两句话力挽狂澜——用实例讲如何控制游客的负面情绪

1、两句话力挽狂澜 用实例讲如何控制游客的负面情绪背景：五月一日我接到园林的电话，让我救火，说是团砸了，投诉车况不好，而且要求 换导游， 让我第二天冲上去堵枪眼 这种郁闷的事情总让我遇到， 妈的。我抗争了半个多 小时，无效，勉为其难，接了。其实这种团是最锻炼人，最考教导游水平的，我当时的想法 是，要带好了就回到论坛上吹牛，带不好的话就把事情闹大，让沈阳旅游界也认识认识我！ 现在我开始吹牛了事件：哈尔滨团，走千山本溪，由于组团社出票的问题，客人分两批到，早上4 ：30 一批，另一批应该 7：30 到，不过火车晚点，九点才到，第一批客人火大了。随后车况不好，没 空调，晚上八点半才回到沈阳，路上客人闹了

2、一路 五月一日我到餐厅准备和那个导游作交接，不过考虑到导游的面子问题，虽然看到了客人， 但是还是等到入住之后才和她做的交接。从 2 号早上开始上团。这就是事件的背景 客人一肚子火，看谁谁不顺眼，在这种情况上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转。达到这个效果，我上车用了 2 句话就搞定了，以至于在后来社里战战兢兢给我打电话问我 需不需要加餐什么的补偿一下的时候， 我说我已经搞定了， 而且就用了两句话。 社里计调大 惊！我上车是这样讲的： 昨天的 X 导下岗了，今天我来了，我来干什么呢？先是给大家赔个礼，道个歉，昨天种种 原因吧，没能让大家玩得满意， 虽然不是我的责任，但是我也代表

3、我们地接社，代表昨天的 导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原谅。 （第一句，没什么反应）哦？没反应啊，那 就是不原谅了？（半句话之后，由于我表情语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸了， 而且有几个游客笑了出来）总之，您原谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都 带着诚意，扑面而来地！ （由于我的语气和功夫中的赵本山十分相似，所以第二句话讲完， 全场暴笑，搞定了） 笑过之后就很难再发脾气了， 于是我乘胜追击， 您要是不解气的话您打我两下 您也下不 去手，您骂我两句 您张不开嘴， （笑）对嘛，咱们是出来玩的，也不是出来生气的，新 的一天，新的一页 这时候有的客人插话说： “小伙，就冲你这

4、 2 句话，你就比昨天的那 个导游强，不过这车也太差劲了吧，连个空调都没有！ ”（我感觉他就是我的捧哏，简直是 帮助我发挥）大哥， 耽误我们俩感情的罪魁祸首就是这车，今天为了表示我的诚意，我必须 当着你的面把它砸碎！谁都别拦着我！ （车上谁都忍不住了，第一阵掌声）然后我象征性的 拍了车座两下，说： “虽然没砸动，但是至少也表达的我的诚意，这车座套就作为我们重归 于好的见证，有收藏的没有？我出 1 毛）底下异口同声 成交！于是我拿出一毛钱， ”我 拿一毛钱， 这车座套就是我的了，作为我们重归于好的见证， 大家能不能大事化小，小事化 了呢 “？下面一片掌声。所有问题都解决了。接下来我开始自我介绍

5、招牌的导游词，风流，然后吹牛，说自己当了 4 年导游，至今 没有一例投诉（ 2 年而已，不过 100% 满意倒是真的）话锋一转，说 我没有投诉并不 是因为我求大家别投诉， 相反的，我还指导游客， 如何投诉， 如何用法律的武器来维护自身 的合法权益，为什么呢， 毕竟大家出来一趟不容易，难得有假期， 如果花了钱得不到应有的 服务确实是对大家不公平，二来我是兼职导游，不以这个职业谋生，都是旅行社有求于我， 我不怕他们。 接下来我就教大家如何去投诉！ 我们投诉的依据是什么呢？旅游合同， 您跟团 旅游之前都和旅行社签订了旅游合同， 这个就是大家利益的保障！ 投诉的前提必须是旅行社 违约， 比如说您要投诉

6、这车没空调， 首先您先得拿出您的旅游合同， 看看合同中约定的车是 不是空调车，如果是，那就是旅行社违约，旅行社要负违约责任。 投诉谁呢？您和谁签的合 同就投诉谁，因为是他违约，那您要问了，这车是你们地接社安排的， 我投诉组团社干什么 啊？这您不用担心， 这个该是谁的责任就是谁的责任， 旅行社接待之前也有协议， 如果是组 团社安排是空调车， 而我们出的是无空调的国产大巴， 我们地接社对组团社违约， 如果不是， 组团社向游客承诺是金龙而擅自改成了黄海， 那就是组团社的责任。 当然， 如果您合同上就 写的是国产大巴， 那您怎么投诉也没有用， 官司打不赢。 所以以后旅游之前一定要注意合同 的条款， 维

7、护自己的合法权益， 别让旅行社钻了大家的空子。 再有 出现这种违约的情况 之后处理上也有学问， 咱们还拿这车举例子， 比如说旅行社的确违约， 您有两种选择， 第一， 立即终止合同；第二，继续履行合同其他条款，事后追究违约责任，要求赔偿。一般我们往 往选择第二种， 为什么呢？如果是立即终止合同的话会出现一系列的问题， 比如说因为车上 没空调，旅行社违约了，您拒绝登车，然后立即自己打车到车站，坐火车回哈尔滨，这样属 于单方面终止合同。 您虽然可以得到旅行社的违约赔偿， 但是您自己回哈尔滨的路费还是要 自理的，为什么呢， 合同法上有一个减少损失规则，当事人一方违约后，对方应当采取适当 措施防止损失扩

8、大，否则无权就扩大的损失要求赔偿。什么意思呢 还回到刚才的例子， 旅行社因为车况达不到约定的标准而违约了， 这时您需要防止损失扩大， 要是您一气之下拒 绝登车，然后自己回哈尔滨了， 这造成的损失就扩大了， 所以这扩大的部分，也就是您自己 回哈尔滨的路费就没办法得到赔偿。 所以如果真的出现了这种情况， 您最好的选择就是先上 车，该玩玩，该乐乐，回头拿着合同去旅行社秋后算帐，找他赔偿。否则投诉，您怎么投诉 怎么有理！ 旅行社应该赔您多少钱呢？比如说金龙一个人车费是 200 ，黄海一个人是 100 ， 那旅行社就应该赔您差额 100 和违约责任 100X50% ，一共是 150 元。所以说咱们投诉没

9、 关系，但是要打官司就要打赢。不能劳民伤财还惹一肚子气。对吧，小刘这水平还行吧，知 道为什么吗？一个导游，不研究导游词，开始看上合同法了！ 讲完之后， 游客们拿出合同来对照， 原来合同上写的就是国产大巴。发现自己不在理上，而 且我这番说词保全了大家的面子，对我的态度一下子从敌视变成了亲密。我发觉我在某方面的确很有天赋，也没谁教过我，我这就可以指手划脚的教别人 总结： 1 、我没在第一天上团，非常明智，一来给足了前一个导游的面子，二来让游客的怒 气有一个缓冲的空间，睡过一觉之后就是有火也不像昨天那么大了。2 、我上车直奔主题，首先赔礼道歉 大家都知道不是我的过错，而且我认错态度比较诚 恳，让大家说不出二话来，有句话叫做伸手不打笑脸人。先道个歉，立于不败之地。3 、利用小品台词，结合实际引人发笑，大家一笑之后就很难再严肃起来，要板起面孔训人 就很难了，我几句话给自己营造了一个小品的展示舞台，气氛不允许他们在继续闹下去。4 、笑过之后依然利用幽默，通过收藏所谓重归于好的见证婉转的将投诉车况的问