戴尔电话销售技巧培训-学员用书

1、电话销售技巧培训COACH TEAMDELL CONFIDENTIAL1培训目标 在本次培训结束后，参加培训的销售人员将能够：n明确电话销售的模块n在实际销售过程中更有效进行客户沟通n客户导向与客户建立长期的互信互谅关系DELL CONFIDENTIAL2培训内容n 开场电话前的准备 Call Preparation开场白 Opening开场时的挑战 Indifferent Customer Handlingn 了解客户需求聆听 Listening询问 Probing “SPIN”n 满足客户需求方案认同 Agree On Solution异议处理 Objection Handlingn 结束

2、达成协议 ClosingDELL CONFIDENTIAL3第一部分：开场DELL CONFIDENTIAL4电话前的准备电话前的电话前的准备准备客户资料的客户资料的整理和收集整理和收集理清理清电话目的电话目的设定设定电话目标电话目标DELL CONFIDENTIAL5客户资料的整理和收集 来源:Database (APJ, iSMARTS, Heatmap) 、网站、政府招标、合作伙伴、 AE、之前负责的ISR 分析：状况：行业背景、营运状况、组织架构、IT 现状、采购流程、竞争对手、联系人、部门、职位需求（或可能的需求）拜访/购买历史DELL CONFIDENTIAL6电话销售目标的设定保

3、持原有客户 与Dell的老客户在原有基础上继续保持业务往来发展新业务 与Dell现有的客户发展新的业务往来赢得新客户 从Dell的新客户或者流失的客户那里获得业务DELL CONFIDENTIAL7电话目的设定（对于每通电话而言）根据不同的情况，你打这通电话的目的可以是：自我介绍，并与客户建立融洽的关系获得更多客户目前所处状况或需求等资讯过虑对方是否是我们的目标客户群探询是否有产品或服务的销售机会为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间达成销售DELL CONFIDENTIAL8开场白介绍自己介绍自己目的陈述清楚、简洁，而且目的陈述清楚、简洁，而且具有客户导向具有客户导向说明你打电话的目的

4、说明你打电话的目的确认对方接受与否确认对方接受与否引起客户兴趣引起客户兴趣DELL CONFIDENTIAL9开场白中引起客户兴趣的方法 我们的产品或服务内容 我们的公司,产品甚至是我们本人的特别之处 澄清某个常犯错误的观念或误解 我们所知道的客户的某些事情 我们是从哪里知道这个客户的 我们以前曾与客户做过的交谈 与商业或是产业相关的资讯 建立联系DELL CONFIDENTIAL10开场时的挑战不关心的客户客户可能因为以下情况，不是很想、甚至根本不想和你谈话：对你所提供的产品及服务，没有感到有需求。正在使用竞争厂商的产品和服务，并且觉得很满意。对电话销售方式不信任，不愿意和电话销售人员交谈。

5、正好手上有事情在忙DELL CONFIDENTIAL11应对不关心客户不关心的客户客户表现得兴趣缺乏，不想和你谈话。常见的语言“不用了,我对目前状况很满意.”“我不感兴趣.”“我太忙了.”“寄一些资料给我吧!”如何应对不关心的客户呢?表示了解客户的观点表示了解客户的观点寻问相关的问题以破解寻问相关的问题以破解客户的不关心客户的不关心重申电话的目的重申电话的目的( (如果需要如果需要) )一般来讲，客户的第一次或者头一个拒绝，几乎都是借口，很少是真的因为该一般来讲，客户的第一次或者头一个拒绝，几乎都是借口，很少是真的因为该理由而拒绝拜访。理由而拒绝拜访。DELL CONFIDENTIAL12电话

6、过滤者的应对 电话过滤者 询问你打电话的目的 告诉你，这方面的需求已经满足了 告诉你，你想要找的人不接听销售人员的电话如何应对电话过滤者?尊重的态度尊重的态度设法获取其协助设法获取其协助搜集客户的状况搜集客户的状况或需求或需求DELL CONFIDENTIAL13第二部分：了解客户需求DELL CONFIDENTIAL14聆听的不同程度程度 1：全心投入、非常专注程度 2：有一搭没一搭程度 3：不在状况内DELL CONFIDENTIAL15帮助提高聆听程度的技巧寻问以澄清寻问以澄清寻问以确认寻问以确认认同认同/总结总结/重复重复用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯用以获得更多与客户的情

7、况以及需要有关的资讯用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度用以检核你对客户的情况以及需要的了解程度用以向客户表示你已经听到用以向客户表示你已经听到,并且重视他所说的话并且重视他所说的话例例:你指的您对服务要求很高你指的您对服务要求很高,具体有哪些要求呢具体有哪些要求呢?例例:您的意思是您的意思是:像这样的采购至少要花一个多月的时间是吧像这样的采购至少要花一个多月的时间是吧?例例:真是很不容易啊真是很不容易啊 / 我了解您所说的我了解您所说的/ 服务确实是很重要的服务确实是很重要的记下重要信息记下重要信息, 以及来不及问和回应的问题以及来不及问和回应的问题,确保不遗漏确保不遗漏DELL CON

8、FIDENTIAL16询问技巧为什么要DELL CONFIDENTIAL17有趣? 或者是?. DELL CONFIDENTIAL18关于销售销售不是一门 说 的艺术, 而是一门 问 的艺术。DELL CONFIDENTIAL19有趣? 或者是?. DELL CONFIDENTIAL20关于提问你给予的信息好坏往往取决于你得到的信息好坏你得到的信息好坏往往取决于你提问的好坏。DELL CONFIDENTIAL21SPIN 询问法Situation 现状的询问Problem 问题的询问Implication 影响的询问Need-payoff 满足需求后的提问SPINDELL CONFIDENTI

9、AL22Situation 定义用于了解客户的现状此类问题对于销售的价值远大于对于客户的价值例子“您所在的公司有多少员工?“您公司使用电脑的配置是?效果在SPIN询问法中最缺乏力度 使用太多对于成功率有负面影响 人们会习惯性地问这类问题建议通过事先的功课来减少不必要的此类问题DELL CONFIDENTIAL23Problem定义用以询问客户关于目前状况有什么疑难或者不满意的地方例子“什么使得运作起来这么困难呢?“您希望目前的供应商有什么不同的做法让您更满意呢?效果比 S 类型的问题更有力度从事销售工作的时间越长，提问 P 类型问题就越多建议多想想我们所提供的产品和服务在帮助客户解决问题方面能

10、做到什么，而不是一味地考虑特征和性能。DELL CONFIDENTIAL24Implication定义询问客户困难及不满意的方面所带来的结果和影响例子“您所提到的那个困难给您工作上带来了什么影响呢?“那是否会给贵公司带来额外的开支呢?效果是SPIN询问法中最有影响力的提问 成功的销售人员会问很多的 I 类型问题建议最难问的问题；对客户事先的了解及电话前的准备非常重要DELL CONFIDENTIAL25Need-payoff定义提问客户关于建议的解决方案能够带来的价值和有效性例子“一个噪音更小的打印机能给您带来什么帮助呢?“如果有供应商能做到刚才我们谈到的方案，会给贵公司节省多少开支呢?效果销

11、售精英会大量地提问此类问题 通过对客户的调研，这类问题被认为非常具有建设性而且真正能够帮助到他们。建议让客户来告诉你你所提供的解决方案能够给他们带来什么好处DELL CONFIDENTIAL26隐性需求（机会）隐性需求（机会） 隐性需求和显性需求关键词：改善或达成某事的可能性 销售技巧：SPIN显性需求（需要）显性需求（需要） 关键词：客户期望 销售技巧：Upsell & Cross sell DELL CONFIDENTIAL27Validate Customer Needs 客户需要的是什么例: 您目前考虑哪一种类型的服务器或存储呢? 您想怎样进行数据备份呢? 为什么需要例: 您为

12、什么特别强调需要配上刻录光驱啊? 这样的数据备份方案可以解决什么样的问题呢?寻问寻问寻问以确认需要寻问以确认需要 当：你想对客户所表达的需要有更清楚、完整的架构与资讯当：你想对客户所表达的需要有更清楚、完整的架构与资讯 方法：方法： 同时使用开放式和限制式的寻问来澄清同时使用开放式和限制式的寻问来澄清/确认：确认：DELL CONFIDENTIAL28第三部分：满足客户需求DELL CONFIDENTIAL29方案认同推荐方案的时机推荐方案的时机 当：客户已经表达出他的需要当：客户已经表达出他的需要 而且而且 你对这个需要也有清楚的了解你对这个需要也有清楚的了解 方法方法：1. 认同该需要认同

13、该需要 2. 描述与该需要相关的特征和利益描述与该需要相关的特征和利益 3. 确认客户的了解程度与接受与否确认客户的了解程度与接受与否 DELL CONFIDENTIAL30相关的特征和利益FeatureBenefit1)D630的电池使用同类型的HP6510b长1小时以上，相当于增加8%以上的工作时间。2)Complete cover在亚太区十个国家和地区提供服务。3) GTS 可以实现全年365天，每天24小时不间断的电话支持和在线诊断与修复。4) GTS 能够做到在1分钟之内接听您的来电 (近90%的来电)。1)您提到经常需要到国外出差，这样能帮助你提供更为灵活便利的维护和保修服务。2)

14、 能为您提供8小时工作时间以外的支持, 包括对贵公司周六上班的电话支持。3)可以避免开会或拜访客户的时候笔记本没电带来的尴尬。4)能提供您所需要的快速响应和修复，节约您的工作时间。DELL CONFIDENTIAL31友情提示推荐的时机不适当:在对客户的需要没有清楚了解时, 急着开始进行推荐.往往造成说服不强,介绍的产品和服务不是客户所需要和兴趣的忽略了认同客户的观点，造成和客户之间的距离感.缺少利益陈述,不能吸引客户的兴趣,客户不知道你正在描述得这个特征是否可以满足他的需要.DELL CONFIDENTIAL32异议处理你是否遇到或听到客户这么说? “你说的complete cover服务真

15、的有这么好吗?” “戴尔的保修都要第二天才能来，我们不能等。” “戴尔公司不是只生产PC吗?” “我把款先给你们打过来，你们会不会不把机器送过来呀？” “你们戴尔公司为什么不能给我们开帐期？”DELL CONFIDENTIAL33异议的种类DELL CONFIDENTIAL34异议的处理消除客户的异议的步骤寻问以了解该顾虑寻问以了解该顾虑顾虑的种类顾虑的种类?表示了解该顾虑表示了解该顾虑针对该顾虑针对该顾虑确认是否解决确认是否解决怀怀 疑疑误误 解解缺缺 点点提供相关证据提供相关证据确认其需要确认其需要说服其需要说服其需要转移焦点转移焦点权衡轻重权衡轻重DELL CONFIDENTIAL35友情提示倾听和寻问对于处理异议来说是非常重要的:不要急于解释,先是视图了解客户异议背后的真正原因;开放的态度, 注意表现得没有侵略性但又充满自信在表示理解和认同客户时不要同意, 逃避或是表示惊讶在聆听和寻问的同时要积极的思考以便提供有效的解决方案DELL CONFIDENTIAL36第四部分：结束DELL CONFIDENTIAL37达成协议达成协议的三个步骤: 提出进行下一步的理由 说明客户和销售代表分别的下一步行动 确认对方是否接受达成协议达成协议 当：客户已经准备好要进行下一步当：客户已经准备好要进行下一步 或或 客户对于你所描述的产品