客户服务代表服务技巧

1、一、任务提出一、任务提出v当客户代表接受客户之后，接下来要做的就是当客户代表接受客户之后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前提。那么如何来接待客功地帮助客户的一个前提。那么如何来接待客户，与客户沟通，了解客户的需求呢，完成这户，与客户沟通，了解客户的需求呢，完成这项工作有哪些技巧呢？项工作有哪些技巧呢？二、相关知识点二、相关知识点 （一）接待客户的准备（一）接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是希望服务代表能关客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是希望服务代表能关注他直接的需求，能受到热情

2、的接待；在不需要服务代表接待时，客户注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要服务代表接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要在接待客户的过程中，能呈现就不希望服务代表去打扰他。服务代表要在接待客户的过程中，能呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分准备工作。出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分准备工作。 信息的需求信息的需求 环境的需求环境的需求 情感的需求情感的需求预测客预测客户的三户的三种需求种需求二、相关知识点二、相关知识点 （二）欢迎你的客户（二）欢迎你的客户 专业化、职业化专业化、职业化 发自内心的展现微笑发自内心的展现微笑 信息需求、环境需求、情感需求信息需求、环境需

3、求、情感需求 时刻围绕客户时刻围绕客户 职业化的第一印象职业化的第一印象 欢迎的态度欢迎的态度 关注客户的需求关注客户的需求 以客户为中心以客户为中心 配合表情和适当的肢体语言提升倾听能力的技巧二、相关知识点二、相关知识点 听清楚客户的陈述，考虑客户的感受听清楚客户的陈述，考虑客户的感受 肯定对方的谈话价值 永远都不要打断客户的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 （三）倾听（三）倾听 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情、肢体语言来表达。还有，用语言来回应对方，传递还需要通过面部表情、肢体语言来表达。

4、还有，用语言来回应对方，传递给对方一种你很像听他说话的感觉。倾听是一种情感活动，倾听时需要给给对方一种你很像听他说话的感觉。倾听是一种情感活动，倾听时需要给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。不仅使用客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。不仅使用“耳朵耳朵”，还要用，还要用“心心”，用，用“眼睛眼睛”，最重要的是把用户当成，最重要的是把用户当成“上帝上帝”，充分地去尊重他。，充分地去尊重他。 适时地表达自己的意见 避免虚假的反映 听事实和听情感二、相关知识点二、相关知识点 （四）提问的技巧（四）提问的技巧 如何使用提问技巧如何使用提问技巧妥善解决客户需求妥善解决客户需求提问的目的提问的目

5、的开放式问题的开放式问题的使用使用技巧技巧封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧二、相关知识点二、相关知识点 （五）复述的技巧（五）复述的技巧 复述事实复述事实 复述情感复述情感为了彻底的分清责任为了彻底的分清责任分清责任分清责任 复述事实的目的复述事实的目的 复述事实的好处复述事实的好处 提醒作用提醒作用体现职业化素质体现职业化素质二、相关知识点二、相关知识点 （六）不同客户对服务有不同的看法（六）不同客户对服务有不同的看法 3，优质服务要求必须穿客户的，优质服务要求必须穿客户的鞋子鞋子2，永远通过客户的眼光看待服务，永远通过客户的眼光看待服务1，满足不同客户的需求，满足不同客户的需求二、

6、相关知识点二、相关知识点 （七）客户的期望值（七）客户的期望值 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。种期望根据个人的情况不同也各不相同。案例1昆广网络数字电视用户使用的三种情况：1、觉得数字电视太精彩了；2 觉得数字电视很一般；3、觉得数字电视不好用。案例2江岸小区一个用户使用机顶盒好之后是怎样帮我们宣传的案例3如何满足特殊客户的需求口碑的传递口碑的传递 个人的需求个人的需求 过去的经历过去的经历 二、相关知识点二、相关知识点 （八）服务的满意度（八）服务的满意度 服务的满意

7、度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距。意的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距。企业追求的服务满意度服务满意度的三种情况降低期望值的方法客户只有一个期望值却无法满足时的应对技巧达成协议当客户的某些期望值无法满足时的应对技巧服务满意度服务满意度 超出期望：感知的服务超出期望：感知的服务 预期的服务预期的服务 满足期望：感知的服务满足期望：感知的服务 = 预期的服务预期的服务 低于期望：感知的服务低于期望：感知的服务 预期的服务预期的服务 通过提问，了解客户的期望值通过

8、提问，了解客户的期望值 对客户期望值进行有效地排序对客户期望值进行有效地排序 说明原因说明原因 对客户的期望值表示理解对客户的期望值表示理解 提出更多的解决方案供用户选择提出更多的解决方案供用户选择 确定客户接受的解决方案确定客户接受的解决方案 达成协议并不意味着一定是最终方案达成协议并不意味着一定是最终方案51234 达成协议的方法达成协议的方法6三、解决方案三、解决方案 （一）（一） “技术难题的情感理解技术难题的情感理解” 案例1案例2ABAdd your text in here 威力电脑厂商售后服务中心的对电话报修的处理技巧成功的站在客户的角度上思考问题，一步一步的去平息用户的怒火。

9、 发动机维修公司对客户汽车故障的开放式和封闭式问答维修技师有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。三、解决方案三、解决方案 （二）理解客户的观点（二）理解客户的观点 孙子兵法说：孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆。知己知彼，百战不殆。”在客户服务工作中也是一样，在客户服务工作中也是一样，只有充分了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相只有充分了解了客户对服务的观点，对服务代表顺利地开展服务工作是相当重要的。当重要的。2.专业度专业度1.有形度有形度5.信赖度信赖度4.同理度同理度3.反应度反应度理解客户的心情理解客户的要求当客户需要帮助时，服务代表能当客户需要帮助时，服务代表能很关注他、及时地向客户道歉、很关注他、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急。知道客户为什么着急。服务代表能够迅速地通过提问的服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什方式，知道客户想要的东西是什么。么。服务代表的工作态度服务代表要充分地关心和尊重客服务代表要充分地关心和尊重客户。