如何进行有效沟通

1、對對 人 的人 的 認 識認 識人是有限理性的人是有限理性的l人類決策的不確定性l風險偏好l期望理論l廣義的幸福人的行人的行為為假假設設? ?l人是理性的l人是有限理性的冰淇淋冰淇淋實驗實驗l如果兩杯冰淇淋都標價2元,你會買哪一支?EvaluabilityEvaluability概念概念l在現實生活中，人們在做決策的時候，并不是看一個物品的真正价值，而是用某種容易評价的線索來進行決策禮禮 物物l400元的羊毛圍巾l500元的大衣l一個禮物值多少錢並不重要,重要的是在它所屬的類別里是不是昂貴EvaluabilityEvaluability概念概念的的應應用用岛岛A岛岛B有1000户居民有1800

2、0户居民90%居民的房子被毁10%居民的房子被毁人们觉得联合国应该支援的金额：岛A：1500万美元岛B： 1000万美元餐具清餐具清倉倉A套餐具（包括24个餐具）B套餐具（包括40个餐具）8个菜碟：全部完好8个菜碟：全部完好8个汤碗：全部完好8个汤碗：全部完好8个点心碟：全部完好8个点心碟：全部完好8个杯子：2个已碎 8个茶托：7个已碎实验结果：人们愿意为这套餐具支付的价格：A套餐具：33美元B套餐具：24美元為為人之道人之道l情願一直做好事,做得不多,但是沒有做錯過l做了很多好事,但是做了一兩件錯事風險風險偏好偏好l假定你剛剛贏了2000元。你面臨兩個選擇，A是你肯定損失1000元，B是你有

3、50可能性損失2000元，50%可能性什么都不損失。在這種情況下 你會選擇什么呢？l大部分人都選擇BProspect Theoryl人們面臨獲得的時候是風險規避的l面臨損失的時候是風險趨向的l獲得與損失並不是絕對的,而是相對於參照糸而言的l參照點是人們對一件事情的期望l高考600分到底是獲得還是損失呢l推論:改變參照點,可以改變人們的風險偏好Prospect TheoryProspect Theory的貢獻的貢獻l如果你的新鄰居送給你100元的小祀品以示友好，你想想看你有多高興。但是如果他剛就弄坏了你的一個100元的落地燈，你對他有多討厭呢？l人們對損失與獲得的敏感程度是不同的,人們對損失更加

4、敏感實實 驗驗l假設你得了一種病，有万分之一的可能性會突然死亡。有一種藥吃了以后可以把死亡的可能性降到零。那么你愿意花多少錢來買這種藥呢？l那么現在再請你想一想，假定你身体很健康，如果說醫藥公司想找一些人測試他們新研制的一種藥品，這種藥服用后會使你有万分之一的几率突然死亡。那么你會要求醫藥公司做多少補償呢 損損失失規規避心理避心理l為什么第一種情況人們不愿意花錢治病，但是第二種情況，醫藥公司花几万塊錢人們都不愿意參加實驗呢？ l實際上就是損失規避這個心理在作怪。在第一种情況下，病已經得了，治好病是一種獲得，由于人們對獲得相對不敏感，所以不愿意用很多錢來換取。在第二種情況下，本身身体健康，增加死

5、亡的概率對人們來說是一個難以接受的損失，所以人們對損失所要求的補償就遠遠高于他們愿意為治病所支付的錢。收入增加收入增加與懲罰與懲罰l一邊是從一個人的工資里面扣除1000元，這個損失在人們的心中占了很大分量，l另一方面，另外一个人收入增加1000元，后者的高興程度不一定高于損失給前者帶來的不快。每個人一旦得到的東西，讓他失去，他的痛苦同他沒得到、要預期得到帶來的快樂相比，是非常不成比例的。 王王偉偉的故事的故事l王偉和他的同事打一輛出租車到另外一個地方去，事先并沒有談好价格，下車的時候司机跟他要元，而他們堅持說我們預期應該支付元，這時候司机生氣了，又把他們從原地拉回賓館。 決決策分析策分析l當人

6、們在面臨決策分析的時候，他們更在乎是什么？l成功與失敗，贏還是輸。l事實表明：人們更在乎的是財富的變化，而不是最終的財富狀態。財財富和富和廣義廣義的幸福的幸福l請大家思考這樣一個問題：想不想換一個工資更高的工作？ l有了更多的工資是為了什么呢？l為了生活更富裕。那么生活更富裕是為了什么呢？ l歸根到底，人们最終在追求的是生話的幸福，而不是有更多的金錢。 在市在市區買棟別區買棟別墅墅, ,你幸福你幸福嗎嗎? ?l比較:時間性的比較與社會性的比較。 l記憶l脈沖式變化什 麼 是 溝 通什 麼 是 溝 通態度態度, ,知識與技巧知識與技巧技巧是什技巧是什麼麼l一個人在工作中能夠表現出來的習慣行為l溝

7、通的技巧l管理的技巧l團隊合作的技巧1、人際溝通- 目的：建立良好關系 核心：關係導向2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：准確與效率3、商务溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導向溝通的類別管理者的管理者的時間時間分配分配 一般經理 成功的經理 有效的經理 19%19%32%32%29%29%20%20%48%48%28%28%11%11%13%13%44%44%26%26%19%19%11%11%传统管理人力资源管理沟通联络什么是什么是溝溝通？通？l信息的傳遞與理解 實質是“送”和“收”。l完美的溝通：接受者得到的信息與發送者发出的信息完全一致。l有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流溝通過程

8、噪音物理干扰语义问题文化差异缺少反馈地位的影响想传递的信息(被编码的信息)感知到的意义(被解码的信息)如何如何溝溝通？通？l說話者的意思是如何表达給听眾的？l人类除了用文字交流，還會借感情抒發情，虽然所说的话可能與內心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。表表達達方式方式l口語表達l非口語表達非口非口語語表表達達工具工具l公文 說明書l備忘錄 傳單lE-mail 圖片l公告 錄音帶l計划書 提案l報告 l富士康的重要理念傳播用什么工具？溝溝通管道的丰富性通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交談 電話 電

9、子郵件 信件 簡报和报告溝溝通的基本通的基本問題問題l溝通模式l單向與雙向溝通l正式與非正式溝通網絡l溝通管道的選擇l非言語溝通溝通模式l下向溝通提供指導、控制，對業績進行反饋，解釋政策和程序l上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議l平行溝通與完成工作有關的交流單單向向溝溝通和通和雙雙向向溝溝通的比通的比較較项 目单向沟通双向沟通适应范围问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。时 间较短较长理解程度不高很高置信程度可能有疑问相信对信息的理解满 意 度发送者满意接收者更满意噪 音很小很大.易受干扰溝溝通通過過程模型程模型知觉

10、解码解释选择编码乙知觉解释选择编码甲反馈通过某管道传递l准備沟通的信息准備沟通的信息4編碼: 将想法轉化為有意义的符号的过程。4管道管道: : 信息傳递的渠道。4管道超載：管道不能处理所傳递的信息。4信息超載：信息傳递过多超出了人们能接收的范圍。l接收到的信息接收到的信息4解解碼碼: 接收者对于發送者傳递的符号的解釋。4反反饋饋: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息發送者的过程。4噪音噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之間交流的因素。溝通過程中的概念沟通过程中的原则沟通过程中的原则l知覺1、知覺受知覺者、知覺内容和环境等的影响。l解釋2、事实和推論不是一回事。3、没有

11、任何两件事完全相同。4、事物会不断變化。5、多数的两极选擇都不正确。l选選6、个人講出的話不是事情的全部。l編碼和解碼7、詞語与其表达的事物之間有差距。8、沟通中使用的符号須在沟通者心目中代表相同的意义。波音公司的波音公司的溝溝通通講講故事故事l波音公司在1994年以前遇到一些困難，總裁康迪上任后，經常邀請高級經理們到自己的家中共進晚餐，然后在屋外圍著個大火坑講述有關波音的故事。康迪請這些經理們把不好的故事寫下來扔到火里燒掉，以此埋葬波音歷史上的“陰暗”面。只保留那些振奮人心的故事，以此鼓舞士氣。惠普公司的惠普公司的溝溝通通-鼓鼓勵勵越越級報級報告告l鼓勵越級報告。在惠普公司，總裁的辦公室從來

12、沒有門，員工受到頂頭上司的不公正待遇或看到公司發生問題時，可以直接提出，還可越級反映。這種企業文化使得人與人之間相處時，彼此之間都能做到互相尊重，消除了對抗和內訌。松下的松下的溝溝通通-口口頭頭表表揚揚l表揚被認為是當今企業中最有效的激勵辦法。日本松下集團，很注意表揚人，創始人松下幸之助如果當面碰上進步快或表現好的員工，他會立即給予口頭表揚，如果不在現場，松下還會親自打電話表揚下屬。 知知覺覺在在溝溝通中的通中的應應用用有位秀才第三次進京赶考，住在一個經常住的店里。考試前两天他做了三個夢， 第一個夢是夢到自己在幹牆上種白菜，第二个夢是下雨天，他戴了斗笠还打傘， 第三个夢是夢到跟心愛的表妹脫光了

13、衣服躺在一起，但是背靠著背。 秀才的夢l這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就赶緊去找算命的解夢。算命的一听，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高牆上種菜不是白費頸嗎？戴斗笠打雨伞不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准備回家。 算命解夢l店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉了？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。 我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，牆上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎？”秀才一听，更有道理，于

14、是精神振奮地參加考試，居然中了个探花。 店老板解夢知知 覺覺l個体為了理解周圍環境而對他們的感性的印象進行組織加工和解釋的過程。l人的所有行為都是以對現實的知覺而非現实本身為基礎的。影影響響知知覺覺的因素的因素知觉者因素态度动机兴趣经验期望认知对象因素新颖性运动声言大小背景相近性知觉知觉环境因素时间工作环境社会环境常見的知覺偏差常見的知覺偏差l選擇選擇性知性知覺覺根据自己的興趣、背景、經驗和態度，有選擇地解釋自己所看到的東西。l對比對比效應效應對某人的評价容易受到自己對其他人评价的影响。l投射投射將自己的特性強加于到別人身上。l暈車暈車效效應應根据某人的一种特征去推斷其具有的其他特征。一好百好

15、，一坏全坏。知知覺覺在在組織組織中的中的應應用用l皮格馬利翁效皮格馬利翁效應應: : 當上級對下屬產生不正確的期望后，下屬果然現出與上司看法相同的行為。怎怎樣樣保保證證准确的知准确的知覺覺l認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。l認識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當初對事物的觀察是否有差异。l當新的觀點對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點而非對自己構成挑戰的觀點值得重新反思。事實與推事實與推斷斷l事實基于個人的觀察，很容易被驗證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實。l推斷人們根据自己的

16、觀察而作出的推測。推測不一定正確。不同的人可能作出不同的推測。溝溝通中正确通中正确處處理事理事實實和推和推斷斷l區分哪是事實、哪是推斷。l當根据從別人那里得到的信息做決策時，要評估推斷的准確性。必要時要獲得更多信息。l听取別人的匯報時，讓其陳述事實而非個人的評价。l在說服別人時要使用具体的事實而非個人的价值判斷。l使用文字溝通時，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。刻板印象及其避免刻板印象及其避免l刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。l作為一種信息類別化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。l認識到事物間的相似性和差別，沒有任何两件事物是完全一樣的。l 某日，張

17、三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿口黑牙的司机還搖下窗戶對他大罵一聲：“豬”張三越想納悶，也越想越气，於是他也搖下車窗回头大罵：“你才是豬！”l才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。豬的故事向 上向 上 溝溝 通 的 原通 的 原 則則道德困境道德困境老板老板錯錯了了, ,你你應該應該附和他附和他嗎嗎? ?l有句古話:上司並不永遠是對的,但他永遠是上司l如果知道你的上司違反道德準則,你該怎麼辦?l公開附合你的上司,是不是表明你做人的正直標準降低了?l如果壓抑自己的不同意見,是不是表明你缺乏道德準則?向上沟通向上沟通 * *上級要求的向上沟通（报告或上級要

18、求的向上沟通（报告或 会議）会議） * * 自發的沟通自發的沟通 * * 自覺的沟通自覺的沟通向上沟通的原則向上沟通的原則 不讓你的上司从他人口中得到有關你的不讓你的上司从他人口中得到有關你的情况情况向上向上溝溝通通分分類類* * 知道其職位所知道其職位所負的負的責任和任務責任和任務* * 知道上級的要求知道上級的要求* * 了解上司了解上司 听眾型听眾型 读者型读者型* * 清楚、清楚、結構簡結構簡单单有效的向上有效的向上溝溝通通應應具具備備的的條條件件与上司与上司溝溝通通 1）重復上司的要求或記錄，使他感到高興 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我 不干”等并一定不要和他爭論。 3）

19、養成“請示”的習慣， 4）新官上任，應立即改口， 5）避免提問与主管相与主管相處處：不要發生問題时，才找主管談，平時也要注意找主管談話的先整理資料，簡明扼要摸清主管的喜好、習性及做事方式；注意自己及主管的情緒使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經常請教認識主管的地位，千万不要試著與主管玩了解上司（目標、压力、長处、短处和風格）清楚自己的需要、目的、長处、弱点和風格與上司建立一種以双向期待为特点，符合双 方需要與双方風格相吻合的關系設法保持这種關系處理好与上司的關系要能够适應領導不同的風格提供信息时，按照上司偏愛的方式調整自己的 工作方法 傾听型、閱讀型對自已的期望值進行適當調整 与上司建立

20、良好的与上司建立良好的關關系系 隨時向上司匯報情況 行為處事要表現得令人覺得誠实可靠 有選擇的利用上司的時間和資源 肯下功夫保持与上司建立起來的良好關系 我是否真正了解上司对我的期望； 我的上司真正清楚我对他寄与的期望嗎？ 我们相处的如何？ 在建立信任感的諸条件中，哪些為上司看重？ 我在这些方面是否真正表現得令人值得信賴？ 上司对我最近几个月的工作有多少了解建立与保持与上司的的良好關系如何如何與與善善變變的主管共事的主管共事主管的主管的類類型型l完美主義型l優柔寡斷型l喜怒無常型l借刀殺人型完美型主管完美主義型的主管,他一直追求決策的品質,可能今天就推翻昨天的決策,因為他還沒有達到完全的境界,

21、決策一直在變化,這類主管還是占大部分.跟完美主義的主管共事,這類主管可能會給部屬很多的要求、指導、真的會很辛苦,甚至會覺得身心俱疲.當這類主管的部屬,提供給主管的訊息要完整而且正確,讓主管做出近於完美的決策,還要把吃苦當做吃補,成長的速度就會很快,也是一種福氣.優柔寡斷型的主管,他拿不定主義,今天聽張三說這樣好,就決定這樣做,明天又因為李四說那樣好,就決定那樣做,似乎是受外界影響,自己沒有定論.跟優柔寡斷的主管共事時,因為主管拿不定主意、一直都不放心,也不信任別人,所以部屬首先要取得主管的信任,讓主管放心、依賴.跟優柔寡斷的主管共事可能學不到東西,但如果是能力很強的部屬,其實剛好能變成主管身邊的紅人,甚至成為幕後的老關.優柔寡斷型喜怒無常的主管,翻臉跟翻書一樣,他的決策完全取決於他的情緒,高興時就叫你這樣做,不高興就叫你那樣做,同一件事可能會有不同的答案.至於喜怒無常的主管,如果不是因為主管的壓力太大,可能就是心理已經不健康,他沒有辦法控制自己的情緒.跟這種主管相處,要變成一個很好的諮商者,要協助他分析決策,疏解主管的壓力,讓主管