培训礼仪篇(维多利亚)

1、形象篇形象篇 做好酒店的那面镜子做好酒店的那面镜子 无论何时何地，只要穿着酒店无论何时何地，只要穿着酒店的制服，我就是的制服，我就是“雲雲来来”的形象的形象代言人，整个酒店的声誉系于我代言人，整个酒店的声誉系于我的举手投足之间。的举手投足之间。 风度课堂：风度课堂： 酒店人的第一张名片是 笑脸笑脸。因为酒店人只有微笑的权力，标准的微笑要露齿八颗！酒店人的第一项微笑修炼。 展现微笑服务的魅力：展现微笑服务的魅力：微笑修炼四步曲：微笑修炼四步曲： 第一步：第一步：调节好自己的愉快心情，口中默默的念“一”。 第二步：与眼睛结合，眼角向上翘，两眼笑起来，学会用眼说话，露出你迷人的八颗牙齿。 第三步：把

2、笑容与你甜美的声音结合起来，保持自然地目光接触，把你的快乐传递给周围的人。 第四步：与身体结合，笑容与规范地礼节融为一体，展现出你最美的职业笑容。 如何防止别人偷走你的微笑？如何防止别人偷走你的微笑？ 别让工作中的烦恼偷走了你的微笑。 别让人际关系偷走了你的微笑。 别让生活的琐事偷走了你的微笑。 由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。酒店员工微笑的秘诀？酒店员工微笑的秘诀？ 经常进行快乐的回忆，努力将自己

3、的工作状态维持在最愉快的状态。 在一天工作后尽量保证充分的睡眠。 管理者要以身作则用“微笑”来影响他人。 即使是在最忙的时候也要尽量使自己放松，因为这样才能使微笑看起来轻松自在。 长时间工作后，在疲劳时可以抽空去一趟洗手间，放松自己，保持微笑。人的容貌是天生的，但表情不是天生的！人的容貌是天生的，但表情不是天生的！如何与宾客打招呼？如何与宾客打招呼？酒店人的第二项修炼酒店人的第二项修炼记住打招呼的五个要素：、点头；、微笑；、注视对方；、身体倾斜；、放慢脚步。我们要对宾客及同事表示第一关注我们要对宾客及同事表示第一关注 3米之外关注对方； 感受第一次亲密接触。 把握好“一米线”；图片图片 关注宾

4、馆，能保证对3米以内的宾客及同事微笑致意，并让电话那头的客人听到你的微笑。 尊重客人的私人空间：服务人员应根据宾客的身高及各类姿势（坐着或站着等）、宾客的行为习惯及为其提供服务的类别来为宾客留一定的私人空间，而这种有意识的空间提供本身就是身体语言的一部分，如他在交谈时，请留约一米的距离，这种距离直码不要激起防卫性或敌对性的反映。我们要对宾客及同事表示第一关注我们要对宾客及同事表示第一关注把握打招呼的最佳时机：把握打招呼的最佳时机：在你和宾客目光接触的那一刹那。在你和宾客目光接触的那一刹那。 目光接触的技巧：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”。 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面

5、部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 仪表课堂：仪表课堂：我们要做我们要做“男才女貌男才女貌”员工是酒店的一面镜子，我们要员工是酒店的一面镜子，我们要用心装扮好自身的每一个细节。用心装扮好自身的每一个细节。 服务格言：服务格言：“我们是为女士为绅士提供服务的女士和绅士。我们是为女士为绅士提供服务的女士和绅士。”酒店绅士们的男人味和酒店淑女们的女人味酒店员工仪容仪表美的基本要求酒店员工仪容仪表美的基本要求（一）男职员（一）男职员1.短发，清洁

6、、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男职工形象标准 合格： 不合格：（二）（二） 女职员女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.短指甲，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以

7、内。合格：合格：不合格：不合格： 注意着制服的举止，让自己更加美丽和自信！注意着制服的举止，让自己更加美丽和自信！不卷裤挽袖。确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口扣。在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，不要到处走动。要确保制服整洁，因为不干净的制服代表不整洁的产品，不整洁的员工代表着失败的管理。不要在制服内乱放杂物，以免变形。随身带的笔要放入外衣内袋里，以免弯腰时掉下。腰间不挂钥匙扣、手机及手机袋等。正确的站立姿势正确的站立姿势身体端正，重心放在两脚中间，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂或在背后或体前交叉（手在背后交叉时，左手四指

8、放于右手内轻握），两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其重心可偏移到左脚或右脚上。但无论是哪种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱胸，不可插入衣袋，身体不要东倒西歪，依靠物件。在所有客人可到的地方，员工必须站立端正。 示范示范端正的的坐姿端正的的坐姿 员工的坐姿要端正，娴雅自如，上身保持正直，两腿自然弯曲，两膝靠拢，两脚并拢或前后分开，小腿垂直地面或稍内收，臀部坐椅子的一半或三分之二处，两手放在双膝上，身体面对正前方，时间坐长感觉疲劳时，可采用侧坐的方式，但无论是哪一种坐法上身都要保持正直。要切忌坐椅子时前俯后仰，摇腿跷腿或两膝分开或跷二郎腿。 示范示范雅致的步态雅致的步态

9、员工的步态要求轻快、稳健，上体正直，抬头挺胸收腹，压惊平时前方，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，重心在前脚掌，两脚跨度一般为一脚左右，行走路线成直线，步伐不可过大或过小，切忌走路时左右摇摆，走外八或内八字等。鞠躬鞠躬记住用腰行礼记住用腰行礼 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求；遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放于身体前

10、面。规范的服务礼仪规范的服务礼仪指引服务礼仪指引服务礼仪交谈礼仪交谈礼仪应答礼仪应答礼仪握手礼仪握手礼仪Next指引服务礼仪指引服务礼仪伸出手臂，手指自然合拢，手掌略向上，表示诚恳和虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时，眼睛要兼顾宾客是否看到指的目标，切忌不可用一只手指指指点点。走廊：带宾客过走廊时，应走在宾客的左前方二三步处，行走过程中，留意宾客是否跟上自己的速度，不要一味只向前走。拐角处：行拐角处，应稍停片刻，用单手示意一下即将行进的方向，然后继续走。开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，扶住门，请宾客先进。上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面;下

11、楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况。 返回交谈礼仪交谈礼仪与客人交谈保持1米左右的距离，要注意面向客人，笑容可掬，注意看客人的角度，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。耐心倾听，不要抢客人的说话，切忌说话时态式语言过多，分散别人的注意力，注意语言、表情、行为的协调一致。音量适度，不得大呼小叫。交谈时应尽量避免剔牙，挖鼻孔等不卫生现象。尽量多给对方谈话的机会。注意倾听对方的发言，同时不随便打断对方等对方把话说完，说话时不虚构，不信口开河，不轻易许诺做不到的事情。不偷听别人讲话。 返回 应答礼仪应答礼仪 站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和，要有耐心，注视客人。 尽量满足宾客提

12、出的要求，如实在难以满足，应先答应下来，再想办法解决，实在做不了，再向宾客做好解释，争取客人的理解或同宾客商量另外方案。 握手礼仪握手礼仪 遇到身份较高者，如妇女、年长者，不应主动伸出手来要求握手，如对方没有此意思，则可微笑致意即可。 对男士握手，可适当重一些，对女士则应适当轻些。 如遇多人握手，切忌抢着握手，交叉握手等，有失风度。 双手有东西或较脏时，可不必握手，以点头致意即可。 握手进，摇三、四下即可，不要握住不放。 返回黄金服务秘诀一：黄金服务秘诀一：“动动”动用身体语言的技巧动用身体语言的技巧 我们如何从他人那里获取信息我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 5

13、5% 身体语言是一种无声的语言，从图中，我们看到：身体语言是一种无声的语言，从图中，我们看到：55%的信息是通过身体语言传递的，而语言只占的信息是通过身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它。因此，它是一种更有效的语言。是一种更有效的语言。怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？首先，要知道运用身体语言的首先，要知道运用身体语言的“三忌三忌”忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便动手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。忌卑俗

14、。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。其次，要坚持改善身体姿态的其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲三步曲”第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一线服务人员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适合”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，

15、具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。 电话礼仪篇电话礼仪篇让客人在电话听到我的微笑让客人在电话听到我的微笑 声音是人的第二张脸，而声音是人的第二张脸，而酒店的第二张脸就是接听电话酒店的第二张脸就是接听电话者的声音，酒店的服务质量和者的声音，酒店的服务质量和品牌形象，是通过您的声音来品牌形象，是通过您的声音来传递的。传递的。1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则（1）铃响三声内接听。（2）标准问候语（前厅、客房、销售部及西餐厅请用双语接听）： Good morning,sir/madam.早上好，先生/女士。 XXXdepartment,XXXspeaking./XXX部门，XX接听。 May I help you?/我能帮助你吗？来电接听程序来电接听程序 转接来电程序：（1）转接时需向客人说明：“请稍等，我为您转接过。”（2）如遇无人接听，应马上转接回来：“对不起，对方无人接听，我可以帮您留言。”（3）转接对方正在通话，要向来电方说明情况