201x质量管理讲义,策划控制 (2)

1、整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt产品一般的寿命周期阶段产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证（检验、实验和检查）包装和储存销售和分发安装和投入使用技 术 支 持和服务售后使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研整理ppt整理ppt服务提要服务控制

2、规范服务提供规范服务规范设计过程市场开发过程服务业绩分析和改进服务提供过程服 务需要服 务结果组织评定顾客评定组织顾客顾客组织服务组织接触面整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt总目标部门目标个人目标满意率80%投诉率5%投诉率2%差错率0.3%0.12%0.15%小组目标整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理pptpdac18764352整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt

3、整理ppt整理ppt整理ppt愿望5000名工人的愿望排序5000名管理者所认为的工人的愿望排序你自己的排序良好的工作条件94$管理者认为重要参与感210工人认为重要得体的奖惩107对所作工作的正确评价18工人认为重要管理人员对工人的忠诚86优厚的工资51#都认为重要在公司内的提升和发展73$管理者认为重要对工人们的个人问题富有同情心39工人认为重要职业安全感42#都认为重要有趣的工作65$管理者认为重要工人愿望的排序工人愿望的排序整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理

4、ppt整理ppt整理ppt顾 客 抱 怨 信 息 传 递 及 反 馈 系 统 流 程 图记 录 顾 客 抱 怨或 反 馈 信 息电 话口 头 说 明是 不 是 抱 怨是 否 有 可 得 的定 位感 谢 顾 客当 地 问 题信 件进 行 分 析常 规 的 分 析数 据 并 辨 别公 司 范 围 的系 统 问 题通 知 顾 客从 其 他 地 区 和国 家 收 集 数 据传 递 到 中 心数 据 库分 析 问 题 并制 定 正 确 的行 动 计 划联 系 过 程 或 事件 的 责 任 者必 要 时 告 知顾 客采 取 正 确 的 行动 消 除 问 题 并防 止 再 发 生必 要 时 告 知顾 客确

5、定 长 期 定位使 用C C F 表YYYNNN使 用C A R表以 上 是 当 地 机 构 活 动 流 程 图以 上 是 协 调 机 构 活 动 流 程 图典典 型型 的的 评评 价价 标标 准准 ：每 月 的 抱 怨 数 目 ，解 决 的 平 均 时 间 ，解 决 的 比 例 ，抱 怨 的 帕 雷 托 图整理ppt顾 客 抱 怨 反 馈 记 录 单 顾 客 姓 名 ： 地 址 ： 联 系 号 码 ： 所 涉 及 的 产 品 或 服 务 ： 顾 客 说 明 （ 用 顾 客 自 己 的 语 言 ） ： 附 加 说 明 ： 顾 客 要 求 的 行 动 ： 表 扬 补 偿 要 求 常 规 回 复

6、告 知 （ 不 需 要 行 动 ） 退 换 其 他 严 重 程 度 正 常 安 全 要 求 增 加 分 析 和 纠 正 建 议 ： 问 题 是 否 能 在 当 地 解 决 ？ 收 到 日 期 ： 姓 名 ： 电 话 ： 联 系 方 式 ： 信 件 电 话 个 人 接 触 其 它 整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt产品质量特性产品设计质量用户需求零件质量特性零件设计质量部件设计质量整理ppt整理ppt顾客需求和质量特性之间的关系矩阵顾客的需求市场评价设计质量产品质量特性质量特性之间的相关程度计划质量需求的相对重要程度技术能力评估整理ppt整

7、理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt输入工作过程输出前馈控制同期控制反馈控制整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt过程输入输入方法/程序（指导）材料（纸张）信息（说明书）人（技能、培训、知识）环境记录设备（工具、厂房）输出输出服务产品信息文书工作过程名：过程责任者：过程的关键阶段：输出的质量特征：输出质量特征输入的质量特征：输入质量特征供应者输入输出顾客整理ppt整理ppt整理ppt机器运转正常？装订？接受文件YNNY开始整理装订文件纠正错误重新开始开始复印输入复印份数结束整理ppt盘子收款台餐巾纸沙

8、拉甜点心烧烤食品饮品热正餐三明治盘子整理ppt旅客旅客登记（市区）转口旅客登记（机场）再分流安检首分流入港飞机转口入港（大型）入港（正常）分流大型行李带/升降机行李带旅客早到问题安检即开正常早到正常迟到问题迟到及问题处理行李带装载区存放/等候飞机整理ppt计划编制审批向空、海军机场申请审批计划汇总计划审定计划调整审批航班时刻协调会计划调整审批航班时刻校对会计划核对计划下达编制班期时刻表部门时间公司领导航务部门计划部门市场部门民 航总局空、海军上 报 航班 计 划前 一 个月航 班 协调 会 前一个月每年6月初 、 1 1月初整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt

9、整理ppt整理ppt负责人：备注：起始时间：终止时间：不正常原因延迟取消备降小计天气/13空中交通管制/4机场拥挤/4机务维修/6机组/1旅客/6整理ppt地点检查部位行李表面工序到达检查者调查目的行李损坏调查数目总计备注检查时间2000/12/012001/03/30整理ppt名称：用途：标准：检查数：总数：批号：时间：工厂：车间：测量者：加工班组：备注：频数051015202530频数合计1.5/11.6/21.7/61.8/81.9/102.02.1/16/192.2/172.32.4/12/162.5/202.6/172.7/132.8/82.9/53.0/63.1/23.2/1尺寸整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt051015202515以下15-1818-2121-2424-2727-3030-3333-3636-39整理ppt整理ppt整理ppt整理ppt77829010010796