营业部运营管理常态化工作机制内部方案

1、营业部运营管理常态化工作机制内部方案（一）各营业部指定专人负责组织本网点及下属网点学习培训。 各网点人员:XX营业部XX.XX北苑路XX.XX营业部XX、 XX营业部XX、XX营业部XX。（二）每年1月由XX北苑路营业部综合管理部经理制定学习培 训计划，就学习的时间、内容、方式和人员细化安排，并做好记录存 档。学习培训分季度培训、 月度学习、周例会和临时性的培训四种模 式，具体安排如下:1、每年3月、6月、9月、12月由XX北苑路营业部综合管理部 经理负责组织本级及下属网点运营相关人员现场集中学习培训 1 次， 时间不少于 4 学时，具体时间根据营业部工作进度安排。 学习内容包 括但不限于经纪

2、业务各业务条线、合规风控制度、财务制度、系统、 人事等相关制度及季度业务抽查情况。2、每月第4周，由XX北苑路营业部综合管理部经理负责通过网 络的形式组织本级及下属网点运营相关人员集中学习 1 次，时间不少 于 1 个课时；学习内容包括但不限于各类业务制度、通知等。3 、每周五由各网点专人负责组织本部现场学习， 学习时间不少于1 课时，学习内容包括但不限于运营业务通知、总部部门相关业务部 函、机构管理部月报、业务制度等。4 、针对新増业务或其他切有需要的情形， 可由综合管理部经理召 开临时性的培训学习。1、XX北苑路营业部综合管理部经理负责运营人员和合规人员每 半年对本级及下属网点开展一次现场

3、运营督导检查。 在检查后的 3 个 工作日内对检查网点出具反馈意见， 并要求被检查网点在规定时间内 制定整改计划、完成整改。2 、每年 3月、 6月、 9月、 12月第一周，由综合管理部经理对本 级和下属网点柜面业务办理情况进行抽查， 抽查结果在季度培训会议 上通报，并在年终考核内进行运用。 对业务办理质量有待提高的人员 和网点增加检查频次和力度。3 、运营督导检查不限于以下内容：柜面工作流程执行（工作流 程参见附件三）、业务资料填写和存档、业务操作办理、系统权限使用、人员考勤管理、财务制度实施、薪酬发放情况、人员信息公示、信息系统维护、场所环境安全、监管部门和公司内部检查发现问 题整改落实情

4、况等。营业部已建立QQ“财通XX工作群”和微信“财通 XX”、“财 通XX柜员群”三个运营业务联系群，实现信息向上有效传达、向下 过滤反馈。1 、综合管理部经理负责及时将监管部门或公司有关信息快速传达 到对应联络群、保障运营人员能及时有效接收。2 、各网点运营人员在业务学习、 业务测试、业务操作中遇到问题， 先在营业部业务联络群反馈或者电话联系综合管理部经理， 无法解决 的，由综合管理部经理汇总成书面文档提交邮箱。3 、运营人员在业务办理过程中急需解决的问题可直接咨询业务主 管部门。1 、一级营业部根据监管部门或总部相关文件、 通知等督促下属网 点按规定及时办理业务及反馈信息。2 、一级营业部

5、对报送监管部门或者总部的各种材料，进行初审、 并按要求汇总、保证反馈材料的及时性和内容的准确性。1 、总则：为提升营业部运营管理水平， 适应公司运营管理的要求。 提营业部整体协同服务能力， 加强营业部运营管理员工日常管理， 对 运营管理员工实现公正、全面，特制定XX营业部运营考核方案，本 方案适用员工范围为：综合管理部经理、柜面专员、综合管理岗、财 务管理岗、人事专员、兼职合规人员等后台类员工。 （专职合规人员 由合规部进行考核）2 、考核指标：运营考核指标主要包含：岗位胜任能力指标、个人 能力指标、内外部协同能力指标、服务满意度指标及合规指标。（1）岗位胜任能力指标（占比 30%）：要求运营

6、管理员工在日常 办理业务、 处理事务性事宜要做到规范性和完整性。 营业部根据运营 督查机制， 进行运营管理规范性检查， 对于不符合公司及营业部规范 制度要求的情况，给予直接相关责任人每次扣 3-10 分。若被机构管 理部通报评批或被相关部门下发警示函的， 给予直接相关责任人每次 扣 5-20 分。若备机构管理部等总部相关业务部门通报表扬的，给予 直接相关业务人员每次加 5-10 分。（2）个人能力指标（占比 20%）：要求运营管理员工根据公司及 营业部培训学习计划，保质保量完成培训，提升个人业务能力。培训 测试结果 85 分以下员工，每次扣 5分，参加公司及外部业务技能比 赛成绩突出的员工，每

7、次加 10 分。（3）内外部协同能力指标（占比 20%）：要求运营人员及时准确 完成监管机构和公司要求相关资料报送工作。 对未按时向公司报送资 料的，对直接相关责人每次扣 5 分；未按时向监管部门报送资料的， 每次对直接相关责任人扣 20 分，如造成未及时报送导致监管部门问 责的，直接相关责任人当年员工考评评级直接为 D。（4）服务满意度指标（占比 30%）：对运营管理人员服务客户和 支持前台人员开展业务的满意度进行考核。 柜面人员该指标考核为客 户评价和前台人员对柜面人员服务满意度评价各占 50%，其他运营管 理人员该指标考核以前台人员对业务支持满意度按 10 分制进行评分， 去除最高分和最低分后汇总得分； 柜台设置客户满意度评分箱， 每月 统计评分，年终汇总得分。 出现客户或前台员工投诉事件，营业部将 对投诉事件开展调查， 对调查结果责任予以认定。 对于投诉事项成立 的，给予被投诉人每次扣 5-10 分。（5）合规指标（扣分制）：该项由营业部合规人员根据合规管理 制度要求及各项合规自查予以评定。 若执业行为管理出现违规违纪