客房服务与管理说课课件(确定稿)

1、 经济管理系经济管理系 经济教研室经济教研室 团队成员：刘新楼团队成员：刘新楼 谢丽谢丽 肖志亮肖志亮 付钦付钦 李日新李日新 赵海明赵海明 客房服务与管理客房服务与管理说课人：说课人： 邱征梅邱征梅说课提纲说课提纲一、课程定位一、课程定位二、课程教学内容与实施二、课程教学内容与实施三、教学环境与设备三、教学环境与设备四、课程特色与创新四、课程特色与创新五、课程的教学评价五、课程的教学评价六、课程改革的方向与途径六、课程改革的方向与途径一、课程定位一、课程定位 客房服务与管理客房服务与管理是潇湘职业学院酒店管理专业必修的专业课程，选用是潇湘职业学院酒店管理专业必修的专业课程，选用的教材是由林红

2、梅主编，广东经济出版社出版的全国旅游酒店精品规划教材的教材是由林红梅主编，广东经济出版社出版的全国旅游酒店精品规划教材1 1、课程的开发过程、课程的开发过程调研调研分析分析归纳归纳转换转换学学 院院教教 师师企业企业技术技术专家专家学学生生就就业业岗岗位位群群岗岗位位工工作作任任务务职职业业能能力力课课程程一、课程定位一、课程定位2 2、酒店专业学生能力培养总体设计：、酒店专业学生能力培养总体设计： 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培采用丰富的，先进而科学的教学方法和

3、教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 客房基础设施及布置客房基础设施及布置（认知）（认知）礼仪及形象塑造礼仪及形象塑造（认知）（认知）客房的整理及对客服务客房的整理及对客服务（基本服务技能）（基本服务技能）客房运行与理客房运行与理（基层管理）（基层管理）一、课程定位一、课程定位3、客房服务与管理课程与先修课程和后修课程的关系、客房服务与管理课程与先修课程和后修课程的关系酒店概论酒店概论酒店礼仪酒店礼仪前厅服务与管理前厅服

4、务与管理基础基础客房服务与管理客房服务与管理范本范本酒店市场营销酒店市场营销酒店经营与管理酒店经营与管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理课程教学目标课程教学目标课程教学内容的重组与设计课程教学内容的重组与设计教学方法与手段教学方法与手段课程考核体系的设计课程考核体系的设计1、课程教学目标、课程教学目标能力目标能力目标素质目标素质目标知识目标知识目标2 2、课程教学内容的重组与设计课程教学内容的重组与设计v学生现状分析：学生现状分析： 经调查，本专业大部分学生来自农村，对酒店经调查，本专业大部分学生来自农村，对酒店工作的认识存在偏见，学习兴趣不高；另一小部分工作的认识存在偏见，学习兴趣不高；另一

5、小部分基本上是独生子女，学习的主动性不强，针对这些基本上是独生子女，学习的主动性不强，针对这些特点，我们对课程内容进行了重组与设计。特点，我们对课程内容进行了重组与设计。 2 2、课程教学内容的重组与设计课程教学内容的重组与设计（1）课程内容重组（）课程内容重组（共共1818周、周、7272课时课时) )：学校上课学校上课1414周周(56(56课时课时, ,包括校内实训包括校内实训3232课时课时) )顶岗实习顶岗实习4 4周周(16(16课时课时) ) 课程内容课程内容（56课时）课时）任务一任务一（6课时）课时）任务二任务二（4课时）课时）任务三任务三（30课时）课时）任务四任务四（16

6、课时）课时）第一章第一章增补增补第二、三第二、三四、五章四、五章第七章第七章理论理论 2课时课时实训实训 4课时课时理论理论 2课时课时实训实训 2课时课时理论理论 10课时课时实训实训 20课时课时理论理论 10课时课时实训实训 6课时课时工作任务一工作任务一入职教育入职教育饭店客房部基础饭店客房部基础知识、计算机在知识、计算机在客房管理中的应客房管理中的应用等用等形体语言、形象塑形体语言、形象塑造、交流沟通等造、交流沟通等工作任务二工作任务二艺术素质教育艺术素质教育工作任务二工作任务二艺术素质教育艺术素质教育客房的设计与布客房的设计与布置、客房的清扫置、客房的清扫程序、对客服务程序、对客服

7、务等等工作任务三工作任务三客房职业技能训练客房职业技能训练工作任务三工作任务三职业技能教育职业技能教育客房销售管理、客房销售管理、客房信息管理、客房信息管理、客房服务质量管客房服务质量管理、客房部人力理、客房部人力资源管理资源管理工作任务四工作任务四客房管理技能训练客房管理技能训练工作任务四工作任务四客房管理技能训练客房管理技能训练（2）课程教学内容设计）课程教学内容设计 基于岗位工作过程在客房服务与管理中的运用，基于岗位工作过程在客房服务与管理中的运用，我们将本课程的教学内容体系进行重组，设计为我们将本课程的教学内容体系进行重组，设计为四个工作任务，开展理论教学和实践教学。课程四个工作任务，

8、开展理论教学和实践教学。课程教学具体内容图解如下：教学具体内容图解如下：2、课程教学内容设计、课程教学内容设计教学内容教学内容任务一任务一第第1章章任务二任务二增补增补任务三任务三第第2、3、4、5章章房型、房房型、房态认识态认识任务四任务四第第7章章计算机计算机应用应用礼仪礼仪形象塑造形象塑造客房服务员客房服务员工作程序工作程序客房服务中客房服务中心工作程序心工作程序楼层服务员楼层服务员工作程序工作程序IP服务程序服务程序客房销售客房销售管理管理客房信息客房信息管理管理客房服务客房服务质量管理质量管理客房人力客房人力资源管理资源管理领班、主管领班、主管工作程序工作程序3、教学方法与手段、教学

9、方法与手段（1）多媒体教学法）多媒体教学法 本课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内本课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观地理解容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观地理解教学内容，教学内容，激发学生学习兴趣。激发学生学习兴趣。 如：任务一中对房态及房型的介绍如：任务一中对房态及房型的介绍 任务二中对酒店员工礼仪及形象的要求任务二中对酒店员工礼仪及形象的要求3、教学方法与手段、教学方法与手段 （2 2）实境训教法）实境训教法 实施现场情境教学，即把实施现场情境教学，即把客房服务与管理客房服务与管理的课堂搬到的课堂搬到实习基

10、地，在酒店真实环境中，实习基地，在酒店真实环境中，通过客房服务人员现场对客服务，通过客房服务人员现场对客服务，客房管理人员为学生现场讲解客客房管理人员为学生现场讲解客房接待服务的操作规范及遇到的房接待服务的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的实际问题的处理，提高学生的操操作能力。作能力。 如：任务三中服务技能（做床等）如：任务三中服务技能（做床等）3、教学方法与手段、教学方法与手段 （3 3）案例分析法）案例分析法 在在客房服务与管理客房服务与管理课程教学中，我们注重理论课程教学中，我们注重理论联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是来联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是

11、来自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括客房服自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括客房服务管理中的经典案例，从而提高学生务管理中的经典案例，从而提高学生处理问题的能力处理问题的能力。 如：任务三中对客服务的教学（客房服务员发现客人离如：任务三中对客服务的教学（客房服务员发现客人离店时拿走了客房的浴巾，该怎样处理为好？）店时拿走了客房的浴巾，该怎样处理为好？） 3、教学方法与手段、教学方法与手段 （4 4）角色扮演法：）角色扮演法：（如：任务三中（如：任务三中VIPVIP客人的接待）客人的接待） 角色扮演分成两种形式：（提高角色扮演分成两种形式：（提高学生应变能力学生应变能力）一种是学

12、生模拟岗位工作程序，完成角色扮演一种是学生模拟岗位工作程序，完成角色扮演一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表演中所反映的客房服务管理中的不当之处。演中所反映的客房服务管理中的不当之处。 3、教学方法与手段、教学方法与手段（5）任务驱动教学法）任务驱动教学法 充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列客房充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列客房服务与管理的实训项目、技能性课题、综合实训课题，实施服务与管理的实训项目、技能性课题、综合实训课题，实施“任务驱动教学任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务的过程中，使学生在完成

13、一个个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、构建知识、能力和素质体系。能力和素质体系。 如：任务四中管理能力的培养（指定任务要求学生调查娄底如：任务四中管理能力的培养（指定任务要求学生调查娄底酒店客房部员工的流动率，并调查归纳原因）酒店客房部员工的流动率，并调查归纳原因）3、教学方法与手段、教学方法与手段（6 6）顶岗实习法（对任务）顶岗实习法（对任务1 1、2 2、3 3、4 4教学效果的检查）教学效果的检查） 本课程按照教学需要和进程进行顶岗实习，分两种：本课程按照教学需要和进程进行顶岗实习，分两种：管理岗位跟班实

14、习，由酒店管理人员带领，跟随管理岗位管理岗位跟班实习，由酒店管理人员带领，跟随管理岗位实习，学习其管理方法和技巧；实习，学习其管理方法和技巧；在服务岗位上岗，如楼层接待员、客房服务员、客房中心在服务岗位上岗，如楼层接待员、客房服务员、客房中心联络员等，进行一线服务的实习。联络员等，进行一线服务的实习。客房顶岗实习客房顶岗实习九龙华天酒店九龙华天酒店4、课程考核设计、课程考核设计 客房服务与管理客房服务与管理课程取消了单一课程取消了单一“理论知理论知识识”评价标准，把获得评价标准，把获得“客房服务员证书（中级客房服务员证书（中级或以上）或以上）”纳入学生考核标准体系，从而使课程纳入学生考核标准体

15、系，从而使课程教学目标与高等职业教育以培养社会需要的第一教学目标与高等职业教育以培养社会需要的第一线高级技术应用型人才教育目标相一致，采用：线高级技术应用型人才教育目标相一致，采用： 理论考核（占理论考核（占40%）实际操作考核（以顶岗实习单位考核结果为准占实际操作考核（以顶岗实习单位考核结果为准占50%）等级证书考核（占等级证书考核（占10%）4、课程考核设计、课程考核设计 教学考核分配表：教学考核分配表：理论考核理论考核（40%）实际操作考核（实际操作考核（50%）等级证等级证书考核书考核（10%）总总评评期末考试期末考试平时平时操作操作客房的清客房的清洁整理洁整理楼层对楼层对客服务客服务

16、客人投诉客人投诉的处理的处理10 4010201010三、教学设备与环境三、教学设备与环境 1 1、硬件环境、硬件环境（1 1）校内实训设备与环境）校内实训设备与环境 形体训练房形体训练房语音室语音室语音室语音室机房机房三、教学设备与环境三、教学设备与环境（2）校外实训基地）校外实训基地 鉴于校外实训实习的重要作用，我们选取了鉴于校外实训实习的重要作用，我们选取了行业中声誉较高的、管理规范的多家高星级酒店作行业中声誉较高的、管理规范的多家高星级酒店作为挂牌实习基地，并进行了多次成功合作，为行业为挂牌实习基地，并进行了多次成功合作，为行业和企业培养了多名优秀人才。如：青岛苏菲亚大酒和企业培养了多

17、名优秀人才。如：青岛苏菲亚大酒店、九龙华天商务大酒店、大汉酒店等。店、九龙华天商务大酒店、大汉酒店等。2、软件环境、软件环境（1）案例教材）案例教材华天之星优秀服务案例华天之星优秀服务案例华天之星客房岗位服务程序华天之星客房岗位服务程序华天之星技能比武录像华天之星技能比武录像DVD（2）师资）师资专业教师两名专业教师两名外聘教师两名（现场指导专家）外聘教师两名（现场指导专家）总经理旷雷兵先生总经理旷雷兵先生 客房部经理李桃明先生客房部经理李桃明先生四、课程特色四、课程特色 1、基于客房服务工作流程、基于客房服务工作流程重组课程内容重组课程内容，以真，以真实的客房服务工作任务为载体来实现实的客房

18、服务工作任务为载体来实现课程内容课程内容的设计的设计， 为了突出对学生实践能力的培养，我为了突出对学生实践能力的培养，我们以三个课堂为依托，构建了们以三个课堂为依托，构建了“4 4个三个三”创新教创新教学模式。学模式。 1【三个课堂三个课堂】第一课堂第一课堂第二课堂第二课堂第三课堂第三课堂3【三种技能三种技能】基础技能训练基础技能训练业务技能训练业务技能训练综合技能训练综合技能训练2【三个模块三个模块】认知实践认知实践模拟实践模拟实践岗位实践岗位实践4【三个层次三个层次】基础层次基础层次提高层次提高层次发展层次发展层次四、课程特色四、课程特色2、案例引入、任务驱动、案例引入、任务驱动、“知识知

19、识+实例实例+实践实践”等教等教学方法贯穿教学全程，并以顶岗学方法贯穿教学全程，并以顶岗 实习来检验教学效实习来检验教学效果，做到真正的工学结合。果，做到真正的工学结合。 3、突出艺术素质教育培养特色人才、突出艺术素质教育培养特色人才 口才训练口才训练形体训练形体训练仪仪态态训训练练五、课程的教学评价五、课程的教学评价1、校外专家评价、校外专家评价 九龙华天商务大酒九龙华天商务大酒店客房部经理李桃明先店客房部经理李桃明先生评价：生评价：“潇湘职业学潇湘职业学院开设的院开设的客房服务与客房服务与管理管理课程，经过几年课程，经过几年的课程建设、教学改革的课程建设、教学改革和实践论证，取得了明和实践论证，取得了明显的成效。显的成效。”五、课程的教学评价五、课程的教学评价2、校内教学督导评价、校内教学督导评价 该课程教学内容以真实工作任务为载体，教学该课程教学内容以真实工作任务为载体，教学工作中推行工学结合的教学模式，工作中推行工学结合的教学模式，“教、学、做教、学、做”融为一体，突出学生实际能力培养，整体教学效融为一体，突出学生实际能力培养，整体教学效果和教学质量优势突出，受到学生的普遍好评。果和教学质量优势突出，受到学生的普遍好评。五、课程的教学评价五、课程的