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文档简介

1、主要课程1银行厅堂现场管理实务（共 2天）培训对象支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等授课方式讲授练习游戏小组讨论角色演练视频教学案例分析教练式训练课程目标协助掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠 实客户；帮助了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同 的沟通技巧；掌握自身行为礼仪规范，提升综合职业素质，树立优质的银行形象。 提升营业厅人员职业形象、沟通、激励能力、自我形体语言表达技巧、 服务用语技巧现场管理的方法与技巧-6S 管理法课程大纲模块一、现场管理者素质技能要求1 职业形象塑造2. 沟通、激励能力3. 形体语言表达技巧4. 服务用语技巧5. 丰富的专业

2、技能6. 时间管理技巧7. 沟通方式和技巧案例分享：清除杂草的运动模块二、营业厅现场管理体系1.理解现场管理1）营业厅现场管理所面临的挑战2）现场管理的核心法则3）现场管理的方法与技巧1）现场管理之“望闻问切”2）“目视+走动”管理法3）人性化管理在营业厅现场的运用视频欣赏：优秀商业银行大堂经理模块三、现场“物”的管理1 现场环境管理2 现场设备管理3功能区管理4营业厅视觉营销管理5. POPt理与应用 POP分 类POF设计与使用原则模块四、现场“事”的管理1. 客户排队（客户等候）管理2. 填单管理3. 客户分流4. 人员调度5. 咨询管理6. 等候管理7. 接触点管理8. 服务管理与创新9. 现场营销管理10. 突发事件11. 控场能力提升情景演练：现场情景演练模块五、现场“人”的管理1现场中自我管理2 现场客户情绪管理 客户满意度模型分析3现场员工管理员工心态 员工行为督导情景案例分享、点评及改进：模块六、营业厅现场6S管理 技巧和方法 的执行方法3. 营业厅6S效果4. 综合运用6S管理法模块七、现场管理工具介绍：1

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