； e

7、 e不准背靠他物或趴在效劳台上。 B B行走要求 a a行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾, 收腹、挺胸、抬 头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂 自然地前后摆动; b b走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 行走应尽可能保 持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑； c c多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成 队形； d d效劳人员在会所行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让 客人走在前面；遇 通道比拟狭窄，有客人从对面过来时，效劳人员应主动停下 来靠在边上，让 客人先通过，但切记不可把背对着客人； e e遇有急事或手提重物

8、需超越行走在前面的客人时，应彬彬 有礼地征求客人同 意，弁表示歉意； f f行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感 受； g g行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手； h h快速行走时不能发出踏地的“咚咚响声； i i如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、 边打闹； j)j)如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处效劳 员应伸手示意； k)k)与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客人 一定程度的示意前方能越行。 C)C)目光要求 a)a) . .注视对方时间应占谈话时间的 1/3,1/3,否那么给人不信任的感 受； b)b) . .注视的位置要适

9、当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之 间的三角区； c)c) . .轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以， 会所效劳人员要特别 注意不要让这种目光流露出来； d)d) . .切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼， 表示排斥、 厌烦、不放在眼里 的意思。 总之， 会所效劳人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热 情关注。 C)C)行为要求 a)a) . .效劳动作要轻; b)b) . .在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不 要脱鞋、卷裤角、 伸懒腰、哼小调、打哈欠； c)c) . .路遥熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活 动场地所与客人相 遇时，应主动礼让

10、； d)d) . .不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 D)D)手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言，它是会所效劳人员 向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。 a)a) . .手势要正规、得体、适度、手掌向上； b)b) . .在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然弁拢，手掌向上, 以肘关节为轴指 向目标，同时，眼睛也要转向目标，弁注意对方是否已看清 目标； c)c) . .在介绍或指路时间，不能用一个手指比划； d)d) . .谈话时，手势不宜过大。 3)3)个人卫生要求 A)A)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异 味的食物，保持说话口无异味 B B发式要按规定要求梳理整洁。 C C要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 D D工作服要勤洗勤换，保持整洁。 E E皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持整洁。 F F不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。 4 4语言要求 A A语调亲切，音量适度，讲普通话。 B B适时运用“您好、“请、“对不起、“打搅了、“别客 气、“请稍等等礼貌用语。 C C称呼要得当，不要用“哎、喂等不礼貌的语言。 D D不准粗言粗语，高声喊叫。 E E语速不要太快，要清脆简明，不要有模糊之音。 F F同客人讲话时，精神要集中，眼睛要注视对方，要细心 倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持