(新)高校物业新思路创新服务模式加强服务管理

1、你想是怎样的人，你就是怎样的人；你想成为怎样的人，你离这个目标就不会太远。创新服务模式强化服务管理 努力创建师生满意领导放心物业江西中医学院物业管理做法和体会在日常的物业管理、服务中，我们始终秉承“三服务两育人”的 工作宗旨，以创建“师生满意、领导放心”的物业管理为目标，牢固 树立“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持”的服务理念， 不断创新服务模式，提升物业管理、服务水平，竭力为教学科研、师 生生活提供优质服务和有力的后勤保障。一、打造一支“爱心”队伍一、创新服务理念，搭建质量平台服务理念是指服务机构用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的

2、可预期 性。在市场经济中，一流的销售是卖理念，二流的销售是卖服务，三 流的销售才是卖产品。为此，我们坚持创新服务理念，把以前的“以 人为本、周到细致、文明热情”；“人人代表公司形象，个个都为公司 增光”等服务理念通过完善总、提炼和升华，培育了使服务适应教学 科研及师生的需求的“细节决定成败，关键在于落实，落实贵在坚持” 为主要内容的企业文化。并以企业文化引领员工紧紧围绕 “师生满意 领导放心”的既定目标开展工作。（一）多渠道多途径沟通交流，营造和谐的服务环境。“师生满意，领导放心”，是衡量我们工作的最终标准。创建“满意放心”物业，在优质服务的同时，十分必要创造一个和谐的环境氛围。我们在 注重服

3、务质量、服务水平的同时，把“感情投资”看作是物业管理活 动的重要组成部分，通过赞助及参加师生组织的各种活动， 营造大家 庭环境；利用各种时机和场合与师生双向互动， 征求师生的意见和建 议，建立理解、信任、支持的良好关系。从二 OO三年起，我们聘请 学生担任监督员，他们每天对我们的服务态度、服务质量进行检查监 督和反馈，由于他们来自于全校不同的班级，能第一时间了解师生对 服务的需求及意见，能第一时间反馈，为我们整改赢得了第一时间； 我们坚持每月召开一次师生座谈会，同时还通过意见箱、意见簿、QQ 邮箱等形式和途径了解师生的意见和建议。对师生的意见和建议，我 们建立了反馈机制，通过电话、后勤简报、

4、QQ邮箱等及时反馈整改 情况。（二）积极办实事办好事，坚持创新发展的人性化服务。工作中 我们深刻体会到只要你真心想为师生所想， 急为师生所急，真诚为师 生办实事办好事，他们对你的工作会认可的，会满意的。工作中，我 们主动贴近师生实施亲情服务、暖心服务、人性化服务。针对同学们 报修时间与维修人员上下班的时间冲突问题， 我们及时调整了部分维 修人员的工作时间，专门成立了上门维修服务队，待同学们下课后到 学生宿舍进行检查维修，很好地解决了以往“维修难”的问题，同时 也保证了同学能集中精力学习；针对同学们各种活动都要到离宿舍区 有一定距离的教学楼教室进行，没有固定的活动室的现状，我们对 11、12、1

5、3栋学生宿舍地下室架空层进行了改造，改建成了二十多 间房间专门作为学生活动室；为了适应师生的服务需求，我们在每栋 学生宿舍设立了学生服务室，配备了微波炉、电磁炉、煎药罐等设备， 为师生的生活提供了便利，同时也较好地解决了违章用电可能导致的 安全隐患问题，这一做法得到了教育部有关领导的高度评价。今年我 们还在每栋学生宿舍、教学楼安装了开水器，保证了师生随时都有开 水喝；根据师生的建议，对浴室进行了改造，保证师生天天能洗到热 水澡；在每栋学生宿舍门卫值班室配备了针线包，工具箱，门卫随时 为学生缝缝补补，这“一包” “一箱”，赢得了学生的高度赞扬：“小 小针线包，饱含关爱情”。（三）尊重个人愿望，妥

6、善处理师生的个性化需求。由于人的个 体差异，在服务需求方面也呈现多元化、个性化。师生的个性化需求 有的合情但不合理，比如：有的希望食堂 24小时开放，随时，特别 是半夜都能吃到夜宵；有的在我校现有条件下不能完全得到满足，比如：家庭条件很好的学生希望住宿方面能住单间。 有的面对师生 个性化需求，我们始终按照“尊重个人愿望，体谅个人需求，耐心沟 通解释，尽我所能办理”的原则予以处理。坚持开展真情服务、微笑 服务。做到为师生解答疑问耐心，不轻意说不知道。当师生有疑问时， 做到了有问必答，耐心倾听，耐心解答；帮师生办事诚心，不轻意说 不归我管。职责范围的事当机立断，立即办理。职责范围外的事不推 诿，把

7、不是本部门、本人承办的事当成本部门、本人承办的事来办， 想方设法帮助协调办理。二、创新管理制度，规范服务行为创建“师生满意，领导放心”物业，关键在于提高管理水平，优 化服务质量，以质量求生存，以质量说服人。而优化服务质量的前提 是实施规范化管理。（一）准确定位规范化管理目标。 为统一思想，提高认识，准确 领会和把握规范化管理的实质和内涵， 我们通过参观学习、分析对比 等查找管理服务存在的问题，剖析原因，深挖根源，使大家认识到规 范化管理的重要性和必要性，从根本上解决了思想认识问题；并根据 工作性质和特点，结合物业管理实际，把规范化管理的总目标设置为： 决策零失误、管理零死角、员工零抱怨、师生零

8、意见。（二）科学建立规范化管理制度。为使制度更科学，体系结构具 有自我修复功能，我们组织各片区管理员通过反复地征求意见， 调查、 论证，建立完善了内容涵盖岗位设置、岗位职责、任务区分、工作标 准、工作流程、评估细则、整改反馈等规章制度。这其中的工作标准， 评估细则可以使员工自我检查，自我对照，自我纠剖；工作流程，可 以使员工的服务过程得到规范，从而提高服务质量；整改反馈，可以 使中心时刻掌握问题的整改情况，可以促使员工自觉整改。（三）不折不扣狠抓工作落实。在规范化管理过程中，我们始终 坚持高标准，严要求，多途径、多举措通过检查督促促进落实、实施 奖惩激励促进落实、进行跟踪问效促进落实、开展活动

9、促进落实、发 挥表率作用促进落实。三、创新工作模式，提升服务质量。管理服务中，我们充分运用有效载体，改进服务质量，提升服务水平（一）用好“质量服务月”载体。我们把每年的三月定为质量服 务月，以“质量服务月”为载体，开展创业在后勤，奉献在物管活动， 以活动强化员工的服务意识，增强员工的敬业精神，通过员工优质服 务，提高师生的满意度。（二）用好“双争”载体。我们把争当优秀员工，争创先进片区 的“双争”活动渗透到日常服务管理中，充分运用“双争”载体调动 广大员工的工作热情和积极性，培养员工的集体荣誉感和团队精神， 激励员工为物业管理服务作贡献。同时我们还通过“双争”载体，让 每位员工找准自己的方位和

10、着力点， 形成工作有标准，人人有目标的 生动局面。我们坚持“双争”活动经常化、制度化，在各片区开设了 “双争”评比栏，做到每日有评比，每周有小结，每月有讲评。通过 贴红星、戴红花、发红包、加工资等形式对优秀员工和优秀片区进行 表彰。（三）用好“三个一遍”载体。我们坚持每月做到对服务对象走 访一遍，对服务情况分析一遍，对质量标准学习一遍。对服务对象的走访，它不仅是一个工作方法的问题，更是一个群 众路线、群众观点的问题；它不是形式，而有其实实在在的内容，群 众利益至上的具体表现。我们改变单纯的“看好自己的门、管好自己 的人”的简单做法，主动与师生双向互动。采取走出去，请进来通过 深入学生宿舍，教学楼、生活区与师生谈心，交流思想，召开座谈会 等形式加强与师生的沟通，虚心听取师生的建议与意见，不断改进服 务质量。对服务情况的分析，它是自我总结，自我纠偏、自我完善，自我 修复的过程。在这个过程中，我们对照质量标准，认真分析一个月以 来的服务情况，坚持实事求是讲成绩，客观公正查问题，扎扎实实抓 整改，力求做到本月工作有回顾，下步工作有前瞻，使物业管理