楼层迎送服务

1、教学目的与要求:1、掌握礼宾服务的工作内容2、掌握xx服务的基本程序授课方式：讲授、实验室模拟课时：4课时教学内容：楼层迎送服务一、店外迎送服务机场代表的工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“xx接车通知单3、安排车辆，准备饭店标志牌4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房6、接到客人后马上通知接待处7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店二、店内迎送客人1、门卫：客人抵店时客人离店时2、门童的迎送服务 xx首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李 卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 指挥门前交能 做好门

2、前保安工作 回答客人问询 送客为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：(1) 形象高大、魁梧。(2) 记忆力强。(3) 目光敏锐、接待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说 过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。门童的选择 由女性担任门童 由长者担任门童 雇用外国人做门童3、行李员的迎送服务客人抵店时1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致 亲切问候。2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请宾客 确认行李件数，以免遗漏。3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。4、行李员引导宾

3、客至前台，把行李放置在离前台四米左右的地方，系好本 店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入住登记手续。5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼层办理入住手续，帮 助宾客搬开并放好登记台前的座椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾 客办完手续。6、宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，清 晰地将房间号码登记在行李牌上。7、如果几位宾客同时入店，应在办理完毕手续后，请每位宾客逐件确认行 李，在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间等候，然后迅 速将行李送入房间。8、引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施和服务项目，使宾客 初步了解酒店，

4、然后按叫电梯；9、电梯到达，请宾客先进电梯间，并为宾客按下相应楼层示意键，然后将 行李提进电梯，靠边放置，在电梯行进过程中，继续向宾客介绍酒店有关情 况，回答宾客问询。10、电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，行李员随后赶上，走在宾客 之前引领宾客进入客房。11、引导宾客到达房间，把行李放在房门外左侧，简短地向宾客介绍紧急 出口及宾客房间在酒店内的位置。12、开门之前向宾客介绍如何使用客房钥匙及其他钥匙的用途（如小酒吧 钥匙）。13、为宾客打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关插槽。14、请宾客首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，帮宾客把 脱下的外衣及需挂放的物品挂入壁柜内，并打开

5、或拉上窗帘。15、向宾客介绍如何使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供的节目。16、向宾客介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空 调、收音机、床头灯开关等电器设备设施；向宾客介绍卫生间内设施，提醒宾 客注意电源的使用；向宾客介绍店内的洗衣服务及电话号码。17、介绍完毕，把房卡归还宾客，并询问宾客是否还有其他要求，最后祝 愿宾客居住愉快。18、回到行李台做好登记，记录房号、行李件数、时间等。客人离店时1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号 码、行李件数和收取行李时间。2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房 间号码迅速去取宾客行李。3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客"行李服务；待宾客开 门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物 品，如发现直接还给宾客或交给行李部经理；4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房间号码，站在一 旁等候宾客。5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，