酒店服务案例分析30题

1、应急效劳参考题：1 .“没有和“不知道客人张生检查会议室的布置情况.会议室原有座位46个,而会议人数那么为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但效劳员解释道：一是会议 室太小,茶几恐怕放不下；二是没有那么多茶几.事后张先生找到客房部经理才 解决了茶几问题.张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问效劳员小赵：请问上水库风景区怎么走？ 小赵抱歉地笑了笑说：对不起,先生,我不知道.张先生扫兴地摇了摇头?评析：效劳员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不 行,没有.假设自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人.当效劳员在张先生提出增加茶几时, 应当立即答复：“您请放

2、心,我们一定 想方法给您解决.假假设找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其 他会议室等处暂挪用几个.一旦待客人提了意见后再来解决问题, 主动效劳转变 成了被动效劳,客人是不会满意的.另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的 情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说： “对不 起,先生,让您久等了.那样,张先生不会由于效劳员“不知道而怪罪.相 反,他会被其热情效劳所感动.2 .客人永远是对的刚入住305房的客人打 到楼层效劳台： 怎么我房间的毛巾都是旧的,我要 全新的,都给我换了. 小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示： 对不起, 我现在就过去帮您更换.帮客人换新

3、毛巾后,客人这才满意.15分钟后,客人又打 给楼层效劳台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,：你们怎么这么小气啊, 才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人抱歉说：对不起,我重新再帮您拿.接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他觉察自己刚刚两次对效劳员 发火太过份,不由连声向小汤道谢：谢谢你！ 脸上露出愧疚的神色.小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的.小汤主动向客人认“错,说明对“客人永远是对的这句饭店效劳的座右铭有 着正确的熟悉,并具有效劳员出色的素质和修养, 值得

4、称赞.具体表现在两个方 面：从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人. 然而,小 汤却周到,体贴地“侍候好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服 务员一种很高的素质和修养,难能可贵.无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小 汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是效劳员应相品Wtr小努力到达的一种高尚的境界.3 .少说了一句话餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜 肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足. 可是不知怎地,上了一道点 心之后,再也不见端菜上来.闹声过后便是一阵寂静,客人开始

5、面面相觑,热火 朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去,仍不见效劳员上菜.张先生终于按捺不住,唤来效劳员.接待他的是餐厅的领班.他听完客人的询问之后很惊讶：你们的菜已经上完了啊！ 当听到这话,人人都感到扫兴.在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了为什么会出现这种情况？该如何补救？评析：本例的症结在于上最后一道菜时效劳员少说了一句话,致使整个宴席归于失 败.效劳员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,那么应向客人说明,：“你们 所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗？ 这样做,既可以预防发生客人 等菜的为难局面,又是一次促销行为,争取时机为酒店多做生意.酒店的效劳工作中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是细

6、节上见真章.在整个效劳中需要效劳员的心细和周到, 容不得哪个环节上出现闪失.客人离开 酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的.在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏,万一出现过失,别人是很难补台的.惟其如此,酒店里的每个 人必须牢牢把好自身的质量关.本例中,由于效劳员缺了一句不应少讲的话, 终 使酒店许多员工的效劳归于无效,这又一次证实了酒店业100-1=0这一计算公4 .索赔的艺术402房的张先生退房,楼层查房后发现少了一条面巾,根据酒店规定是要赔偿50 元.此时,如何能够不得罪客人,又可以维护酒店利益,您会如何处理？评析：永远把对让给客人！当接到楼层 说客人房间少物品时,应礼貌地把客

7、 人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生,效劳员在做房时发现您的 房间少了一条面巾.如果客人一口咬定说没有拿走,但楼层又确定是少了,为 了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶：“请您回忆一下,是否有您的亲朋好 友来过,顺便带走了？如果客人还是说没有,为了顾及客人面子,可以给客人 一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上,毯子遮住了,又或 者放行李柜后面了,效劳员忽略了？这样可以免于客人当众开箱的为难顾全客 人的面子,使客人体面地走出了酒店,又预防了酒店损失.5 .如果有入住客人要求首先帮他清扫房间卫生,但是根据楼层日常清扫流程这是不符合的,你会如何处理？评析:急客人之所急,想

8、客人所没想.一切标准和程序的根本目的是保证效劳质量, 因此制定各种标准和程序的惟一依据是站在客人立场上,为客人考虑,一味强调程序,固然能在一般情况下保证大多数客人满意, 毕竟还有一局部客人的特殊需 求不在标准之内,甚至可能与酒店效劳程序有悖,只要那些特殊需求是合理的, 酒店应予以尽量满足.6 .不速之客晚上10点水电班值班员小吴接到总台 需到 406房维修水龙头,由于是晚上, 他没有按饭店的规定穿工作服,只穿便衣,拿着工具箱就到楼层了.当按了三次 门铃都没人应答时,小吴便拿出总控卡翻开房门, 啊一位刚从床上爬起来 准备开门的中年女客尖声惊喊起来 快来人啊,有人闯进房间来了！小吴的做法对吗？ ？

9、如果你是小吴应该如何处理？评析：小吴的做法是错误的.1、 作为酒店的一名员工,只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌.酒店效劳行业里,每一个部门都有代表部门的工作服,是方便客人更容易识别效劳员的工作性质.而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人效劳, 这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工,从而产生误会.2、 当小吴按三次门铃后,房内还是没有声响,这时应该与总台联系,让总台与客人联系,确定客人是否在房内,再决定用总控卡开门进行工程维修.7 . 407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见.该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件,价值共计 13万元.林女士认为,他们认为住饭 店,

10、饭店应有义务保护他们的财产平安.现在其财物丧失,饭店应全额予以赔偿. 遇到这种情况应该如何处理？评析：当效劳员接到客人这样的投诉时,要保持冷静,不要与客人争辩是属于哪 一方的责任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导根据酒店特大事件上 报流程上报,征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人必须在场.积极协助保安部门的调查.8 .上错菜了,怎么办？8号台的李先生点了一份牛肉咖喔饭,但效劳员送上来时却成了羊肉咖喔饭,显然是某环上 出了过失,李先生大为恼火.此时身为看台效劳员的你该如何处理？评析：效劳员在接到客人这种投诉时,应保持稳定,首先向客人抱歉,设法安抚客 人情绪.然后核对餐单是否真的是送错了.

11、 如果确实是上错菜,而这盘菜肴客人 又还没动过的话,效劳员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部, 重新送上 客人所点的菜肴并再次向客人抱歉并祝客人用餐愉快.如果客人还是很火恼,对于效劳员的抱歉无动于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径.9 .开重房评析：开重房本是登记员不该犯的错误.当客人气冲冲地走向总台时,效劳员应 耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人抱歉, 并与客人换房.如果是在自己的权限 内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气.如果客人还没气消,那么应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级.10 .打折10月1日早,一位天津客人来到总台要求住房.

12、 接待员小郑见是常客,便给他9 折优惠.客人还是不满意,他要求酒店再给些折扣.这时正是旅游旺季,酒店的 客房出租率甚高,这时该如何处理？评析：全员促销是酒店成功销售产品的重要手段.在为客人着想的同时也要为酒 店创造利润.当客人要求再打折时,可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住 率很高都推行全价房,而且也由于是常客才可以享受 9折优惠.当然,如果客人 到此仍不满意,而接待员的折扣权限已经到顶,接待员还是应该向经理请示.每 个上门的客人都要尽量大努力留住,尤其是常客,不能由于是旅游旺季而随便拒 绝他们并不过分的要求.常客为酒店带来巨大财富,万万不可轻率地把他们推到 自己的竞争对手那儿去.11 .

13、三声问候某常住客人有早起散步的习惯.当日,他起来散步,出门时效劳员问了一声： 先生,您好；散步回来进门时,效劳员又问了一声：“先生,您好；上电梯时, 一位效劳员问了第三声：先生,您好.这位客人面对如此礼遇,反而把他们投 诉到酒店总经理那里.为什么会这样呢 ？评析：作为一个效劳行业的从业人员,在接受培训时学了您好,欢送光临、请、对不起、谢谢、再见等十几句话.而现在我们的教育模式,培训 理念存在一些问题,进行的多是机械式培训、灌输式培训,培训出来的是 机器 人,而很少强调与顾客的情感沟通.面对日趋剧烈的市场竞争,效劳不应仅仅 到达标准,更应表达情感化,要发自内心,而不是应付了事.12 .对账某日,

14、酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用.当他一看到打印好的帐单上面的总金额时,马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费,我不可能有这样的高消费！面对此情况,应该如何应对？评析：应面带微笑地答复客人说：“对不起,您能让我再核对一下原始单据吗？收银员开始检查帐单,一面对客人说：“真是对不起,您能帮我一起核对吗？ 预防用简单生硬的语言象“签单上面肯定有你的签字,帐单肯定不会错 之类的话,使客人不至于下不了台而恼羞成怒.期间,顺势对几笔大的帐目金 额如招待宴请访客以及饮用名酒作了口头启示以唤起客人的回忆.等帐目全部核对完毕,应有礼貌地说：“谢谢,您帮助我核对了帐单,耽误了您 的时间,费心了

15、 ！而此时客人也完全清楚自己所有的消费,自然也就不会发火说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人也就是尊重自己 这个道理.13 .当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时,应该如何处理？评析：“为住店客人保密是酒店的原那么,关键在于要处理得当.虽然只是来访者,但 都应礼貌待客,问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访.到后台拨通电 话,询问住客是否愿意见.客人假设不愿见,应委婉地劝离访客；耐心向来访者解 释：“为了住店客人的平安,本店立有规定,在未征得住店客人同意之前,不便 将房号告诉他人.两位先生远道而来.正巧客人不在房间,建议您留言,或随时 与我们联系,我们乐意随时为您效劳.由于解

16、释中肯,态度和蔼,使来访者提 不出异议,倒对我们酒店严格的治理留下深刻印象. 从这个意义上讲,维护住店 客人的切身利益,以平安为重,使客人放心,正是酒店的一种无形的特殊效劳. 如访客举动异常,应立即报告保安部.14 . 30分钟的送餐效劳20: 00左右送餐 响个不停,原来是 419房客人要求房内用膳,“先生,您需 要用些什么,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲸鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭. “好的,先生.说完便搁下 立即通知餐饮部,大约过了 30分钟,419客人又一个 ,还未等效劳员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级,到 现在还没送来.效劳员刚要抱歉,对方已经将 挂断,效劳员再次跟催厨房,

17、 5分钟以后晚餐终于送进了 419房.评析：酒店的送餐效劳是高星级酒店的一项常规效劳,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系.此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然 是不符合的,由于红烧鲸鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点 的菜的一些相关知识进行了解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完 餐后即告知一个明确的时间,假设某一菜制作较麻烦应向客人事先说明预防引起投 诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的 声誉.15 .没被子了吗？2007年10月11日,酒店的生意很好,所有房间都入住了.此时前台接待处接 到客人的 ,要求酒店加

18、多四床被子.此时,楼层可能没有备用的被子了,您 会怎么处理呢？评析：酒店是效劳性行业,客人提出的合理要求,效劳员应该尽己所能地满足客人 的要求.应该先查明情况再答复客人.如果确实没有,从 B楼、后勤高职宿舍 也应能调拨到被子.星级酒店是不允许出现“不行等用语或“可能之类的不 确定用语的.这就要求效劳人员应掌握良好语言表达艺术. 遇到客人提出的要求 时,我们应当首先站在客人的角度上考虑.如何及时、准时、守时的完成客人交 给我们的工作,是从事效劳行业的每一位员工应当考虑的首要事情. 正确处理方法：接待员可以这样回复客人：“好的先生,我们尽快帮你解决.接待员在超越自己权限的情况下,应及时将客人的要求

19、向上司或值班大堂副理反 映,以寻求帮助.16 .客人离店后发现丧失身份证客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还 给他.而总台并没有找到他的身份证.如何处理？评析：先要询问当日总台为客人办理入住的员工,是否记得还给客人身份证；其次 要看总台有无监控录像,可以证实是否还给客人.如确认已还给客人那么应询问楼 层当天做房效劳员是否检查到有客人遗留物品,其次重新查房.17 .当客人提出的问题,自己不清楚、难以答复时,怎么办？ 评析：效劳员除了有良好的效劳态度、熟练的效劳技巧、丰富的业务知识之外,还需要 熟悉本企业的概况和社会情况.这样就能尽力预防出现客人提问时, 我们难以

20、回 答的现象；遇到自己没有把握答复的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回 答.经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意；客人 提出的问题,不能使用“我不知道、“我不懂或“我想、“可能等词语去答 复客人.18 .食物中毒如何处理(1)呼救:立即向医务室呼救,将中毒者送往医务室,进一步确诊后送往医院.(2)妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用,保存有毒食物,并收集 呕吐物、排泄物及血尿等送到医院.(3)预防脱水：一旦发生食物中毒,应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等.(4)向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报.19 .客人打 来访找总经理或部门经理,怎

21、么办？效劳员应问清来电者或访问者的姓名、所在地、所在单位,并将来者的情况 告之总经理室或部门办公室征求其意见.如同意接听或面见,可转接或引入办公 室面见；否那么,委婉地告诉来电(来访)者联系不到；如一时联系不到,可请来 电(来访)者留下姓名和 号,待联络到总经理或部门经理后,将详情告之.20 .当发生火灾或突发事故时,怎么办？首先保持镇静,迅速查明情况报电厂火警 “ 110(外线“88119)及通 知部门负责人；积极采取举措,呼叫附近同事援助,就近取灭火器材灭火；组织引导住客从平安楼梯向下疏散撤离火灾现场,不准引导客人乘客 用电梯.火势较大或已无法限制时,必须按破报警器玻璃press glas

22、s,紧急报警通 知住客离开房间；安定客人情绪,尽可能提供效劳,疏散、引导客人,做好对客 人的解释工作；与外界保持联系,随时请求援助公安、消防、医院、其它酒店 等.疏散完毕,应拿住房表到客人集中处清点客人,以防有疏漏.21 .什么是VIP客人？客房效劳中应怎样接待好 VIP客人？评析：身份地位高,能给饭店带来生意,屡次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP 客人.接待VIP客要特殊照顾,进店由客务关系员迎接,办登记手续和引客进房, 介绍设备,房音特别布置,加提鲜花,水果.房价给与适当优惠.住店过程中, 如有必要请领导拜访客人.22 .客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办？评析：先检查点菜单

23、,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消；如果不是点 菜的问题,到厨房了解是否在烹调.假设正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出 菜的准确时间；假设未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消 该菜；向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以预防客人等待时间过 长而投诉.23 .客房效劳员效劳用语应掌握哪四个要点？评析：语言完整,符合语法,简明扼要.表情真切,注意客人,面带微笑.口齿清楚,语音适当,必要时配合手势.保持口腔卫生,不可离客人过近或过远.24 .接听 时怎么做？评析：应在三声内接起 ,有礼貌地向对方问好；自报部门或岗位；提出帮助对方. 响起时就应该准备纸和笔记录好重要词汇,必要时复述要点对方辞别语25 .客人要求我们代办事项时,怎么办？评析：在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及 时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准 清三及时,即：代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时.26 .当自己在