服务规范标准

1、长安之星宾馆服务规范标准 物业管理部一、仪容仪表1、全体男性员工（1）头发头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；头发长度不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣的后领；不能蓄长鬓角。（2）脸部脸部必须刮净胡须；不可蓄八字胡；须修剪鼻毛，使其不外露。（3）手和指甲每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖。（4）、制服1）制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧并扣上纽扣；2）领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸；3）袜子颜色应与裤子和鞋子协调；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；4）工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋

2、、木屐。2、全体女性员工1）头发头发应定期清洗和保养；发型不可怪异，并保持整齐、干净；头发应系住或夹在脑后；在有客人时，不得梳头。2）鞋在岗期间应穿着工鞋；工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。3）饰物最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；仅可佩戴一串项链，不可戴有响声的附件（像铃铛）；不可佩戴一时流行或花哨的饰品；不允许佩戴踝饰和耳环；双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。4

3、）化妆化妆应在上班前完成；必须使用唇膏，日间淡妆是对所有女性员工的要求；应经常补妆但不能当着客人的面。5）名牌 必须随时佩戴在指定的工作服上； 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域。6）制服 制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧并扣上纽扣； 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸； 袜子颜色应与裤子和鞋子协调，必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损； 工作区域和时间内严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。二、工作纪律（全体员工）1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请

4、假手续；2、按规定穿着工服，佩戴工号牌，按规定签到或签退。见面要主动问好；3、参加班前会后，了解自身的工作责任，与各员工相互配合做好工作；4、上班时不得会亲友，不准打私人电话。在工作期间离开工作场所时，必须征得上级的同意；5、洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理；6、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障，及时上报处理；7、不准私自带他人进入工作场所，不得私自将公司物品带出基地；8、清洁工具使用前后，必须清理干净，摆放整齐。岗位前后不得摆放与工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处；9、工作要认真负责，力求做到准确无误。如遇到疑难问题，报告上级请示处理。因责任心不强，不按服务规范

5、操作，而造成人为错误，由当事人承担责任；10、按规定交接班；11、下班前，按消防制度检查水、电、门窗，做好防火防盗的工作；三、礼节礼貌（一）服务员礼貌礼节1、服务中做到三声：“客人进门有迎声”并起身站立迎客，“路遇客人有问声”并侧身鞠躬问好，“客人出门有送声”并起身站立送客；2、对宾客必须微笑服务，仔细察宾客的一言一行，提供全方位服务；3、与客人或同事交谈时应用普通话，注意语音、语调要适度；4、对客人要耐心，遇事要冷静，仔细想用最好的方面处理事情；5、对每位客人服务时必须一视同仁，不提供个性化服务；6、遇见公司领导要有礼貌，主动问候；7、接待客人要主动、热情、周到的提供服务；8、举止端正、坐立

6、、行走要符合规定；9、同客人说话时，禁止东张西望及表现出不耐烦，眼睛要注视客人，不要随意打断客人话题，回答时做到“请”字当头，“谢”字不离口；“您好”“对不起”“请稍等”“谢谢”“再见”“早上好”“中午好”“晚上好”等。10、接听电话时，要注意礼节礼貌，语音语调要温和，不能粗声粗气，必须有礼貌的报清楚部门。比如“您好！长安之星物业总台”等。（二）礼节礼貌（保安人员）1、办公楼保安人员1）、遇公司领导、VIP宾客进出综合楼时需做到主动开门并敬礼；2）、与客人或同事交谈时应用普通话，注意语音、语调要适度；3）、对客人要耐心，遇事要冷静，仔细想用最好的方面处理事情；4）、接待客人要主动、热情、周到的

7、提供服务；5）、举止端正、坐立、行走要符合规定；6）、同客人说话时，禁止东张西望及表现出不耐烦，眼睛要注视客人，不要随意打断客人话题，回答时做到“请”字当头，“谢”字不离口；7）、接听电话时，要注意礼节礼貌，语音语调要温和，不能粗声粗气，必须有礼貌的报清楚部门；2、门卫及机坪门保安人员1）、对所有人员进出基地大门与机坪门时需做到主动上前敬礼并查证，同时使用礼貌用语：如“您好，请出示证件”、“谢谢”“再见”等；2）、与客人或同事交谈时应用普通话，注意语音、语调要适度；3）、对客人要耐心，遇事要冷静，仔细想用最好的方面处理事情；4）、接待客人要主动、热情、周到的提供服务；5）、举止端正、坐立、行走

8、要符合规定；6）、同客人说话时，禁止东张西望及表现出不耐烦，眼睛要注视客人，不要随意打断客人话题，回答时做到“请”字当头，“谢”字不离口；7）、接听电话时，要注意礼节礼貌，语音语调要温和，不能粗声粗气，必须有礼貌的报清楚部门，比如“您好，保安部XXX”等；四、操作程序及验收标准（一）办公楼工作程序及标准1、办公室保洁注意事项（1）不得翻动办公室内所有物品、文件，办公室用品应轻拿轻放；（2）不应扔掉有记录的纸张；（3）不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用毛巾，定期用百丽珠保养电脑家具表面。2、公共卫生间保洁操作程序（1）保洁操作程序清洁用品的准备：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写物品

9、领、借用记录表，经领班签字后到仓库领取，放到自己的工作间；准备好拖把、球型刷、洁厕精、抹布、垃圾袋、空气清新剂、杀虫剂、盐酸、卷纸；戴上手套，将厕所垃圾篓内垃圾全部撤出，换上干净的垃圾袋。检查厕所内是否有卷纸使用，及时更换好卷纸，呈三角形叠好固定在卷纸筒内；往便池里倒少量洁厕精，用球型刷刷除污迹，用净水冲洗干净至便池洁白为止；往男厕小便池内倒少量盐酸，用球型刷刷除污迹，用清水冲干净至小便池洁白为止；用抹布擦拭窗台、厕位内瓷砖墙壁，使之光亮整洁；用扫帚清除角落处蛛网；把卫生间内地板全部拖干净，再把面盆台清洁一遍，保持镜面、台面无污迹；在卫生间内角落处喷上杀虫剂，并喷上空气清新剂；边干边看卫生间设

10、施是否有异常现象，发现损坏立即上报领班，并填写报修记录表，请领班报修；工作完毕后，将所用工具及清洁品放回工作间，并 整理好。（2）保洁标准及检验保洁标准：厕内垃圾篓不能有过多垃圾存放，便池无黄迹或污迹，窗台处无蚊虫、蛛网、蒙尘、无异味。每天分早、中、晚三次大清洁后，每隔四十分钟巡检清洁一次；检验：闻一闻卫生间无异味，用白布擦窗台及墙面1米看是否有灰尘，面盆台、镜面无积水和水污迹，垃圾存放是否过多，便池是否有污迹，天花板是否有蛛网，最后填写办公楼保洁巡检记录表。3、楼道保洁操作程序（1）工作流程清洁用具准备：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写物品领、借用记录表，经主管或领班签字后到仓库领

11、取，放到自己的工作间；准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂；到楼道一端清扫楼道，边扫边清理垃圾及墙壁上的蜘蛛网；戴上手套，拿上垃圾袋，细致地查看窗台、花盆及角落，捡起小杂物放入垃圾袋内，把垃圾桶内的垃圾倒入垃圾袋内，完毕后投进外面的大垃圾桶；用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每周循环保洁一次；用拖把拖干净楼道地面、阶梯。拖一遍后，用清水洗净拖把，再以八字型倒退拖楼道地面、阶梯两次；边干边看楼道内的设施是否有异常现象，发现损坏立即上报领班，填写维修工作单；各楼梯间、通道的壁面、

12、天花板应每周进行一次除尘；喷洒空气清新剂；工作完毕后，将所用工具放回工作间，并整理好。（2）工作规范及检验与验收方法工作规范：检查楼道地面、阶梯、花盆、垃圾桶是否光洁明亮，花盆、垃圾桶、窗台、角落无杂物，墙壁光洁无污渍，楼道内空气清新无异味；检验与验收方法：楼道内无异味，地面、阶梯、花盆内、角落、窗台是否干净，有无杂物，扶手、花盆是否干净，最后填写办公楼保洁巡检记录表。4、大厅的保洁操作程序及标准（1）日间标准1）每天早上用地拖把大厅门口清洗干净；2）用尘推将地板推尘，每天数次视情况而定；3）擦试茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施；4）及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；5）下雨天门

13、口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；6）下班前应把垃圾清倒干净；7）每周擦墙面一次。（2）夜间清洁1）每天晚上用地拖将地板拖洗一次；2）每月用洗地机将地板进行一次大型清洁；3）每天一次对大厅进行消杀工作。（3）保洁标准1）大厅内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；2）垃圾桶内垃圾不能超过一半；3）保持地面无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个；4）大厅玻璃门无手印和灰尘，保持光亮干净；5）大厅墙面、台面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；6）大厅保持空气清新无异味。（4）操作要领1）每天清扫一次各楼层通道的楼梯台阶并拖洗干净；2）将垃圾收集运到指定的地方；3）用干净的毛巾擦试各层和通道

14、的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根地角线、指示牌等公共设施，应保证每周循环保洁一次；4）清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头；5）各楼梯间、通道墙面、天花板应每周进行一次除尘；6）对大理石地面和水泥地面应每月刷洗一次。（5）清洁作业标准1）地面、梯级干净，无污渍、水渍、灰尘；2）楼梯扶手护栏保持干净、用干净纸巾擦试1米后，纸巾上没有明显脏污；3）梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；4）地脚线干净无灰尘；5）大理石地面目视干净、无污渍。、电梯的保洁操作程序及标准1）对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物每天应保洁2次，上午、下午各一次；2）用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不

15、锈钢部分。（1）注意事项1）应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘坐电梯应暂时停止保洁工作。（2）保洁标准1）电梯四壁墙面光亮、干净、无手印、污渍；2）电梯内地面无垃圾、烟头、纸屑等杂物；3）电梯内灯具天花板无灰尘、蜘蛛网。6、木质地面的清洁保养（1）保养1）打扫地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；2）将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推出新尘；3）每天晚上擦干净地面后用蜡水进行抛光。（2）保洁标准清洁无灰尘、无杂物、无污渍。（3）检验与验收方法1）检查地面是否干净时，站在较暗的地方蹲下看较明亮的地方是否有尘土、沙石或痕迹；2）检查地面是否光亮时，站在较明亮的地方站着看较暗的地方是否能映出物体轮廓。7、

16、楼道保洁操作程序（1）清洁用具准备：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写物品领、借用记录表，经主管或领班签字后到仓库领取，放到自己的工作间；（2）准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂；（3）到楼道一端清扫楼道，边扫边清理垃圾及墙壁上的蜘蛛网；（4）戴上手套，拿上垃圾袋，细致地查看窗台、花盆及角落，捡起小杂物放入垃圾袋内，把垃圾桶内的垃圾倒入垃圾袋内，完毕后投进外面的大垃圾桶；（5）用干净的毛巾擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每周循环保洁一次；（6）用拖把拖干净楼道地面、阶梯。拖一

17、遍后，用清水洗净拖把，再以八字型倒退拖楼道地面、阶梯两次；（7）边干边看楼道内的设施是否有异常现象，发现损坏立即上报领班，填写维修工作单；（8）各楼梯间、通道的壁面、天花板应每周进行一次除尘；（9）喷洒空气清新剂；（10）工作完毕后，将所用工具放回工作间，并整理好。8、工作规范及检验与验收方法（1）工作规范：检查楼道地面、阶梯、花盆、垃圾桶是否光洁明亮，花盆、垃圾桶、窗台、角落无杂物，墙壁光洁无污渍，楼道内空气清新无异味；（2）检验与验收方法：楼道内无异味，地面、阶梯、花盆内、角落、窗台是否干净，有无杂物，扶手、花盆是否干净，最后填写办公楼保洁巡检记录表。9、大厅的保洁操作程序及标准（1）日间

18、标准1）每天早上用地拖把大厅门口清洗干净；2）用尘推将地板推尘，每天数次视情况而定；3）擦试茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施；4）及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；5）下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；6）下班前应把垃圾清倒干净；7）每周擦墙面一次。（2）夜间清洁1）每天晚上用地拖将地板拖洗一次；2）每月用洗地机将地板进行一次大型清洁；3）每天一次对大厅进行消杀工作。(3)保洁标准1）大厅内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；2）垃圾桶内垃圾不能超过一半；3）保持地面无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个；4）大厅玻璃门无手印和灰尘，保持光亮干净；5）大厅墙面、台

19、面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；6）大厅保持空气清新无异味。(4)操作要领1）每天清扫一次各楼层通道的楼梯台阶并拖洗干净；2）将垃圾收集运到指定的地方；3）用干净的毛巾擦试各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根地角线、指示牌等公共设施，应保证每周循环保洁一次；4）清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头；5）各楼梯间、通道墙面、天花板应每周进行一次除尘；6）对大理石地面和水泥地面应每月刷洗一次。（7）清洁作业标准1）地面、梯级干净，无污渍、水渍、灰尘；2）楼梯扶手护栏保持干净、用干净纸巾擦试1米后，纸巾上没有明显脏污；3）梯间顶面无蜘蛛网、

20、灰尘；4）地脚线干净无灰尘；5）大理石地面目视干净、无污渍。10、电梯的保洁操作程序及标准1）对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物每天应保洁2次，上午、下午各一次；2）用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分。3）注意事项应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘坐电梯应暂时停止保洁工作。（1）保洁标准1）电梯四壁墙面光亮、干净、无手印、污渍；2）电梯内地面无垃圾、烟头、纸屑等杂物；3）电梯内灯具天花板无灰尘、蜘蛛网。（二）、外围保洁操作程序（1）每天对基地道路、院内地面不定时清扫并固定人员巡回保洁，巡回时间为每小时巡回一次；（2）下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水；（3）发现路面有油污应及时清洁；（4

21、）用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。1、道路的验收清洁标准（1）目视地面无杂物、积水无明显污渍、泥沙；（2）道路无油渍、污渍、每50平方米痰迹控制在1个以内；（3）院内及道路路面无杂物、垃圾、痰渍；（4）路面垃圾滞留时间不能超过1小时。2、绿化带的清洁（1）清洁程序1）用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；2）对烟头、棉签等用扫把不能打扫的起来的小杂物，应捡起放在垃圾篓内；3）每天清洁绿化带两次，秋冬季或落叶较多时应增加清洁次数。（2）绿化带的验收清洁标准1）目视绿化带无明显垃圾、落叶；2）每100平方米烟头控制在1个以内；3）花坛外表洁净无污渍。3、喷泉的清洁（1）清

22、洁程序1）用捞筛对喷泉内水面漂浮的杂物找捞保洁；2）每月清洁一次；3）打开喷泉排水阀放水，等喷泉内水放至2/3时，清洁工入池清洁；4）用长柄手刷、加适量的清洁剂由上向下刷洗水池瓷砖；5）用毛巾抹洗喷泉内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，大理石表层的表苔、污垢；6）排水池内污水用吸水机吸净池内脏物，并及时清除垃圾；7）关闭排水阀门、打开进水阀门并清洗喷泉周围地面污渍。（2）清洁喷泉时应注意1）擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏；2）注意防滑、跌倒。（3）喷泉内清洁标准应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。4、路灯的保洁（1）路灯应每月清洁一次；（2）路灯的保洁因需踩梯工作，

23、必须由2人同时作业（1人扶梯）；（3）擦拭灯罩时，必须整个撤下来里外擦洗，同时应注意力度，避免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有破裂或其他安全隐患时，应及时汇报领班报修。（4）标识、宣传牌、雕塑装饰物等的清洁清洁程序（1）有广告纸的应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洁；（2）宣传牌、标示牌应每天擦拭一遍。清洁时应注意（1）梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；（2）清洁工具不要损伤被清洁物。清洁时保洁人员应注意（1）清洁工上下梯时应注意安全，必须有2有同时操作，防止摔伤；（2）杂物、垃圾和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具；（3）清扫时应避开人员出

24、入频繁的时间。清洁标准（1）垃圾篓外表保持清洁；（2）垃圾篓每周清洁一次，遇特殊情况应增加清洗次数；（3）清洁前应先倒净垃圾篓内的垃圾，并集中运到指定的地方清洗；（4）先将垃圾篓的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭；（5）将油渍、污渍洗干净后用清水冲洗干净，用布抹干；（6）清洗完毕后应及时将垃圾篓运回原处。清洁标准（1）目视垃圾桶表面无污渍、无油污；（2）垃圾篓周围无积水。检验与验收方法（1）检查道路、绿化带、天台是否有树叶的杂物；（2）检查路灯、天台、宣传牌等有无灰尘，戴上手套擦10厘米，是否有灰尘。（三）公寓楼工作程序及标准1、总台值班工作程序（1）到岗后，进行交接班，察看总台值班工作事项

25、交接单，检查是否有急事处理，如有急事先予以处理；（2）将总台卫生清扫一遍；（3）查看总台值班记录表，检查头天的工作记录是否有遗漏；（4）有电话进来，按要求接听电话，左手拿电话，右手填写总台值班工作记录表；（5）传达公司、部门领导的工作指示，及时通知到各组负责人；（6）查看记录是否有住房到期人员，如到期应及时提醒客人并配合客人办理相关退房手续。2、工作规范及检验验收方法（1）工作规范：穿戴工作服装整齐干净，记录详细、准确。（2）检验与验收方法：检查是否按公司要求着装，上传下达记录是否详细、准确。3、公寓楼房间操作程序及标准（1）每天提前10分钟集合，着工装，仪表干净整洁，佩戴好工号牌。参加班前会

26、后，正式进入所在工作区域上班。（2）房间卫生间每日全面清洁一次。（3）正式清理前，房口车、卫生用品、清洁工具，准备齐全，摆放整齐，清理干净。（4）按房号顺序进行清理，进门前先敲门，经入住人员允许后，方可进入房间。给房间进行必要的通风，按做床程序做床，按标准程序清扫房间，并按标准程序做卫生间。最后做好房间的检查。一切妥当后，离开客房，将房门关好或锁好。（5）窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净。（6）墙面、天花板，无污渍，无浮尘。（7）房间电源插座完好无损。（8）电视及空调设施完好有效，并干净无灰尘。（9）镜子、面盆完好光亮，水笼头齐全完好，光洁光亮。（10）房间无异味，温度适宜。（11）保

27、持服务车整洁，在连续打扫4至5间客房后，应将收集的垃圾，脏布草清理一遍，不要留在车上，再巡视一遍所辖区域楼道公共卫生及楼梯的卫生状况。（12）遵守服务规范，微笑服务，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口，主动打招呼，尽量记住入住人员的姓名。（13）房间家具每天擦拭桌面、椅子、床头、表面光滑、无污渍、污迹。（14）注意掌管客房钥匙，要随身携带，不得随意搁放或转交他人使用。下班时及时交回，交钥匙按规定写明时间。非上班时间未经上级同意不得进入客房。（15）洁身自爱，拾获客人遗留物品，必需及时上报。（16）离开房间时，应仔细巡查一遍，确认清洁无漏洞时，关好房门离开。（17）垃圾清洁必须及时，每天早、

28、晚两次。将垃圾送至处理中心前，须将袋口扎牢，任何原因造成的垃圾漏洒都必须立即清理。所有垃圾桶始终保持安全封闭状态，每星期后对垃圾桶进行一次清洗。（附：垃圾处理程序）4、验收标准（1）房顶、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；（2）目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；（3）室内无异味，桌椅干净、无灰尘、无杂物；（4）地面干净、无烟头、纸屑、污渍、积水；（5）床铺保持整齐干净、平整、无毛发、无污渍。5、楼道保洁操作程序工作流程（1）清洁用具准备：检查用具是否齐备可用，如有破损、短缺则填写物品领、借用记录表，经主管或领班签字后到仓库领取，放到自己的工作间；（2）准备好扫把、拖把、水桶、抹布、垃圾斗、垃圾袋、空气清新剂；（3）到楼道一端清扫楼道，边扫边清理垃圾及墙壁上的蜘蛛网；（4）戴上手套，拿上垃圾袋，细致地查看窗台、花盆及角落，捡起小杂物放入垃圾袋内，把垃圾桶内