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文档简介

1、顾客资产管理的重要性顾客资产管理的重要性顾客资产管理的内容顾客资产管理的内容案例案例l定义定义顾客资产管理是对供应链中的各种在线活动的集成和协调。其本思想：客户是企业最重要的、最有价值的资产实质：把顾客当作一种战略资源进行管理第五章 供应链管理中的顾客资产管理l构成构成l自动化在线销售 l在线客户服务和支持l市场情报l营销管理第五章 供应链管理中的顾客资产管理 第五章 供应链管理中的顾客资产管理l在线销售自动化定义在线销售自动化定义通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的。l构成构成在线销售过程管理在线远程营销邮寄销售和营销管理销售人员报酬管理第五章 供

2、应链管理中的顾客资产管理第五章 供应链管理中的顾客资产管理l技术与营销战略技术与营销战略数据挖掘和决策支持数据挖掘和决策支持l要从大量的数据中挖掘出有用的知识 数据挖掘的支撑技术数据挖掘的支撑技术 l数据库系统l数据仓库l统计学第五章 供应链管理中的顾客资产管理用户1用户2用户3应用系统应用开发工具数据库管理员数据库管理系统数据库数据库系统的核心是数据库管理系统数据库系统数据库系统第五章 供应链管理中的顾客资产管理l数据仓库数据仓库是一个面向主题的、集成的、时变的、非易失的数据集合，支持管理部门的决策过程。l数据库与数据仓库的区别数据库与数据仓库的区别数据仓库不仅是一个产品，更是一个综合的解决

3、方案，需要一个功能是非强大的数据库引擎来驱动。数据库只是一个现成的产品。数据仓库第五章 供应链管理中的顾客资产管理l“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。l联邦快递认为提高服务水平是长久维持客户关系的关键。第五章 供应链管理中的顾客资产管理第五章 供应链管理中的顾客资产管理l高附加值服务高附加值服务提供整合式维修运送服务。扮演客户的零件或备料银行。协助顾客简化并合并营销业务。第五章 供应链管理中的顾客资产管理l一系列的自动运送软件安排取货日程追踪和确认运送路线打印条码建立并维护寄送清单追踪寄送记录l客户服务线上作业系统第五章 供应链管理中的顾客资产管理l建立呼叫中心，倾听顾客的声音l提高第一线员工的素质l运用奖励制度第五章 供应链管理中的顾客资产管理l90年代初，海尔率先在全国各主要城市建立了29个电话中心l2000年在国内企业中率先启动CRM先建立客户服务系统l建立以计算机和通信技术为技术手段、覆盖海尔集团顾客服务中心、各顾客服务事业部和全国各地顾客服务中心、售后服务中心的信息管理系统l2000年10月，海尔集团建成了自己的全国

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