我校一二食堂餐饮服务质量的顾客满意度调查分析报告

1、我校一二食堂餐饮服务质量的顾客满意度调查分析报告我校一二食堂餐饮服务质量的顾客满意度调查分析报告 一、引言古人云: “民以食为天”，马克思也充分的阐述了人只有在衣食住行得到满足 过后，才可能进一步的发展自己。而在当今的大学里，食堂与学生群体之间也存在 着复杂的关系，基于食堂对学生群体生活影响的重要性，本文从本校食堂经营的现 状、存在的问题、改进措施三个方面来对本校的食堂问题作出充分的调查，并进行 充分思考，进而提出了一定的建议。学校食堂是学生关注最多的问题，它关系到的不仅仅是学生吃饭的问题，更多 的关系到学生的日常生活，进而影响到整个学校的正常运行。此次调查报告，我们 力求做到真实而客观，同时

2、，我们则更多的从学生的角度出发来阐述，因为学生才 是大学的主体，因此，我们开展的调查，更多的从学生对食堂的具体情况入手，具 体的从学生对学校食堂的饭菜口味、服务质量、价格、卫生状况、对食堂的意见和 建议等多方面做了调查。在调查中，我们发现，食堂和学生之间存在着深刻矛盾， 一方面学生对食堂存在很大的异议，一方面食堂工作人员因自己辛苦的工作没有得 到认可而困扰。此次调查报告，一方面着重对现状有一个客观真实的报道，一方面 则提出了自己的改进措施。我们的调查报告仅是一种尝试，但对现状的改进也有一 定的参考意义。最后，写作本文，旨在使学生能够满意的就餐，安心的学习 ; 更在 于使学校能够正常运行和发展。

3、二、现状 大学生群体和食堂之间存在着很多的不和谐的因素，这种现状如果任其发展的 话，势必会阻碍学校的正常运行，为了解我校学生食堂服务整体情况，进一步提高 食堂的工作质量，营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件，使同学们能够得到 更好的饮食服务。现将部分有代表性的调查结果报告如下。1（饭菜价格在此次调查中， 90%的学生认为食堂的饭菜价格过高， 7%的学生认为食堂价格 一般，仅有 3%的学生认为食堂价格合理。2（食堂卫生关于食堂卫生满意程度的反映是 : 50%的学生认为学校食堂的卫生状况有待改 进， 31%的同学认为一般， 6%的同学认为很差，而仅有 13%的学生认为满意。3（饭菜质量学生对饭菜

4、质量的评价是 :14%的学生经常打到隔夜饭菜， 65%的学生的偶尔打 到隔夜饭菜， 21%的学生没有打到过隔夜饭菜 ; 而关于有虫子或头发的饭菜，则有 17%的学生经常打到，有 69%的学生偶尔打到，而仅有 14%的学生没有打到过。4（食堂服务45%的学生认为食堂的服务有待提高，有 47%的学生认为还可以， 7%的学生认为 较好， 1%的学生认为很好。本校食堂是刷卡消费，有 38%的学生有被刷错卡 12次的经历，有 24%的学生 有被刷错卡 3此以上的经历，总之，有 88%的学生都曾有过被误刷卡的经历，而仅 有 12%的学生没有被刷错卡的经历5（菜的品种20%的学生认为食堂的菜的品种“菜样少”

5、， 56%的学生认为“更新慢”， 21% 的认为“一般”，仅有 3%的认为“满意”6（关于就餐用具 现在高校都提倡给学生提供餐具，就餐后收回清洗消毒，少使用一次性餐具。 因为快餐盒既浪费钱财，又破坏环境。但由于一些客观和主观原因，没能起到大的 响应。本次调查中，有 69%的学生在吃饭时，先到食堂而没有碗筷的情况下，会选择 用快餐盒。在此次调查中，还有众多的结果数据，但这里仅列举一些典型的数据来说明我 们食堂的现状，在很大范围内，还存在很多不容忽视的情况，如学生在食堂的插 队、剩菜剩饭的浪费等等，这些调查结果是值得反思，但在这里我们仅做描述性的 介绍，以供读者真实、客观的了解本校食堂的现状。以下

6、是学生到各个食堂就餐人数的百分比，以及学生对各个食堂满意度的情况分析表 各食堂就餐人数百分比一食堂 工商学院餐厅 二食堂 桃李园餐厅 32.2% 16.1% 46.3% 10.8% 简要总 结: 从上表可看出较多同学选择在二食堂就餐，接着是一食堂，这样的比例与宿舍 地点人数比以及上课地点有着密切的关系，从总体上来看这样的分布还算合理。三、存在的问题通过我们的调查，我们不难发现存在众多的问题，在对食堂的问卷调查和走访中，我们总结了一定的结论，具体的表述为以下几点 :1（ 本校食堂价格过高。首先，本校学生有的家庭状况不好，学校食堂的价格不 在学生承受的范围之内，很多学生只能是每天食用素菜的方式度日

7、 ; 其次，通过本 校食堂的价格和武汉本地消费水平 （ 包括其它本地学校的饭菜价格 ）的比较，本校食 堂价格也是属于偏高的。2（食堂卫生状况不是很好。一是一食堂、二食堂的餐具不是很干净，并没有采取消毒措施 ; 二是食堂的饭菜本身的卫生不是很好 ;三是食堂总体卫生程度不好。3（食堂饭菜质量有问题。一是隔夜饭菜的出现 ; 二是在食堂的饭菜中有时出现 有虫子、沙砾、头发等情况 ; 三是菜类质量本身有问题，会出现肉类已经变味、蔬 菜不新鲜的情况。4( 食堂服务人员的态度不好。一是服务人员的态度很冷漠，不够热情 ; 二是在 刷卡过程中，学生有时被无辜刷卡而服务人员不认账的情况 ; 三是在打饭菜的过程 中

8、，很多服务人员给的饭菜量不够，在打饭高峰期过后，会因担心不够卖而少给饭 菜，最明显的还是在涨价后，饭菜给的数量明显减少。5( 菜的品种过于单一。一是菜的种类过于单一，在一个季节之内，几乎每天都 是一样的菜，口味不多样 ;二是早晚点的种类较少，油炸食品过多，缺乏营养 ; 三是 食堂设的免费供汤处的汤也是很单一，口味不佳，且供汤数量不够。当然，除此之外，学生方面也存在很多的问题，比如学生在打饭拥挤的时候就 会插队，学生吃饭后有剩汤剩饭的情况，有的学生对食堂服务人员的态度也不是很 尊重，学生大菜过后不刷卡等等问题，但从宏观的角度来看，本校食堂本身的问题 更为根本。四、改进的对策通过对存在的问题的了解

9、，我们认识到，本校食堂存在很多问题，这些问题有 待改进。至于出现这些问题的原因，我们认为更为根本的是体制的问题，具体就是 近年来，全国学校普遍实行的后勤社会化、产业化所带来了很多问题，这种改制带 来了一些问题，就是学校的后勤部门既没有了公益性的性质，也没有形成激烈的竞 争，而是形成了一定的利益群体，但是，更多的我们是探讨在这种体制下的改进， 这也才具有更多的现实性。具体的改进的建议有以下几点 :1(首先，学校领导应高度重视食堂，建立一定的分层管理制度 ; 其次，食堂的 承包商也应该自觉的承担起建设的责任。2(学校食堂的价格上涨应慎重，一是应加大降价幅度和种类 ; 二是应适当增加 饭菜分量，适当

10、的让利于学生 ; 三是学校还应建立一定的价格监管体系，应公布市 场上的大米、蔬菜、肉类的价格 ; 四是应恢复经济套餐的存在。3（学校应组织食堂从业人员进行职业培训，并对食堂工作人员进行定期身体健 康检查， （因为很多同学担心本校食堂人员是否患传染病 ） 因此，食堂的从业人员应 有一定的资格认证。 4（ 服务质量应改善。一是学校应建立一定的质量监管体系， 对本校食堂的饭菜质量进行监控，应对食品安全工作充分重视。建立健全集体食堂 食品卫生安全管理制度，并对个人卫生制度，严格要求食堂的消毒工作 ; 二是食堂 服务人员应有服务理念，学生作为食堂的消费群体，理应受到上帝式的服务，学校 也应组织食堂工作人

11、员进行人文教育，使他们对此有一个深刻的认识。5（卫生状况有待加强。应投入更多的卫生措施，并加强环境上的、餐具、锅具 的消毒等工作，至于食堂的饭菜中出现的头发、虫子等情况，希望引起食堂的高度 重视。 6（ 建立一个学生对食堂的监控组织，使得学生意见能及时的反映到食堂， 并能形成一定的例会等机制，对本校食堂进行监管。7（食堂应适当增加菜的品种，注意营养搭配，并在条件可以的情况下增加一些 地方小吃。并在食堂中取消快餐盒使用 （为了保护环境 ） 的同时，购进循环使用的就 餐餐具，方便学生使用。8（虽然后勤部门已经实现了社会化和商业化，但是还是缺少竞争机制，应引入 竞争机制，并让学生对食堂进行真实的评比活动，评比结果及时向学校师生公布， 进而建立一定的奖惩机制，不断提高本校食堂的服务水平。9（学生也应加强自己的修养。做为一个现代大学生，在公共场合应有文明礼貌 的行为，应积极的维护排队的秩序，应有较高的道德感，不吃“霸王餐”、少用快 餐盒等等，总之，学生的素质有待提高。五、结语 食堂问题在现代大学中具有重要的地位，它直接影响到了学校的正常运行和以 后的发展。因此，我们就要对其充分的重视，学校应贯彻“为了学生的一切，一切为了学生”的理念，而食堂就是体现这种理念的首先