优质服务技能与服务礼仪

1、优质服务技能与服务礼仪【主讲：孙海蓝】【时间： 1-2 天】【前言】随着行业的竞争日益加剧，越来越多的领导者认识到：优质服务是打动客户的一面镜子，在为客户服务同时，如何处理好客户关系，如何更好的为客户提供服务是每个信保员工应该关心的问题。而对于服务过程中产生的纠纷问题如何去避免？如何有效控制情绪？如何让优质服务成为一种习惯？如何让情绪控制在萌芽状态？等等，类似问题都应该是每一个和客户沟通人员的必修课。海尔资深实战管理专家孙海蓝老师将结合优秀企业的管理经验，告诉您如何提升团队服务意识，如何控制情绪，提升自我管理素质，创作顾客满意。【本课程实战点】 ：本课程告诉企业：1、增加信保人员服务意识，提升

2、职业素养2、掌握和客户沟通技巧，学会控制情绪3、学会自我减压4、提升自我能力和管理素质【本课程提纲】第一讲：服务意识必备素质一、应有的 N 个服务观念1、用户永远是对的2、产品要高增值，服务也要高增值3、服务就是要创造感动4、服务的三种境界：满意、惊喜、感动5、优质服务的本能是把抱怨投诉控制在萌芽状态6、服务就是一种营销7、服务体现尊重，体现客户价值8、优质服务是管理出来的9、让服务一种习惯行为10、追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉海景酒店亲情一家人案例故事解析海景的 12 种服务创维机制二、塑造良好的职业素质：1、微笑和鞠躬是服务的第一张名片案例：海景酒店的故事、某酒店的故事2、良好的职业心态

3、：三项收入案例分享3、应具备的心理素质团队的力量- 大雁精神案例分享和练习第二讲：客户沟通了解你的客户1、 服 务人员应必备：察言观色案例分享情景演练2、 了 解你的顾客3、 如 何和顾客沟通沟通的方法和渠道某酒店案例分享：稍等，为什么会引起客户不满？4、沟通的黄金法则情景演练：如何和不同客户进行沟通案例分享第三讲、抱怨投诉处理技巧一、顾客抱怨投诉心理分析1、产生咨询三大原因2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、顾客抱怨产生的过程4、顾客抱怨投诉类型分析5、顾客抱怨投诉的心理分析6、顾客抱怨投诉目的与动机二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、 8 种错误处理顾客抱怨的方式四、影响处理

4、顾客不满抱怨投诉效果的三大因素五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 +引导技巧七、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法八、当我们无法满足客户的时候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移!案例分享第四讲：服务礼仪基本礼仪一、礼仪的内涵二、基本礼仪解读说，坐，行，握手、领带，丝巾，工装示范讲解礼仪情景训练：1、面客 - 迎宾2、大堂3、酒吧4、电梯5、引领6、端茶（水）7、客人离开8、客人询问9、接机10、商务三：服务礼仪贵在执

5、行养成习惯1、 监 督和检查2、 20、 60、 20原则3、 模 式推广4、 机 制激发5、 标 杆造势6、 总 结优化7、 习 惯自然第五讲：课程小结分享收获1、培训感言、小组研讨2、企业现场答疑制度说明制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以 对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行 力为前提的，即有强制力保证其执行和实施， 否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为 也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的 过程制度才成为现实的制度，就像是一把标 尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于 普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而 不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条 文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对 人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作 灵活，时常变化的