与顾客相关的过程控制程序

1、Q/E/S LZJC-05与顾客相关的过程控制程序1 .目的为满足市场和顾客的需求和期望得到充分理解，对控制过程作出规定，并加以实 施和保持。2 .适用范围适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及顾客的沟通。3 .职责3.1 销售处负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并 负责与顾客沟通。3.2 安全生产处负责评审产品的生产能力及交货期。3.3 质检处负责评审产品质量要求的检测能力。3.4 技术处负责评审技术水平。3.5 供应处负责评审所需物资的采购能力。3.6 财务处负责评审所需资金的筹集能力。3.7 总经理负责特殊合同的审批。4 .程序概要4.1 顾客需求的识别1 .

2、销售处负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如、合同草案、技术协议草案及口头订单，填写产品要求评审表 。2 .顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性交付、 支持性服务，如、 （保修、运输、培训）、价格等方面的要求。3 .顾客没有明确要求，但预期或规定的用途及必要的产品要求，习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。4 .顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。4.2 对产品及服务要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售处应对已识别的顾客需求、及本公司 确定的附加要求，组织相关部门对协议、合同的产品服务要求实施评审。4.2.2 评审

3、4.2.2.1产品、服务要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：1 .产品服务要求（包括顾客的要求和公司确定的附加要求），得到规定。2 .顾客没有以文件形式提供要求时（如、口头订单），顾客要求在接受前得到确 认。3 .与以前表达不一致的合同或订单要求（如、投标或报价单），已予以解决。4 .公司有能力满足的要求。5 .2.2.2合同的分类1.1.1.1 对公司定型产品所定的合同。1.1.1.2 常规合同以外的所有销售合同，如、新产品开发或有定型产品改进 要求的合同。1.1.1.3 销售处负责将产品要求评审表，交相关部门评审。1.1.1.4 合同评审流程图（附后）1.1.1.5 对于有现货的

4、常规合同，由销售处业务主办将产品名称、规格型号、数 量、价格等，填写在出库单上并签名，经仓库保管员确认无误后并签名，即完成产品 要求的评审。1.1.1.6 对于无现货的常规合同，安全生产处及有关车问，分别对生产能力、交 货日期、材料采购能力进行评审，相关负责人填写产品要求评审表 ，并签名确认， 然后由销售处综合各部门意见，并对合同条款实用性，完整性、明确性进行评审，并 填写产品要求评审表相关栏目，销售副总经理签名确认即完成评审。1.1.1.7 对于特殊合同，除销售处、安全生产处、供应处进行评审外，总工程师 应评审新产品的开发设计能力，包括对顾客的潜在要求及与产品有关的法律法规要求 的评审，质检

5、处对确保产品质量要求的检测能力进行评审，并签名确认，报主管副总 经理批准。1.1.1.8 对口头订单（如、电话订货）,销售处业务员负责将相关内容填入订单 确认表中，经双方确认，（可用图文传真方式确认），并执行4.2.2.5至4.2.2.7相 关条款的规定。1.1.1.9 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时， 由销售处负责与顾客联系，征求其书面意见。1.1.1.10 销售处负责保存产品要求评审表合同及其它相关文件，包括评审过程中提出问题的解决，及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.3 合同的签订和实施4.3.1 对产品要求评审后，由销售副总经理代表公司与顾客签订合同，

6、对老顾客 的口头订单、电话预约，双方对订单确认表的内容确认后，视为签订合同。对于 新顾客则必须签订正式合同。4.3.2 合同签订后，销售处负责将相关的文件，根据各部门的需要发放到相关部 门，作为设计开发、生产、采购、检验及发货的依据。4.3.3 销售处负责将合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.4 产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如：合同、订单确认表等），应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序 的有关规定，必要时对更改的内容还需要再评审。4.5 销售处负责与顾客的沟通4.5.1 在产品售出前及销售过程中，销售处应通过多种渠道（如、广告宣传、产品 服务月、顾客订货会等），向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公 司内部相关部门及顾客协调一致。4.5.3 产品售出后，要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持 续满意，执行顾客满意程度测量程序中的有关规定。4.5.4 售后服务由销售处协调有关生产部门实施。5.1 Q/E/S LZJC-01-20105.2 Q/E/S LZJC-10-20106.质量记录6.1 Q/E/S LZ