零售行业零售业培训资料

1、零售业培训资料目 录培训课程介绍关于培训l培训宗旨2培训业务3课程类别4完善的效劳5雄厚的培训力量6培训方案的制定7治理层给决策者的建议连锁企业的教育练习制度一、标准化设计二、店内练习三、便利性需求四、4 P原那么根底篇员工根本素质及工作超市根底知识商品组织结构表陈列及补货盘点营业员的工作助理的工作谈判篇商品选择谈判定价如何议价售价计算治理篇店铺运营-店面治理店铺运营-店面辅助部门治理效劳科学订货降损商品治理综述店铺运营-库存治理店铺运营-生鲜治理店铺运营-数据分析店铺运营-数据比拟经营篇超市情报系统治理及指导信息系统及量化治理品类治理商品组合促销配送战略篇财务治理经营理念开发与投资总部的建设

2、人力资源治理便利店篇便利店运营培训课程表根底篇之超市经理的根本素质及工作1.超市工作特点2.素质和责任3.人际关系4.人际关系5.根本技能6.分工7.营业工作8.工作要求9.实施保证10.目标治理篇之降损一、何为降损二、损耗种类举例三、损耗根源四、降损方法五、全员降损决策篇之经营理念经营理念超市经营理念资产：人力资源1、取得最正确的采购条件:2、加速商品的流通：3、掌控全局：财务决策篇之连锁零售特质1.总括2.连锁3.标准化4.经营5.目标6.商品体系7.开展8.结构9.业态10.投资11.财务指标12.流动决策篇之连锁配送中央决策篇之连锁总部的建设总部的建设1.功能2.定位3.结构4.权界决

3、策篇之超市开发与投资1、开展战略2、选址3、销售预测4、投资预估5、回报6、店址判断的依据7、开店流程决策篇之人力资源治理人力资源治理工作1.规划2.招聘3.培训4.考核5.核算6.反响7.日常治理篇之生鲜治理1、生鲜经营的背景2、生鲜供给链3-1生鲜的经营范围3-1、生鲜的特点3-2、生鲜的陈列技巧3-3、生鲜的保存3-4、生鲜的品质治理3-5-1、损耗限制的背景3-5-2、损耗的定义3-5-3、损耗产生的原因3-5-3、生产责任的原因3-5-3-2-2、治理原因3-5-3仓储治理原因3-5-3-2-4、卖场销售治理原因3-5-3-3、治理不善造成的损耗3-5-4、损耗限制的制度保证3-5-

4、4、损耗限制的制度保证3-5-4、损耗限制的制度保证3-5-4、损耗限制的制度保证3-5-4、损耗限制的方法保证3-5-4、损耗限制的方法保证3-5-4、损耗限制的方法保证3-5-4、损耗限制的方法保证3-5-4、损耗限制的培训保证3-5-5、正确的损耗限制观念3-6、生鲜消费的主要渠道3-7、超市生鲜的竞争优势3-8、生鲜经营的内部治理3-8-1、治理标准体系3-8-1、治理标准体系3-8-2、完善工作流程3-8-3、岗位责任制3-8-4、治理督导机制3-8-5、治理培训制度3-8-6、销售预算治理体系4、生鲜的常见问题4-1、核算4-2、预防错码4-3、变价4-4、人员治理篇之效劳1.重要

5、性2.效劳的特性3.顾客是谁4.顾客特性5.实施6.平衡7.顾客平安治理篇之店面治理1.内容手段培训外援治理内容举例陈列变化2.标识3.资产4.装饰5.气氛6.仪容纪律7.卫生8.布局9.装修根底篇之辅助部门治理A,构成1结构图2组织3店长/经理应熟悉的业务4沟通治理篇之库存治理A含义B环节C限制D逐级扫描方法E实施要点F重点商品G问题治理篇之商品选择1 .超市政策2 .为何要有限的选择？3 .顾客的需求4 .商品的选择治理篇之定价策略A价格的重要性B价格战略C加价方法D确定整体加价率E确定部门加价率F确定单品加价率G价格策略H价格的统一性根底篇之商品售价计算I .定义II .毛利的系数III

6、 .什么是增值营业税？治理篇之商业谈判I .定义II .规那么III方案1 .为什么我们必需要有方案2 .如何选择供给商3 .如何为供给商会面作准备?IV.方法1 .对自己要有信心2 .主动掌握整个谈判过程3 .强调合作4 .增加你的要求5 .谈话结束之时V.谈判的主题1 .交易条件A超市依折扣进价采购b.协议价格表的有效期间c.以直接供货供给商为优先d.协议付款期e.依据销售量议定返利比例f.协议最短的送货期限2 .特价促销/端架费A协议特价促销b.协议端架费C.协议广告及其他赞助费用3 .协议新商品A什么时候我们必须采购新商品?b.设定单品的数量VI.条件配合V .数据支持VI .结语开放

7、式的问题举例发生什么事情：探究式问题封闭式的问题改变话题对方的谈判策略和应对方法一根底篇之营运主管的工作根底篇之营业员的工作根底篇之超市盘点1 .定义2 .为什么我们需要盘点？3 .如何知道毛利？4 .何时作盘点？5 .如何盘点？6.资产盘点7.清理8.结果9.常见问题根底篇之卖场陈列与补货A.如何组合商品1 .组合商品2.遵循结构表根底篇之超市根底知识超市的定义决策课程明细治理层次课程介绍根底培训课程介绍关于培训l培训宗旨培训内容、培训效果与实际工作紧密相连,进一步提升您实战治理与技巧,从而 到达经营治理目标.2培训业务我们为员工提供各式的培训效劳,包括公开课、企业内部培训、研讨会等,根据

8、您的不同要求为您制定相应课程,旨在交流信息与经验,提供解决问题的手段和 Zu 03课程类别我们既强调启发式培训,又注重实务操作性强的培训,根据企业及个人的需求开发培训课程,我们课程涉及诸多工程4完善的效劳顾客满意,始终是我们效劳的宗旨,培训的最终目的是为企业和个人解决问题,因此,我们在培训效劳中,以量化的手段检验培训效果,将课前拜访,了解培训 需求、问卷调查、个别访谈,课中讲师评核及问题反响,课后跟踪和评估等一整 套效劳贯穿与培训全过程之中.5雄厚的培训力量我们拥有一支为您明确需求、洞察商机的培训队伍,不同职务,不同背景的在职 治理精英授课,6培训方案的制定为了使培训取得最好的效果,我们将整个

9、培训课程的过程根据标准的模式进行操作培训前调查了解培训需求选择参加培训者向员工介绍培训课程与治理层讨论确定培训方向及作用培训鼓励和参与-问题个性和实施-与工作紧密结合应用经验的分享培训后参加培训者的具体实例和评论通过培训结果进行小结7治理层给决策者的建议着重介绍超市经理层部门经理.店长,楼层经理,采购总监,营运总监,财务总监等的工作辅助部门治理：保安、防损/收银/收货/工程、等相关方面的具体 工作,治理重点,职能强调店面治理标准库存限制超市治理基石：目标、程序、考评、实施降损促销治理者根底知识等总部的建设商品结构、选择、调整谈判技巧及合同要素经营数据治理0 0 0 0 0 0连锁企业的教育练习

10、制度一、标准化设计连锁经营的主要效益之一,即是顾客能在任何地点、任何时间、任何效劳人 员获得一致性的效劳品质,进而产生品牌信任度与忠诚度,成为顾客的最正确选择, 此即利润源源不断而来的主要因素.因此,不管位处何种商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者,都能透过标 准化的教学设计,学习标准化的作业流程,提供一致性的效劳品质.台湾7 1 1掌舵者徐重仁先生秉持着 乍式治理的理念,即对于门市人员 的作业流程标准及教育练习,就如同卡带股,应制成同一规格标准,即使放入不 同录放音机都能播放相同的歌曲,让不同背景的学习者轻易地学到相同的作业方 法,提供同品质的效劳.台湾速食业的龙头 一麦当劳,最为人所津津乐

11、道之处, 亦在于标准化的作业流程与教育练习,其擅用标准化教学媒体一教学录影带的观 念,一如卡式治理,对连锁店的经营治理帮助甚大,日本711对门市人员的 教育练习亦采类似作法,由总部提供教材资料,让门市自行运用.二、店内练习基于连锁店数众多、分布区域广阔分散；或因轮班调度全职人员、兼职人员 上班时段及时数不一；或因直营、加盟形态不一,经营者对经营本钱考量亦有所 差异：因上述现实情况,宜采店内练习方式进行.店内练习对象以业务或营业人员为主, 常采用的手法如学长制、师徒制、晨 会、朝会、录影带教学、现场见习等.例如麦当劳往往一家店就等于是一个练习 中央,在店内实施工作站练习及录影带教学等.以美国Im

12、perial Oil便利店系统为例,其新人练习即采三周的InStore练习, 一周的课堂练习及二周的工作岗位练习.三、便利性需求第一线人员对练习的期望是：现学现用、好学好用,因此就教学过程而言须一时间的便利性：在任何时段可以获取练习的时机, 以因应轮班制的况.二地点的便利性：尽可能于愈接近营业场所的练习地点愈佳,减少人员 移动的时机,由于减少不便就是增加学习时机.三教学媒体的便利性：不管使用工作手册、学习检查表、教学录影带, 甚至电脑辅助教学,最好都能让学习者到达操作简单、 方便使用、降低学习焦虑 与抗拒的目的.四、4 P原那么一Profitable,创造利润的原那么：无论是何种连锁加盟形态,

13、加盟主要重 视的是单店利润创造,即使是直营店的经营形态,往往单店就是一个利润中央, 因此教育练习规划必须是能对单店利润创造有所奉献的.例如假设藉由练习可缩短 新进人员的摸索时间,相对提升生产力,降低损耗本钱,即能反响于人事、损耗 本钱的降低,也是一种利润的创造.二Professional,专业的原那么：不管何种业态的连锁系统,也不管贩卖的 是何种商品,其共同特色之一就是贩卖效劳,创造效劳性商品的特色差异,最具 体的表现即在于第一线效劳人员与顾客的接触点上,能让顾客感受到专业与信 任.例如,拿餐巾纸包住霜淇淋杯再给顾客的小动作,即包含了对卫生品质的注重及顾客食用时可减少沾到霜淇淋甜汁的时机,以呈

14、现细致贴心的效劳品质.三Practical,能实际操作的：第一线人员与顾客接触时,通常已无太多 时间思考做法,为了减少顾客抱怨,最正确法那么就是预防胜于治疗,因此,提供给前线人员的练习,必须能快速简易的转化于工作中,最适当的练习规划在于透 过实体演练情况模拟,从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验.四Proccess流程化原那么：连锁店总部对各门店,通常以制作标准化作 业手册,来统一各店的作业流程与品质,反映于练习规那么中,即应配合此状况, 规划阶段清楚、层次明确的教学主题与内容,以利学习者的学习迁移.根底篇员工根本素质及工作人力资源部经理及营运部门经理讲述超市人员技能要求,责任及部门营运工

15、作要求提供人力标准要求,使工作人员简要了解相关工作要点超市根底知识超市各部门经理讲述超市开展概况,超市经营原那么要点,开展趋势,外资内资超市现状对超市开展有根本了解,熟悉超市经营根底知识商品组织结构表谈判部及营运部经理商品结构的意义,商品结构确实定原那么,确定商品结构的方法,商品组织表,商 品结构数量了解公司的商品结构及分类原那么及应用陈列及补货店营运经理及相关人员补货理货程序,工具使用,价签检查,补货时间掌握正确的补货与理货的方法盘点店营运经理存货盘点的意义,盘点时效,毛利的核算,盘点流程,盘点要素,盘点卡的使用 理解盘点的科学意义及流程设置,掌握真实有效的盘点数据营业员的工作店营运课长讲述

16、营运部门的营业员期段根底工作及标准标准营业员工作助理的工作店营运课长讲述营运部门的课长及助理期段根底工作及标准标准课长及助理工作谈判篇商品选择谈判部依据组织结构进行客户需求分析,高中低商品选择,品类标准,价格带选择法,品类治理,选择及调整高周转的商品组合商品,进行有效的商品筛选,标准品类,熟悉新增,淘汰商品原那么,提升商品周转率谈判谈判经理及店长谈判定义,合同要素,谈判技巧,准备,谈判过程治理提升谈判员素质,标准谈判部治理,提升谈判水平定价谈判部价格策略,定价原那么,定价技巧,价格带选择,加价率,及格实施方案,低价形象塑造,价格变动熟悉定价原那么及阶段意义,强调谈判部的策略限制水平如何议价谈判

17、经理及谈判员配合谈判讲义,更增强调议价过程及重要性提升谈判水平售价计算谈判员售价计算意义技巧等提升谈判员工作效率治理篇店铺运营-店面治理分店经理及课长店面运营标准,技巧,组织配合等提升店面人员治理素质,提出标准治理店铺运营-店面辅助部门治理所有辅助治理部门人力资源部,收银部,防损部等辅助部门责任原那么使辅助部门了解各自工作标准,减少治理真空点效劳营运部及效劳部门效劳的定义,要点,案例讲述等全方位提升全员效劳水平,提升效劳素质科学订货营运部经理及订货组相关人员自动订单形成,订单要点,订货标准公式,表单流转,订单审核与限制 提升订货水平,促进商品高周转,提升绩效降损所有部门经理损耗的形成,防损要点

18、,防损工作部署实施了解损耗成因,变未知损耗为损耗降低损耗商品治理综述 谈判及营业经理 包含所有商品与商品有关的治理要点,总结性综述 综合了解商品治理要点店铺运营-库存治理营业经理库存治理的定义,库存周转的定义,调整库存周转的要点,方法,实施要那么,考核标准等加快商品周转,提升绩效店铺运营-生鲜治理生鲜部商品定义和经营范围,生鲜商品治理要点,生鲜经营在超市中的重要作用,生鲜核算,损耗成因,减损方法全面了解超市的生鲜经营,工作细那么,提升生鲜治理水平店铺运营-数据分析谈判及营业部考核标准,周转天数,计算公式,考核方法,调整商品方案表,商商品收益,要点,实施等以数据为依据的治理方法,提升治理水平,有

19、的放矢店铺运营-数据比拟谈判及营业部假设干种数据比拟方法,横向,纵向,同类比拟提升应变水平,提升数据分析理解水平经营篇超市情报系统治理及指导营运部门各门店情报调查目的,情报调查对象,常用的市调手段,情报调查统计与分析掌握情报综合分析,采取举措信息系统及量化治理营运部,信息部介绍信息系统利用要点,分析方法,标准数据考核体系提升对信息系统的应用水平品类治理谈判部品类治理的定义,形成,要点,实施方法将一般商品治理体系提升到品类治理体系商品组合营业部商品组合要点,实施细那么通过调整商品组合,提升营运销售水平促销营运部,谈判部促销意义,方法,实施,效果分析,调整提升销售,提升知名度,增强应变水平配送超市

20、高级经理配送的定义与理解现有超市开展现状,特点,连锁零售的业态,配送技术要求全面了解超市的配送业务战略篇财务治理高级经理及财务经理财务分析方法定义,调控方式,实施要那么,财务指标标准提升整体财务分析水平,便于及时调整战略经营理念超市经理资产,商品财务,人力资源经营原那么综述了解超市经营的原那么,战略开发与投资开发经理开发投资的原那么,投资,数据预测,真评估经营绩效预估,标准标准开发投资行为总部的建设高级经理连锁总部的形成,标准的标准,授权,集权定义,与实施指导总部战略调整的依据人力资源治理人力资源经理治理成因,要点,实施细那么距离提升人力资源限制能水平便利店篇便利店运营便利店高级经理便利店的开

21、展,趋势,开发,经营,治理细那么全面的便利店治理解决方案1.超市工作特点劳动密集关系复杂脏累苦周末无休,节假更忙传统行当各级接触权、钱招人、留人、培养人难上升快门坎低营销不用关系易换工种公司知名度高2.素质和责任永远学习人事、财务、业务；忠诚对公司、工作、同事、顾客；服从上级,敬职而不是敬人；遵守程序；治理老板带建议见上级,明白目标；明白责任不赚钱罪大恶极,对不起上、中、下；对下严格、公正；敬业是习惯最重要素质,一切用汗水获得；公开、直率、会上大讲、会下不谈,只相信正常渠道不出意外,守信对上/对下；承上启下：承当责任：精神：开朗、自信、永远公私分开：,3.人际关系不带感情帮助别人成功永远提拔和

22、培训下级,自己才可能上升 永远与公司/上级站在一边,不能两面派 带建议见上级别4.人际关系谦逊,向别人学习功过论人；合作但不结帮绝不可与下级成为哥们儿：害自己5.根本技能业务流程人事治理财务根底英文：电脑：对谈判员的特殊要求格外忠诚掌握卖场情况熟知商品、市场谈判技巧6.分工明确的分工是培训、方案、检查的根底7.营业工作订货补货理货查货加工包装效劳工作太多资产维护盘点清洁标价店面：收车筐、收退货、接货无空闲需方案8.工作要求平安、正确、快捷、顾客第一以下能否做到、天天做到？无过期、变质通道畅通不缺价牌货架干净原因：懈怠20%太忙10%未培训40%治理松10%成心2%不公10%无方案5%工资低3%

23、实施：工作中最重要、最后、最难的一环假设每级执行70%:公司店长经理主管员工100% 70% 49% 35% 25%要干净！ 25%卖场做到了9.实施保证完善的流程：谁、何时、何事、怎么做、标准、票据持续的培训：标准化：软、硬件明确的分工：周密的方案：严格的检查：日/周/月讲评,奖罚,流程公司提供：流程、文化经理实现：公正、严格员工做到：勤奋、好学10.目标增加销售、利润加快周转降低损耗、费用一家店的每个指标都与每个员工相连开放数据治理open-book management根本指标 销售额 客单价 来客数 毛利率 毛利额 损耗率 盈亏点 净利润单米绩效 人均销售 人均利润 库存周转一、何为降

24、损降损：最大可能地减少商品地损失,以保证实际毛利接近理论毛利实际毛利=理论毛利一损耗理论毛利=损耗为零时的毛利高损耗：影响公司开展；影响公司福利；滋生违法犯罪根本数据全球零售业平均纯利率才1.2%,而损耗率为1.5%以上.假设以计,年销1亿的 店一年损耗万,相当于全体员工增长一倍工资,或每天给164位顾客免费购物按 超市人均购置50元/人次,或更换全部超市设备,或送一半员工出国参观.全美平均：1.5 - 2.5%沃尔玛：1.2%; K-mart: 3%二、损耗种类举例损耗：未知丧失：内盗、外盗过期：商品未撤架造成赔付,超过退货期未能退货,未能退货而丢弃；过季破损：蔬果腐烂；包装破损；服装脏；食

25、品破碎；收银：键入价格错误、漏输单品、找钱错误、假钞、被骗；顾客放弃的商品未及时送回冷冻；退货过松、紧失去顾客及被诉赔付价签：贴错有意/无意,促销品未及时变价、任由促销员打价签可能成心打错收货：验货数量错误、残品未验出、赠品未标明、冏品规格质地验错、成心少收货、贴错码秘书：订货量键入错误、单据丧失用厂商订货单那么订量无依据、发票丧失、谈判：进价、售价录入错误、变价传送不及时促销期已过未变价库存：订货过大造成积压过季、过期财务：发票未及时得到多交税、罚款,无效支票未及时追索对方；退佣计算错,退货：未能集中而被扔掉,向厂商已付全款又退货而厂商单方终止合同钱、货均在厂商手中,可以退货的未退而做降价处

26、理不清楚合同工程：设备故障冷库/柜造成变质；设施伤人/商品漏水；保安：私扣罚款/物及被盗商品；程序限制失职美国超市研究中央统计商品损失的来源如下1996:原因 %员工偷窃54%顾客偷窃26%货品损伤5%货品入库错误9%会计错误3%货品价格错误3%三、损耗根源不遵守程序无程序或程序有漏洞培训太弱：程序员工/干部责任心未被调动起来店长不重视缺乏技防不公开,不知其严重四、降损方法通过培训提升员工的自尊、责任心以及对程序的认知 了解每一种可能的损耗及降损对公司、员工的意义 每一项工作严格遵守程序,并不断完善程序对于违法事件严厉打击安装防盗设备：门、镜、探头、改变布局局部收款；低货架；增照明度局部封闭；

27、提升员工福利,特殊购置政策容入社区：街道、公安、学校保持店面整洁：乱那么招贼封闭陈列公开数据收入挂钩商品选择：拒绝易丢品持续培训,取消仓库强化盘点；抽查库存每日统计：折损单,逼近损耗值五、全员降损降损只能通过全体员工的努力而实现, 每个员工应培养自尊、自律.小的过失成 为习惯可能酿成对自己及家人的极大伤害全体员工一起来阻止内盗、外盗,而不是仅靠保安；每人都有制止、举报、教育 的义务全体员工互相影响而抵抗不劳而获的诱惑全体员工来监督程序的执行由降损实现的利润可用于：员工福利、员工培训、员工娱乐、开发新店、设备更新、年销售10亿的公司损耗从5%降到2%可多得3千万纯利员工的降损积极性来自于：自豪感

28、、自尊、成就感、对环境/薪金的满意程度、公正而严格的治理降损的实施源自各级干部对此项工作的重视和持续检查；干部应定期经理每周,店长每月对照损耗举例检查相应环节并向上级报告；全员降损方案书经营理念超市经营理念我们的任务：我们所有努力的最大目标是顾客的满意.我们的员工：我们最主要的力量是建立在对所有员工的鼓励.我们的方法：我们必须保持简单的及清楚的概念.我们的经营目标：我们希望到达国际化的目标.我们的原那么：寻找与合作伙伴的协调方式,以增进双方共同的利益.大型超市特点：一次购足、超低售价、免费停车、自助式效劳、品质新鲜 资产：1、明智的投资：仅做必要投资；使用一般且可变化的投资.2 、 明显的讯息

29、传递：维持店内陈列整洁清洁、走道通畅；依分类及售价来陈列商品；坚持视觉效果重于文字标识的原那么；简单而诚恳的沟通；确定顾客很满意的离开店；保证人员、财产及环境的平安；融入地方环境并预期其演变.人力资源每一职位均能予以全责： 我听、我负责、我决定当决策需要讨论时,仅限于两个阶级.主动出击,但须团结一致以谋求全体的利益.互相交换意见和良好的勾通来激发创造力.可以接受错误,但要求绝对的忠诚.掌握工作的责任及绩效,并和公司所要求的考核表及预算做比拟.否那么准备离职.接受练习,并以所学练习来与同僚开展专业技能.提供渐进式培训,使员工有时机和公司一同成长.依公司绩效,以良好的奖励来鼓励员工.以内部晋计为优

30、先,并同等考量：工作表现、适应水平、机动性.冏品以顾客的主要需求为优先主要需求就是商品的小分类目标放在高销售量的单品在小分类内遵守商品组织表假设增加一种商品,那么取消一种商品确实遵守商品共同分类原那么依照从顾客、员工、供给商、竞争者处获得的资讯来调整商品分类并预见市场商 品开展趋势.1、取得最正确的采购条件：直接供货的原厂商为优先.掌握联合采购的时机,以取得最正确的采购条件.经常与供给商议价,以增进采购条件,并取得促销的先机.与顾客分享采购所得的利益.2、加速商品的流通：按销售量来维持相当的库存数.库存=店面库存+仓库库存依销售量决定每一分类及商品的排面陈列面积.库存尽量摆放在卖场.以自助式购

31、物为销售原那么.强调视觉上的新鲜、大量及促销效果.利用物流及电脑系统来提升生产力.坚持自主经营为原那么3、掌控全局：公司自购全部资产.不接受供给商协助店里的经营与库存治理工作.不接受以增加商品订货与商品排面陈列面积为条件的返利.以无懈可击的态度面对厂商.诚信=原那么*尊重*信任遵守区域性的供货约定.店内决定商品订货数量授权时期.财务使用内部限制以获取可靠的报表并辨识具有潜力的获利来源每一阶层的干部都能参与预算的制定.行政程序简单一致.利用预算来检讨差额.提议并证实投资方案在顾客满意和营运获利上都会产生最正确效果符合生意原 那么.1 .总括现代资本密集,技术密集,劳动密集只求一个人：长线低风险低

32、回报；毛利低,现金大；改变慢：不会一天就变好/坏百姓的钱最难赚：广泛,差异,12-18个月的成熟期靠口碑：坐店,固定商圈、顾客与工厂有何不同？产品、顾客众多,每日变化,不定因素多决定因素：根底工作的完善吵作、噱头无用2.连锁加拿技术、人才、资本、商品规模效益采购,运营本钱下降,知名度形式：直营,自愿,加盟通过复制高速开展仍能创造奇迹：Carrefour. Walmart.总部集中限制大量标准化的分店1910年诞生于美国零售盼望增大卖场：更多商品,更多顾客百货：开大店.超市：多开店便利店：直营+加盟,更多更快多于12家：连锁商业.考虑配送.3.标准化用流程标准每项工作细化分工,流水作业现代信息技

33、术应用：量化收集、处理、分析.设计、目标、调整.统一流程,资产,形象,商品,价格,文化,改造手艺人生鲜感觉、经验标准、流程3S+1Csimplification 简单化 centralization 集中化standardization 标准化specification 专业化可复制：流程+人可量化：预算,考核,设计可持续：不受人员变动影响4.经营集中采购购销别离混合加价自选售货低价战略确定的商品结构自营；买断5.目标两高一低：高周转,高效率,低本钱其它：阶段性配合集团现金流,大营业额,知名度最终：赢利松下幸之助：企业不赚钱,罪大恶极！靠汗水.每一细节的完善.持续.6.商品体系群众化占在消费者

34、角度思考发现需求,而非创造高销量品方案市场分析顾客分析商品结构定价原那么商品采购销售商品组成：精确的调研、设计7.开展初创程序,人才,商誉,实施水平,数据扩张同城区,调整人员,流程,商品再扩张业态？地域？加盟？合作？8.结构9.业态根据市场、资源选定不宜同时进入两个以上业态乱开店：300m2 - 5000 m2不同业态的经营完全不同商品、流程、理念、人才.做好一个再做一个10.投资工程：土建,设备,开办,商品粗算：筹备期：人员：预估销售净现值,回收期开业前：11.财务指标毛利率：净利率：赢利率：库存周转：单平米日销售：现金：年均月销售损耗：人工：运行：平均帐期：平均库存12.流动冏品现金信息概

35、念是供给链中的一个重要组成局部是物流配送系统中运筹、限制、调节的中央是众多类别的商品大量集散之地物理配送中央一实际存在的虚拟配送中央一建立在网络根底上二、连锁配送中央工作流程2-1、门卫责任登记所有到达送货车辆并发收货顺序号把将要进入收货场的供给商名称通知收货部如两辆以上车辆送一批货,那么只能占用一个收货口维持车辆秩序、调度、检查进出车辆2-2、组织治理收货部主管每天将各总部传来的订/验收单分类整理收货部主管每周四、周日晚将三日未到货的订/验货单登记,并送交总部主管收货部主管每周四晚将一周未到货的供给商名单送交总部各处长及谈判部2-2、组织治理每日调整收货员工的工作位置安排人帮助卸货定期对员工

36、进行培训根据经营情况,安排收货时间2-3、配送中央收货程序将订单打印出来请一名送货人员与验货人员在卸货的同时进行验货仔细对照 订/验货单所订品种、数量,检查所送商品的品种、数量、质量用扫描器检查每种商品的条码是否正确对于包装箱破损的商品必须开箱检查不接受任何有问题的商品2-3、配送中央收货程序如所送货物与订单不符,那么按订单验收,并根据实际收货量请送货人更改送货单手写订/验货单或品种改变,须由主管在改动处签字将检验过商品暂放在收货区,待送货人签字后再拉入库管验货区对于不能一次送到的商品,请总部再提供一份新的订/验货单2-3、配送中央收货程序对蔬菜、水果等生鲜商品,应请库管人员和收货部人员共同检

37、验,双方 均有权对不合格商品拒收对散装及须称重的商品,必须包括水份、杂物的重量,并且严格检验商 品品质一次验货完毕,双方均在收货单与送货单上签字后,请送货人员立即将 车开离收货场2-3、配送中央收货程序将商品移至库管验货区请库管对商品进行验收登记库存账2-4、门店收货程序用POS打印出总部下传 配送单检查条码并详细复查商品的数量、质量在配送单上填上实际数字并签字根据复查结果登记店内库存账将商品速迅拉到库房或卖场2-4、门店收货程序如复查结果与 配送单所写不符,应拒收或修改 配送单并立即通知配 送中央任何商品在未完成收货程序前,不得带离收货场 任何商品在完成收货程序后,不得在收货场滞留 2-5、

38、商品配送程序门店每天营业结束后,将生成的 订货单和 配送/收货单发送总部 总部汇总各店订单和配送/收货单后发往配送中央配送中央接到 订单和 配送/收货单后核对库存,生成拣货单和厂商订 单交库管部门库管部门根据拣货单组织商品,核对后生成配送单,并移交送货部和发往总部送货部根据配送单安排商品出库、车辆和路线2-6、退货程序退货单每栏均须填写涂改处须有主管签字退货单由门店、配送中央、供给商分别保存2-6、退货程序配送中央退货程序退货须经供给商同意工作人员将退货准备好部门主管须检查并登记库存账当供给商来提退货时,将退货拉到收货部收货部工作人员须根据退货单复核品种、数量当供给商取退货时,负责退货人员须与

39、供给商一起清点并签字如有数量变动,收货部主管及负责退货人员须在改动处签字2-7、补货规那么拿掉不能卖的商品保持货架的排列整洁准备好所有的工具补货商品所放的位置拆箱标上价格2-7、补货规那么补满货架拆掉纸箱并放至定位利用抄货单来补货维持货架的清洁和良好的商品卖相遵循价格牌的原那么促销端架的码放原那么三、虚拟配送中央概念无物理结点,利用信息治理技术到达配送目的意义节省本钱；减少资金占用；加速资金周转方式通过电脑网络系统将信息进行归集、整理、传递缺点在现有环境下不能到达理想状态什么是超出顾客期望的顾客效劳？1、客服总那么2、顾客效劳的概念3、什么是顾客？4、什么是顾客效劳？5、顾客效劳的原那么6、顾

40、客效劳的本质7、顾客分类8、顾客投诉处理原那么我们今天出售的不仅仅是产品,而是伴随着产品的效劳的总和1、顾客优先原那么：2、接待顾客根本要求：3、效劳要领4、记住顾客的名字5、沟通的身体语言6、灵敏式待客方法7、接待顾客技巧8、接待顾客的时机9、了解顾客的爱好10、让顾客挑选什么商品好11、商品脱销时接待顾客的方法12、顾客对购置的商品不中意的时候13、接待顾客的七大用语1、根本素质以?员工手册?为行为的根本准那么2、业务行为标准以?岗位责任?为准领导不是那么好当的.做领导必须有胆识,有立场,有魅力,心胸开阔,眼界高运；必须具备应付各种 复杂问题的水平,能独当一面.这样的领导才能在企业中发挥领

41、导力量.1、用权：权力是一种使人产生神秘感的东西,它看不见,摸不着,但是任何一 个理智的人都感觉到权力的存在.2、用人：人事问题是最复杂,也最关乎事业兴衰成败的大问题.3、讲话：对一个领导来说,语言表达水平不仅是其必须具备的综合素质,语言 水平的上下还直接关系到领导的成败.数据论英雄、业绩看成败1、化解冲突、疏导通畅的销售渠道2、做好宣传、突出独特的销售卖点3、广种薄收、争取可能的销售时机4、推拉结合、同步总分的销售节奏5、把握动态、保证充足的销售货源6、完善效劳、解决琐碎的销售问题7、激活潜力、创立全新的销售增长如何才能成为更优秀的主管？1、下达命令的方法2、接受命令的方法3、接待新进人员的

42、方法4、面谈、指导的方法如何鼓励员工工作士气？1、明确共同的目标2、谋求正确的沟通3、尊重部属的创意,让其担负责任4、公正的对待部属5、遵守规律成功始于筹划！销售的成功始于成功的促销筹划！一、促销概述1、促销的概念2、促销目的3、促销优劣4、促销时机二、促销方式1、特价促销2、主题促销3、POP海报促销三、POP的制做1、POP广告制作方式2、学写POP字体3、书写POP时几个注意的方面品类治理一一辞别经验治理的开始1、引进了科学治理的概念,促进店面治理的提升；2、采取符合消费行为的货架陈列方式,配适宜当的商品组合,使商品更容易选 择,增加购置时机,提升顾客的满意度；3、更好的限制库存,减少缺

43、货情况,减少潜在的销量流失,减少过量库存,有 效利用流动资金；4、有效利用劳动力,通过使品类到达平稳的销售,从而进一步改善补货和运输 条件.5、销售数量与陈列数量的关系6、ABC分析7、依照ABC分析去确定陈列数量8、商品周转率计算法从数字想到了量化治理1、如何考核不易量化的治理保证部门2、考核的目的是要知道下属干得好坏3、不易量化的治理后勤保证部门该如何考核？1听.听谁的,听什么,怎么听？2看,如何洞穿假象的迷雾3感觉,领导智慧的综合表达4预防下属隐瞒事实真相商品采购是零售业经营活动的开始1、采购的功能和作用2、采购概论3、采购部的组织架构4、采购部的主要责任5、米购方式6、找寻新厂商7、采

44、购的策略8、采购治理的重点9、商品采购的原那么10、采购招商作业11、开店前采购工作重点12、谈判13、议价14、定价15、开店后的采购工作16、培训卖场营业人员营运治理人员培训表 入职培训1、总公司简介、公司文化与开展政策.2、总公司的组织设置和重要的治理人员.3、人事制度,包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等.4、行为道德规范.平安培训1、老实的品质.2、损耗的产生与分析限制.3、平安操作与工伤事故.4、紧急报警与消防常识顾客效劳培训1、顾客效劳的原那么.2、顾客效劳的工作标准.3、如何处理好顾客投诉.治理艺术培训1、治理者的角色和功能.2、方案、组织、领导、限制、授权的技巧.3、如

45、何进行有效地沟通.4、如何进行员工评估.5、如何建立良好的团队.营运培训营运根本知识培训1、超市的布局、经营范围、门店的组织设置和重要的治理人员.2、楼面营运标准和程序的培训,包括价格标识系统、理货补货退货、系统订货、库存维护、促 销竞争、损耗限制、盘点、平安消防、清洁卫生等.岗位根本知识培训1、本部门的具体营运标准.2、本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损坏预防、报告处理、仓库治理.3、本部门各个岗位岗位责任制和排班、排岗等.4、生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、案情生产等.电脑系统知识培训1、采用系统订单进行订货,包括紧急订单的处理2、处理系统的各种报告和相关程序.3、学会

46、用系统的主要功能键和主要的查询功能.理货员工培训表入职培训1、总公司简介、公司文化与开展政策.2、总公司的组织设置和重要的治理人员.3、人事制度,包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等.4、行为道德规范.平安培训1、老实的品质.2、损耗的产生与分析限制.3、平安操作与工伤事故.4、紧急报警与消防常识顾客效劳培训1、顾客效劳的原那么.2、顾客效劳的工作标准.3、如何处理好顾客投诉.营运培训营运根本知识培训1、超市的布局、经营范围、门店的组织设置和重要的治理人员.2、楼面营运标准和程序的培训,包括根本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、预防损耗、盘点、清洁卫生、平安消防的根本知识等.

47、部门根本知识培训1、部门的布局、经营品种和治理人员等.2、部门的具体营运标准,如陈列的标准、仓库的标准、平安的标准等.岗位根本知识培训1、本岗位的岗位责任和工作清单.2、本岗位的用具和设备的培训使用和保养.生鲜部员工培训表入职培训1、总公司简介、公司文化与开展政策.2、总公司的组织设置和重要的治理人员.3、人事制度,包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等.4、行为道德规范.平安培训1、老实的品质.2、损耗的产生与分析限制.3、平安操作与工伤事故.4、紧急报警与消防常识顾客效劳培训1、顾客效劳的原那么.2、顾客效劳的工作标准.3、如何处理好顾客投诉.营运培训营运根本知识培训1、超市的布局、经营范围、门店的组织设置和重要的治理人员.2、楼面营运标准和程序的培训,包括根本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、 预防损耗、盘点、清洁卫生、平安消防的根本知识等.3、食品储藏和清洁卫生标准的根本知识.4、生鲜清洁卫生的通用标准,如人员标准、环境标准、加工标准等.5、生鲜部通用设备的使用.部门根本知识培训1、本部门的经营品种、陈列布局、治理人员、岗位类型等.2、部门的陈列标准、清洁卫生卫生标准、平安标准、储存标准等具体内容.岗位根本知识培训1、本岗位的岗位责任和工作清单.2、本岗位使用原材料的质量检验.3、本岗位的生产配方、生产流程、设备使用、限制损耗等.4、本岗位的岗位培训.