培训技巧与方法

1、航嘉集团有限公司渠道事业部策划处培训资料第27页共27页培训技巧与方法航嘉集团有限公司渠道事业部目 录第一章授课技巧31、 成人学习的特性32、 授课的态度33、 开场白技巧44、 讲话技巧45、 表达技巧7第二章教学方法81、 使用教学方法之注意事项 82、 代表性教学方法的特征 83、 教学方法介绍81、讲授法82、会议指导法103、工作指导法 124、个案研讨法135、角色扮演法136、讨论教学法147、分组对抗法 158、视听教学法9、知识竞赛法10、辨论赛法第三章培训需求分析 16一、进行培训需求分析工作的意义 161、 培训需求分析是基础 162、 培训需求分析建立了明确的目标和准

2、则 163、培训需求分析是保证培训工作的成本效益最大化的有利工具 16二、培训需求分析的常用方法 161、 工作任务分析：评估新员工的培训需求 162、 工作绩效分析：确定在岗员工的培训需求 17三、案例及总结 18第四章集中封闭式培训流程 181、 准备工作192、 开学典礼203、 培训课程设置204、 分段练习215、 串讲练习226、 毕业典礼187、 培训过程中的注意事项 198、 后期培训与跟进20第五章培训课堂气氛的调节与控制 23附件：教学演练评鉴表 25附件：培训需求调查问卷 26第一章授课技巧成人学习的特性1、明确的企图心2、学而时“忘”之3、过去的经验影响学习4、现学现卖

3、5、耐久性差授课的态度1、态度大方、不采取否定的态度，以免破坏课程效果A、对自己持否定态度：不要过分谦虚或自卑B、对学员持否定的态度：忽视学员，或以反正你们听不懂的态度，会引起学员的 不满，降低听课的意愿。C、对主题持否定的态度： 对课程的主题或章节的主题本身持否定的态度是最糟的 情形。D、培训员本身若抱着诚恳的热忱讲课，学员也一定为之感动，而热心学习。2、不畏惧失败当你想到学员中有人比自己懂得更多，自己决不能讲错，不能失败时，你反而 就会产生不必要的紧张。任何人都会紧张。但为了减少你的紧张，最重要的就是事前充分的准备。事前准备的时间应为上课时间的4倍。3、培训员的位置A、坐着指导：可给学员稳

4、重的感觉。B、站着指导：可制造紧张的气氛，如此一来，培训员也须一直处在紧张的状态。 因此让学员阅读教材时可坐着，也可籍此检查进度及时间。C、培训员的移动：培训员有必要移动适当方位，以改变气氛。建立庄严、紧张的气氛时：与学员保持距离建立温和的气氛时：缩短与学员的距离开始有人窃窃私语时：走到那个人附近说话，或者请他周围的人回答问题。有人提出疑问、询问时：相反方向移动。使用黑板或放投影时，应该让所有学员都看得到你所指的部分。如果使用黑板，应该在写完黑板时，往下图斜线方向移动，使所有的学员都能看到。4、姿势靠着桌子、弯着腰会给予人懒散的感觉，没有威严，最好保持自然、大方的姿态。尤其应避免两手插在口袋，

5、或摆在后面的姿势。5、对学员的视线要平均，不落在特定的学员身上人都有将视线落在特定方向的习惯，因此在无意中，会将视线朝向某些位置。效果：A、视线交会时，学员会点头。B、学员会认为讲师关心自己。C、学员不会打瞌睡。6、手势尤其是手的动作的运用不需要过度夸张的手势， 摆的范围不宜超出自己身体的宽度，但为了配合讲话的内容，有效利用脸上的表情及手势是有必要的。三、 开场白技巧1、自我介绍一姓名、工作、部门、资历、经验正式的人际关系由自我介绍开始。通过自己的说明，让别人了解自己。这就是自我介绍。A、礼貌性的问候各位早各位好B、说出自己的姓名让别人记得自己的姓名。文字说明。名字越难或越特殊就越容易推销自己

6、。如果有黑板，可在黑板上写上自己的名字。C、说明内容配合场合及聚会目的制作话题自己的学历、年龄、出生地、家人、嗜好等，使别人能够了解你这个人的话题。向他人宣传自己的 Sales Point和人生观。简单的总结，但不过度夸张。D、再说出自己的姓名E、结束之问候或感谢语自我介绍有上述5个阶段，你只要记得以 C为中心，相互对称就行了。自我介绍是为了让别人认识自己，同样的，如何去认识别人也极为重要。别人在自我介绍时应认真的听，并记得他们的姓名，这有助于往后相互的交往。2、介绍课程名称、目标3、询问学员期望4、介绍上课方式5、介绍教材使用方法四、讲话技巧1、培训员的讲话技巧这里所指的讲话技巧指的讲课及讨

7、论时的技巧，因此与一般讲话的技巧不同。沟通的目的在于表达者将自己的观念向对方进行说明，而获得原来所预期的目标。我们可以说所谓的讲课，这项沟通就是：“一个说话的人（也就是培训员）向特定或不特定的多数对象（如学员），以语言为主要媒介，用较长的时间，来进行传输，以达到自己观念转移的一种行为。”关于讲课，如从听众的立场来讲，听众有不听的自由，也有误解的权利；语言不见得能够完全达到说话的人所要求的功能。我们在日常沟通上所使用的方法除了语言以外，其他还有别的传达方法（如手势、动作、表情）。印象公式：身体表情*55%+语言表情*37%+语言内容*8%但，即使你使用这么多的方法，仍免不了沟通困难或误解、曲解。

8、更不用说同时听你说的对象极多。而且你希望获得同样反应的讲课状况了。因此，你必须在讲话上下工夫。 不要有“我说了人家就会懂”的心理，而且也不能全然不理会 听众的吸收能力。2、没什么效果的讲课A、催眠型声音象蚊子一样，人家都听不懂你在说什么，好象内心在说“我根本不想说”， 这一型的课很受不专心的人欢迎。B、远山含笑型完全不看听众，他看着远处的墙壁说话，好象在憧憬着远方未知的世界似的。C、自首罪犯型“本人才疏学浅，有机会在各位专家面前卖弄，实在感到惭愧，希望各位包涵。”。这一型的人讲话时弯腰驼背，两手放在前面，似乎太自卑了。D、纸老虎型虚有其表，整天战战兢兢，没什么元气，好象鼓起很多勇气才敢开口似的

9、，写黑板的手会颤抖，翻教材的手也不断发抖。E、轻浮型脸上堆满微笑，眼睛不断转动，一刻也静不下来，脚在地板上踩来踩去，或者经常更换位置，语气轻飘飘的，整体而言似乎缺乏稳重感。有些人无论他在说什么，都会有下列的动作：将笔记本或白纸又折又叠手边有什么就玩什么（粉笔拿在手中把玩，指挥棒拿来伸展，或收起，敲敲肩膀等）双脚抖动F、按时计费型不时注意时钟，只要讲完一段就瞄一下墙上的钟。再讲一段就赶紧再瞄一下。希望在时间内将知识卖光。这种人你不会感受到他的热诚。G、逐次解说型（语文老师）他会念教材，念他所分发的资料，再加以说明，解说时，他又要针对解说时的某些用语加以解说，所以会造成听众不易了解。这种人误以为解

10、说就是讲课。H、套用型这种人没有自己的哲学（看法、观点） ，自己也不深入研究。所以你感受不到 他的学识（个性），他从头到尾都引用别人的话或理论。I、经验报告型自始至终只报告自己的见解、观念和经验，此种人偏向自我主义。 他的理论不是从事实推理出来的，而是凭直觉分析出来的。以上为方便起见，我们分类出几种类型。实际上往往是一个人涵盖好几个类型。总而言之，以“自我为中心”的授课方式，是收不到预期的效果。3、讲话的要素A、语调要有变化、要清楚强调之处要加强语或重复不是强调之处却不断重复时，会使人厌烦强调之处要有顿挫、及表情。语尾不要消失往往重要的话在语尾部分，若消失了语尾，可能会使学员误会语意。避免模棱

11、两可的语气，要肯定。人们认为。人家说。这种语气，不晓得是谁这么说，这么想。使用常用的言辞使用日常的语言简称或专门用语应换成日常用语，如果不得不使用时应事先说明再用。肯定、否定语气要分明在讲话中不要使用太多“但是”、“所以”等。的连接词。注意自己的口头禅避免双重否定否定的否定，结果是肯定，可是易造成听者的错觉。B、讲话的速度与间隔慢慢的说为了使对方了解，差不多1分钟240个字，新闻报道的播音员1分钟360 个字，所以我们要比播音员稍慢。如果讲话速度不变，给学员的印象也会很差。所以有必要做笔记的部分可慢慢的说，而较简单的部分可轻轻带过。如果对象是较年轻的人，可以稍微快一点（因为他们从电视上或收音机

12、上已经习惯了播音员的快言快语）间隔讲话中适当的间隔可促进听者的理解，间隔标准大致如下：10秒 看看大家，让大家好好的想6秒给听者稍微想一下3秒文章的段落2秒语句间的段落间隔可使学员有机会思考，所以每个重点都应分段，尤其是强调之处及较困难的话题要开始之前都应有些间隔，每句话的结语之后，应有适当的间隔。培训员第一次上讲台时，更须注意说话的间隔。首先停顿 67秒，再开始 说话。如此可使学员注意自己，同时也可消除自己的紧张。即使你是新手，你 认为你没有勇气看每一个人，也应该这么做，等你习惯之后，自然就会驾轻就 熟。C、声音的抑扬音域普通人讲话大多在 711音阶的范围内，音调变化若低于7音阶就会变成平坦

13、单调，如果变化超出一个 Octave （八度）音调就极为活泼。音程用自己本声的音域，用什么音调讲话，由什么音开始，由什么音结束也应列入考虑。抑扬抑扬太少，会降低人们的印象，太多又予人以表演的感觉。提高音调适用于提出疑问，及强调某些重点时，降低音调适用于叙述某件事实，讨论某件很严肃的事，或指责学员时非常有效。D、音量音量应视学员人数、教室大小、授课时间及内容来控制。可事前练习音量，但应注意空屋和室内坐满了人的音效，效果不同。无论如何，原则上“语调适中，不急不缓”是不会错的。五、表达技巧1、有效表达应注意的事项A、有效表达的基本原则记住开场白和结论，不要看稿子。站上讲台时要气定神闲、有权威感。正式

14、讲授之前暂停一会，眼光在学员身上收巡一遍。在学员中选几位友善的面孔，开始讲课后保持微笑。和学员保持良好的视线接触。必须看笔记本上的重点提示时，先暂停说话, 低下头，看好之后抬头，再继续说话。双手的高度保持在腰际，手势要自然，身体不要僵硬。要面对学员，不要背对他们。重要的地方，说话速度要放慢。适度的暂停，好让学员消化听到的内容。音调的高低要有变化，以突显重点。句子要短，一口气说一句话。做你自己，充分发挥自己的个性，呈现出特殊的个人风格。结束时明确的让学员知道，然后稳步下台。B、非口语表达应有的正面讯息非口语表达可丰富表达内容，加强表达效果。脸部一随时准备倾听；微笑；嘴部放松眼睛-良好的视线接触（

15、照顾全场）头部-直立；上下点头手势一自然展开；动作在腰部以上身体姿态一自然放松；平衡站姿声音-抑扬顿挫2、表达时应避免的事项A、僵硬的身体姿势，例如：身体僵硬、双手紧握在前身体僵硬、双手紧握在腰后身体僵硬、双手紧握着讲台身体僵硬地斜靠着讲台B、身体摇晃不已、单脚着地抖动或者双手插进口袋C、无目的的移动双脚，走来走去D、不由自主地敲击讲台E、盯着稿子或天花板看F、嘴唇紧绷，下巴肌肉紧缩G、缺乏视线接触或只做局部接触H、手遮着嘴，玩弄指挥棒或者铅笔I、声调平缓、单调、无强调感J、虚字词语，如“呃”、“喔”、“恩”。等不必要的口头词。第二章教学方法使用教学方法之注意事项1、训练方法应考虑对象及状况加

16、以灵活运用。每个人都不一样，而且程度不同，所以不得统一，或机械性的使用训练方法。2、训练方法应交互配合使用，以达到最高效果一个方法一定有其优点及缺点，因此有必要取长补短。3、训练方法的使用应不断的创新某些课程目的或教育内容可能适用某些方法，但这并非绝对的。方法应随时不断的创新，以求新求变，代表性教学方法的特征讲习（上大课）讨论角色扮演个案研讨知识技能态度优点1、可一次在短 时间内教育 多数的人2、可后次序的， 有系统的将 你想教的内 容整理出来 让学员了解。1、学员的参与 度较局。2、可产生各组 间的竞争心， 提高效果。1、透过实践、体 验“他人传授 的知识”。2、可学习应变 能力。透过应用与

17、实践 更加吸收“他人 传授之知识”（较 角色扮演更具应 用性）。缺点1、学员参与度 较低2、你无法当场 就了解学员 的理解度。1、费时。2、有时脱离正题1、费时。2、准备上较费 工夫。3、对手及评审 均须有些技 巧1、费时。2、准备上较费 工夫3、对手及评审 均须有些技 巧教学方法介绍1、讲授法（上大课）A、性质：讲师以演讲方法单向地传达训练内容。B、适用状况：能同时对多数学员授予知识观念。对知识教育有效。不受学习人数限制，经济有普遍性。讲述的资料容易记录并能保有其有效性。是学生最熟悉的教学方式。C、限制：缺乏将知识付之行动的效果。缺乏自动思考、被动性大。不能长时间地维持学生的注意力。在技能方

18、面的教学，有效性受限制。不容易照顾到学生的个别差异。不了解学员的理解程度。学员是被动的，针对课程内容，很少积极思考。忽视学员水准，只能统一教育。长时间的讲习造成学员精力不能集中、精神疲劳。讲师的讲法，上课方式都会影响学员的吸收能力，因此讲师的讲话技巧极为 重要。D、优点：讲话技巧如果很好，将可吸引学员对课程的兴趣。可向多数人同时上课。可在短时间内传达知识。费用及场地较省。E、准备动作为了有效使用讲习方式事前应有周全准备，无论是多短暂的讲习，都要有准备。订定课程的目标，将重点分条写下。整理重点，有效组合、构筑。制作Session Note （上课脚本）。预演练习。重点的部分不妨附注概要。考虑需要

19、使用的视听器材。F、使用方法起头法利用问答方式如果适时的给予学员一个问题，他们就会针对这个问题自己想一想。而后将各自分歧的意见引导至共同主题。利用冲击法叙述学员无法想像的事实或假设，使他感到震惊，藉以吸引其注意力，并认真的听讲。说明目的与目标值叙述培训、会议的目的及目标值，并简捷的介绍概要。如此，学员会有些心理准备，并会先在头脑里进行思考。内容的提示主旨明确。引用事例。为了谈话内容能够吸引人，最有效的方法就是引用各种事例。有时引用 通俗的例子，也收到很好的效果。动态的展开讲习中利用各种提示方法，或视听器材，可产生一些变化。有点幽默感。用对话的方式，消除被动的气氛。成功的必备要项：吸引学员的注意

20、力使学员感到有意义及重要性使学员了解内容2、会议指导法A、性质：针对一个问题，学员一起充分交换意见， 综合整理出解决对策的方法。 简 单的说，这一方法可以集合众人智慧，得到正确结论的同时，也可以训练要解 决问题时必要的思考方法。集合众人智慧是一般会议时所用，在此一训练方法中所用的会议，其用意稍有不同B、使用状况讨论的内容及经过讨论后所要导出的结论，事先都已设定。指导者将已定的议题，依已定的步骤，用意周到的向学员提问题，控制后得到原已设定的结论的一种会议。是控制会议的方法，而且，导引方法，不可强制导引，也不能急。既然是学员们自由探讨，自由做结论的自由会议，其会议指导之困难可想而知。C、限制事先对

21、议题要有充分的经验与见解对于学员们没有经验过的议题要求他们发言是有所困难的。D、优点集合众人的智慧由多方面检讨，可以获致接近正确的结论集团的意见容易被接受内容可以确实了解培育判断力、分析力受训人员已知的事、物，也可确认其理解力了解集团思考的效果，养成自然的习惯具有发现问题的眼光训练成果，具有可行性E、引导会议成功的方法会议法训练虽有种种优点，可是漫无限制的集合人， 召开会议，就无法获得上述效果。朝着正确的目标，正确的运作会议，才会有期待中的效果产生。 假若：在称之为集团思考，却只有受训人员中的二、三人发言，或由少数人的 意见支配全体，就无法得到上述的效果。要有会议指导者参加会议的受训人员要平均

22、参加会议的人，在组织中的阶层也要相似参加的人数有一定限度会议要隔适当天数举行会议场所要舒适经营者积极支持仅止于获得实际的知识、技能的程度F、会议式指导法的四阶段第一阶段：导入议题准时宣布开会致开会辞，让参加者觉得轻松，并做亲切招呼说明会议目的：说明要朝什么目标讨论说明会议背景事实，或上一次会议结论说明议题明确规定讨论的方法。第二阶段：引出意见使用下列几种方法之一展开讨论说明事实提出问题申述意见展示实例，影片或录影带等方法第三阶段：导出结论引导与会者全员积极参与讨论， 作意见交流，并注意当中不要有人沉默旁 观。巧妙的控制与会者，勿使因个人感情而乱了讨论步骤或有人发表长篇大论。注意勿使讨论误入歧途

23、分析讨论进行状况，将参加者意见或想法总括做说明等，在会议进行中，偶尔要做阶段性调整。第四阶段：归纳要点评估意见，提案说明过的经验，以强调会议重点明示会议所引导出的结论及解决方案决定实际处理问题时该怎么办，讨论的结果该如何实行未解决者，订定今后的处理方针在预定的时间内结束开会致谢词G、主持会议的发问方法发问的内容（What问什么？）对事实的发问：为寻求更多的事实及资料而做的发问。对报告的发问：把事实及资料提供对方以后的发问。促进思考的发问：为提高对方的关心，给予刺激要求对方回答的发问。诱导式发问：在问题中包含某种程度的回答（这种发问法要尽量避免）。发问的对象（Who问谁？）活用5W1H,尤其要认

24、清目的、理由。不必过分拘谨，显得缺乏自信。一次不可问两件事。不要咄咄逼人。注意不要让受训人员失控。适当转移现场气氛。使大家了解问题的核心。3、工作指导法A、性质：由经过教导训练之资深员工直接指导工作之步骤。B、流程准备示范与说明学员试做追踪C、适用状况技术性指导效果好新人、新手的训练行为的辅导或作业员的指导D、限制人数少师父带徒弟，受限于教者的动机与教的技巧E、教导法的四个步骤第一阶段-准备学习培养快乐的气氛讨论要做什么作业确认对这项作业的了解程度培训记诵作业的情绪置于正确的位置上第二阶段-说明作业一一说明主要步骤，并强调紧急之处，让对方做做看、写写、看清晰、 有耐心、不粗心大意、不超过理解能

25、力范围。第三阶段-让对方做做看做做看，并修正对方的错误让对方一面作，一面说明作业 对方重做一次时，请其说明紧急之处 确认对方完全了解第四阶段-观摩教导后的效果使对方落实于工作中事先决定可以询问的对象经常调查籍机质询渐渐减少教导次数4、个案研讨法A、性质：面对一个例子，学员要针对该例子之状况与发生因素，提出一些解决方法并加以讨论。B、适用状况：多增加接触经验了解判断及决策学习问题解决方法从不同角度来了解事情、了解别人的想法启发学习兴趣增进学习效果培养思考能力/知与行的能力提供决策经验C、限制个案资料不够真实状况太单纯没有领导出正确方向参与者投入的情况不同学员必须彼此了解、语言一致时间长，至少1.

26、52小时个案准备若不周密，可能会有接续不上，或进行不顺利的状况个案若与现场实际状况脱离，学员的参与意愿会低落参加人员若未达到一定程度，则效果不佳D、优点准备周密的个案让学员讨论或角色扮演或个别研究，可产生下列效果。体验解决问题的步骤培养情报分析力、判断力与应用力重新确认原理、原则培养问题意识促进个人态度的改变，提高参与意愿。5、角色扮演法A、性质让学员扮演一特定角色，期使在扮演别人角色中，更能使学员体会别人之 感受，增进个人之人际敏感度。B、适用状况容易引起兴趣，愿意积极参加可以获得具体的感受，体会实际的生活情境，增加同理心从活动中，学生可以探索个人才能，自我肯定有效地指引学生个人在认知、情境

27、及动作的学习，了解人际互动可达到由不知 一而知一而行的要求C、限制准备与计划工作必须十分充分，才能扮演得到应有的效果扮演活动必须具有高度的真实感，才能达成教学的效果，否则只会成为一种游戏而已内向的学生不易配合的好反应不快的扮演者可能会影响效果或误导效果。部分学员会认为幼稚而不重视或不参与讲师技巧不好时，效果会减弱。角色扮演的对象及讲评者若不熟练，可能效果会更差准备不周全时，无法顺利推展时间太长，会造成疲劳轰炸会场安排，器材准备较花功夫若不让他产生动机，就可能让部分学员丧失信心，意志消沉若不反复训练，则成效不好，所以相当费时。D、优点若有效应用角色扮演教学法，就能产生下列效果可练习Sales T

28、alk的理论和实际的组合说法可提高观察对方行为举止的背景动机除了听、看、说以外，并能培养观察客户情绪变化的能力说话内容应随着客户的反应，以及自己的态度而有所改变，因此必须培养掌握情况及临机应变的技巧其他学员不必固定的坐在位置上，所以可以增加趣味，提高参与意愿从他人的表演中可以查觉自己的弱点可发现“知道”与“实行”间的差距对人会更宽大可了解自己的习惯可培养表达能力及勇气可扩展对事物的看法6、讨论教学法A、性质：由学员针对各式各样的问题进行讨论，并得到一个团体性的结论，而借此使学员获得知识与能力的提升。B、种类解决问题讨论法定型性讨论法脑力激荡C、限制人数的限制：人数太多或太少都会阻碍效果。编制成

29、35组，每组56人最适当。场所的准备：小组讨论室数间，能容入所有人员的全体讨论室是必要的，场所的准备是挺费事的。必须整理参加者的程度：讨论方式若参加者的程度不均，不仅无法设定主 题及期待值，而且在进行当中，程度高者是浪费，程度低者无法跟上，反 变成了一种浪费时间的游戏。所以，在讨论之前应先上课，先求得基本知 识的确认等，及组合参加人员。讲师非得熟知训练技巧不可：讲师若没优良的引导技巧，就容易招致以下 的结果：离开问题中心，始终是散漫的议论。变成少数优秀者的讨论而已，大多数的人无法跟上，不能完全学会内 容。D、优点：讨论，可以使人思考。为了要进行讨论，必须得好好听取别人的发言，确实把握到说话者想

30、说的重点所在，而做评论思考。因此，讨论方式，可以养成从各个角度看、 想的习惯。讨论，可以改变人的意见。完全讨论的话，能意会到自己的想法是否正确，他人的意见是否正确，而心甘情愿的舍己之见，接纳他人的看法。讨论，可以产生更好的解决方案一个人提出结论，是很迅速的，但代之而来的，是可能有很大的错误，“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”，经过数人讨论交换意见后，便可得到最合适的解答。讨论的结果，容易被接受、实行大家一起讨论，照理谁也没被压迫，自己所讨论出的结果，因此应该是容易被接受、实施。讨论，可以刺激参与意欲最初，即使彼此间冷淡，但在各个主张，想说的话之中，议论渐渐白热化起来，在不知不觉之中投入自己。7、分

31、组对抗法A.开始前先将参加人员均分成两组，每组选一组长负责本组，实行红蓝两组对抗赛，我们更多的起辅导员和裁判员的角色，可以增加组名、上台表述口号等内容； B.奖惩措施：与代理沟通后决定最好可以成为团队专项经费（对本次对抗赛输方每人罚现金5元，汇入全体业务员的内部团队活动经费）；C.对电源每组每一个卖点分别选两人上来分别进行两轮讲解对抗赛，不允许参加过人员重复上台，由另外一组人员依次对对方的讲解进行点评，自己在做最后补充， 在每轮对抗赛结束后由两方人员共同认定本轮谁胜出，每轮都必须有输赢，原则上不允许和局，六轮完毕后每个人都已上来各讲解过一次；D.在全部分段卖点练习完毕后安排每个人有1015分钟

32、的现场内容总讲，同样对此进行点评；E. 对机箱先从每组任选人员对他们分别进行电磁屏蔽相关内容的现场提问，由他们对全部人员进行介绍，如有不对的地方再做内容更正；F. 机箱内容介绍完后要求每组再次派代表进行两轮对抗，参加的每人可由对方组提问三道关于机箱常规操作和电磁屏蔽有关的问题，做为监督对提问问题进行评定， 要求不能太偏太专，符合要求后方算提问合格，每个问题限 3分钟内完成，3道题全部答 对者方可得分，并记入总成绩；G.全部结束后根据双方的最后得分按要求对输方进行处罚；8、视听教学法9、知识竞赛法10、辨论赛法第三章如何开展培训需求分析工作一、进行培训需求分析工作的意义培训需求分析是对培训对象现

33、状与将要达到要求的系统分析与探索。它是与组织和个人的业绩分析及目标设置紧密相关的。培训需求分析工作是培训工作的起点，对整个培训工作的开展有着极为重要的意 义：1、培训需求分析为整个培训活动的顺利开展奠定了基础。开展准确的培训需求的调查与分析工作是开展培训工作的首要环节，培训需求分析的主要任务是明确几个问题： 培训要达到什么目的？通过培训要使哪些具体行为和 表现得以改进？目标和手段是否现实？投资回报率的估算？培训需求分析是培训开始前的准备工作，它通过寻找员工的现实绩效与目标绩效之间的差距，明确整个培训活动的目的，使培训活动更有针对性； 通过了解员工培训需求的实际情况， 发 现实现培训目标最适合的

34、培训方式与手段。2、培训需求分析为以后的培训计划与组织，培训实施与评估工作建立了明确的目标和准则。培训需求分析工作与培训活动的其它环节相互联系，密不可分。只有在充分开展培训需求分析工作之后， 才能明确培训目的，然后根据培训目的进行培训课程的开发 及培训的实施工作； 培训需求分析工作制订出的确切的，可检验的、可衡量的培训目标，为培训结束后的培训效果评估工作提供了标准与依据。3、培训需求分析是保证培训工作的成本效益最大化的有利工具。在开展员工培训时， 除了需要考虑培训的效果，还应考虑培训的成本问题，而培训成本不仅体现在直接投入的资金上，也体现在员工接受培训时所占用的生产时间上。实施培训的最大成本实

35、际上是员工因参加培训而失去的生产工作时间，它和培训差旅费合计约占总成本的80%。而培训措施本身的直接成本，包括课程设计开发的费用，只占总成本的小部分。 培训开始前对培训的投资回报率的估算， 有利于 使培训的成本效益达到最大化的水平。所以应该认为培训不是纯成本消费而是人力资源开发的有效投资手段，那么在投资之前自然需要做好投资前的分析工作了。、培训需求分析的常用方法即工作任务分析法与工作绩效分在呼叫中心内部通常采用两种培训需求评估方法:析法。1、工作任务分析：评估新员工的培训需求工作任务分析用以确定从事新工作员工的培训需求。由于电源装机工作的专业性，没有经验的人员上岗前必须要对他们进行相关的培训。

36、在这种情况下的培训， 其目的是为了保证良好的工作绩效而进行必要的技能和知识开发，因此通常根据工作任务分析，确定培训内容。对电源装机人员的工作任务分析如下：(1)电源装机工作的主要任务：通过终端导购装机等电源装机工作。(2)执行任务的频率是：每个工作日。(3)各项任务的完成标准是：达到规定的服务品质标准。(4)在什么条件下完成工作任务：使用电脑城、专卖店及装机商处。(5)每项任务所必需的技能和知识是：服务产品专业知识、客户服务知识、敏锐的观察力、良好的沟通技巧、专业的声音与肢体语言、计算机操作及相关软件使用(6)需要进行的培训包括：请见下表，这是一个新员工入职后的专门技能培训大纲，供大家参考：电

37、源装机员培训大纲示例培训课程 主要内容 负责人 时长(小时)1.产品专业知识2.客户服务基础3.沟 通技巧4.销售礼仪5.积极心态的培养6.塑造专业的声音与肢体语言 7.角色模拟 8.数据整理及表格制作 9.计算机的使用与硬件维护2、工作绩效分析：确定在岗员工的培训需求工作绩效分析是指检验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是应通过其他的方式(如工作调动，激励措施)来改进。工作绩效分析必须先确定希望员工达到的工作绩效标准是什么，然后对员工目前的绩效进行评估，找出存在的差距。在电源装机管理中，工作绩效分析的方法主要有：(1)通过服务品质管理工作，对在岗员

38、工的服务品质进行评估，发现目前工作中在岗员工存在的问题。比如，通过终端突击抽查监控，对目前人员的工作状况进行分析，提出在岗人员培训需求。(2)通过员工工作效率分析发现目前工作中存在的问题，提出培训需求。通常情况下，电源装机通过多种指标，对员工的工作效率进行评估，比如接待客人多少、接待时间、 成交率等等，在发现员工的工作效率与之前相比有所下降， 或没有达到标准时，分析 问题出现的原因(比如是不是增加了新的产品或公司政策发生了变化，而员工还不熟悉)，提出相关的培训需求。培训并不能解决所有的问题，工作绩效分析的核心是要区分开不能做和不愿做的问题，首先，确定是否为不能做，如果是不能做，就要了解具体原因

39、，包括：员工不知道要做什么或不知道标准； 系统中的障碍；需要更多的工作辅助设备； 人员选拔失误 导致雇用不具备工作所需技能的人或者培训不够。另一方面，也可能是不愿做的问题，这是指如果员工想做的话他们可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改变奖励制度，也可能要建立一种激励制度了。另外，除了进行培训需求的分析与评估，还需要采取多种方式收集培训需求的信息，有针对性地开展培训工作：(1)定期开展培训需求调查活动：在电源装机内部建立起培训需求信息收集系统，定期 下发培训需求调查表，收集员工在工作中遇到的问题及希望得到的培训。(2)培训申请制度：可以在电源装机内部建立起培训申请制度，如果员工希望某些专

40、业 性培训，可以按照公司的培训申请流程进行申请，在申请得到批准后即可由公司报销相关培训费用，参加培训。三、案例及总结在本文结束之前，笔者希望用一个案例分析来使大家更加清楚培训需求分析的 工作内容与步骤。在培训实施之前将培训需求分析工作分为以下几个步骤：第一步：培训需求调查。培训需求调查可以采取问卷调查方式，问卷主要针对目前工作中遇到的主要问题、 希望开展的培训、希望采取的培训方式这三个方面的问题展开。在将调查结果进行分类汇总后， 发现目前电源人员最为关注的几个问题主要集中在：投诉客户的处理技巧；如何减缓压力；如何保持积极的工作态度； 如何规划自己的职业 生涯。由于大部分学员比较年轻，所以希望采

41、取活泼开放的培训方式。通过需求调查就基本确定了本次培训的几个大的方向及培训的方式。第二步：现场调查阶段。现场调查阶段主要采取在电源装机现场进行现场观测方式，这样可以收集大量现场各方面信息进行分析，发现目前工作中普遍存在的问题。在对现场销售分析之后，总结出以下几个主要问题： 现场销售缺乏统一口径； 接待客人普遍没 有达到既定的标准；销售引导能力与控制能力不强；处理投诉技巧缺乏。通过现场的实地调查，就进一步明确了本次培训的重点，明确了本次培训需要解决的几个重要问题。第三步：面谈阶段。面谈阶段主要是与电源装机人员及主管人员进行面对面的访谈，公布调查的结果并提交培训建议书， 就本次培训的目的、需要解决

42、的几个问题、 培训内容、 培训方式等问题做最终确认。只有培训需求分析工作进行地比较充分，才能最终取得了良好的效果，得到参训学员的一致好评第四章集中封闭式培训流程一、准备工作为保证培训的有序、 正常的进行，准备工作必须要充分。为保证准备工作充分，应该做到：1、在前往培训区域前的一周左右时间，与当地区域经理或老板确定培训的方式、 规模、时间和基本的要求，并通过代理商给准备来参加培训的人员施加必要的 压力。2、要求参加培训人员最好是终端促销员、卖货的零售商老板，业务员尽量要少。3、尽量在正式开学前 2天赶到培训所在区域。 与当地培训组织者一起检查培训场 地；准备培训所需物品（足够的 AV线、音箱线、

43、剪刀、插线板等）、器材（产 品、电视机、麦克风）；学员住宿条件；用电、用水、吃饭等问题。4、培训所用器材一定要多准备一套，以备出现坏机时及时更换。5、为学员准备纸、笔；培训所需企业文化碟片在培训结束时给每位学员发一套。6、如果学员名单已经确定，将人员进行分组。组数根据培训讲师的数量而定，一 般每组学员在68人为宜。分组时应将来自同一区域的人员分到不同的小组里。7、与培训组织者共同商议制订作息时间、培训纪律以及奖惩办法。确定培训期间 事务联络人（比如生活委员、班长等）。8、培训教材以及考试试卷的复印。9、如果有必要，可以制作一条横幅挂于教室中间。10、尽量争取能让学员统一服装（如迷彩服、航嘉广告

44、衫等）。11、课堂桌椅不要按传统的一排一排式大课堂式陈列，根据现场条件可按半圆或三角形将讲台包围起来。开学典礼良好的开始是成功的一半。一次培训的学习气氛、学员的学习心态、信心、 紧张的气氛和对培训的认识都会在开学典礼上受到极强的感染。如果开学典礼处理得不好，在后期将花几倍的时间和努力才能达到同样的效果。1、开学典礼前，准备好话筒、碟片（航嘉厂歌）、功放状态调整到立体声。2、主持人宣布开学后， 要求全体起立，站立端正，右手握拳贴于左胸， 唱航嘉 歌，激发全体学员的集体荣誉感和航嘉归属感。3、由当地区域经理或者老板致词，主要说明本次培训的目的、意义和我们共同的 奋斗目标，给予学员适当的压力。4、主

45、持人宣布作息时间、培训纪律、奖惩措施，并在整个培训过程监督并严格执 行，明确相应责任人。5、主持人介绍培训讲师、培训内容、考核方式（分段、串讲、默写、学习态度分别考核）、评分（扣分）方法、分值比例、合格标准等。（如果有毕业证书，还可将毕业证书样品展示，激励大家通过自己的努力来获取证书。）6、对学员进行洗脑。特别对有长时间销售经验的销售人员，要求他们将原来的经 验完全放在一边，先将我们介绍的方法学习到手后再和以前的方法相结合。7、主持人要始终保持激情与热情，要善于带动学员，营造热烈的现场气氛。培训课程设置1、根据当地代理商的时间安排，可灵活安排讲授课程，这就要求每一位培训讲师 要对每一份教材都特

46、别熟悉，可以信手捻来。2、在开始主要课程之前，需要安排“销售技巧”、“现场销售注意事项”、“顾客分类”等方面的内容作为铺垫，也由这些内容引伸出学员在练习过程及销售过程 中应该注意的细节（如肢体动作、语言技巧等）3、如果时间足够，可在串讲考试结束后安排其他产品销售技巧讲解。4、为更好的使学员理解教材中的部分专业化词语，在正课之前可安排 30分钟到1小时时间的基础知识内容，把这些内容进行专门的解释。四、分段练习由于培训内容较多，如果从头到尾连着整体的练习， 很难在短时间内全部掌握， 因此必须要一点点的让学员进行掌握，然后再进行下面一部分。1、在开始练习之前，由主导讲师先进行一次串讲示范。示范时，如

47、果学员手中已 经有教材的，要求学员一定不要看教材，否则会影响示范效果。2、将教材内容按功能或模块分成若干段，让学员一段一段的背诵记忆、练习。要 求基本按照教材上的原话讲出来，并配合演示画面或音乐，手势要到位，要做 到“说到、做到、效果到”，切记死记硬背。3、每一个小段在规定的时间内一定要练习完成，并按照统一的时间开始考试。4、在正式开始练习之前，可以安排学员默写考试，将下面要练习的内容写下来。 成绩记入学习态度分（比如占 50%）。5、开始某个段落练习之前，上一次大课，由主导讲师做12遍示范，然后再把这个段落讲解时的注意事项（肢体语言、机器状态等）全部仔细讲解一遍。6、分段考试时，可采用三种方

48、式：A、第一种是培训讲师轮换着给不同的小组考，这样可使总体评分更加公平 些，而且可以使培训讲师了解全部学员的基本学习状况，但是学员面对不 停更换的考官，考试时更容易紧张，影响其水平的发挥。B、第二种方式是由小组带队的培训讲师一直对该组进行考试（包括分段和串讲），这样可以逐步消除学员的紧张心理，最大限度的发挥自己的水平， 但带来的弊端是由于各个培训讲师对评分标准把握的不同，可能导致小组之间总体打分不公平的现象，也不利于培训讲师了解掌握全部培训学员的状况。C、第三种方式是分段练习时不换讲师，而在串讲考试时轮换。 综合考虑，建议可以采用第三种考试方式。7、分段练习时，小组带队培训讲师应该先做一次示范

49、，然后把该段落的条理思路 帮学员理清，并提醒该段落的注意事项。学员第一次练习时，可以照着讲义上 的内容朗诵一遍，到该操作机器时再操作，这样可以较快找到感觉。五、 串讲练习1、分段练习结束之后，马上进行串讲练习。串讲练习的时间：电源类一般应该在2小时以上，4小时以内；机箱类一般应在 1小时2小时之间。时间过长容易 使学员产生松懈，时间太短又不容易达到应有的效果。2、在串讲练习前，可安排一次默写考试，将教材中的某一段或几段全部原封不动 的默写下来。默写考试成绩可以10%左右的比例记入考试成绩内。3、分段练习开始结束后，再上一次大课，由主导讲师再做一次串讲示范。4、提醒学员，串讲练习时应注意重点是A

50、、段落讲解的顺序；B、段落之间的过渡开场白；C、不同段落讲解过程中，整机各种状态、输入的切换、调节；D、每个段落的条理、思路。5、串讲考试每个学员原则上只有一次机会。除非时间允许并经监考讲师同意，个别学员可以有一次补考机会，但这一点不要在考试前宣布。六、毕业典礼毕业典礼前，主持人应该与组织者及时沟通，商议毕业典礼的内容、程序、 奖品奖金（或纪念品）的发放，并检查毕业证书、碟片及其他物品是否全部到位。1、全部考试结束后，培训组应及时统计出考试成绩并排名，统计出优秀、合格、 不及格人员名单，并检查毕业证书有否遗漏，学员姓名是否准确。2、毕业典礼开始之前，要求全体起立，站立端正，右手握拳贴于左胸前，

51、再唱一 次航嘉歌。3、请培训组织者（区域经理或老板）发言，对本次培训进行总结。4、感谢全体学员的支持与配合；并感谢全体培训组讲师的辛勤劳动；请每位讲师 发言；不断鼓励学员的斗志，激发他们的信心。5、发放毕业证书，先发合格证书，后发优秀证书，最后发第3名、第2名、第1名的。发证书时将演示所需碟片一起发放，并对每个获证书的学员鼓励。比如 对他说“你很棒”、“你很优秀”等。6、根据情况可宣布小组平均成绩及排名，总体平均成绩等。并按奖惩制度进行奖 罚。7、安抚未取得毕业证书的学员。8、由获得考试成绩第一名的学员进行汇报讲解。9、合影留念。七、培训过程的注意事项在整个培训推广期间，我们基本都要按照这种模

52、式运行，并在实践过程中不断总结和摸索。当然，不同地方还是有些细微的区别，整体培训效果也不一样。在整 个培训过程中，还有一些需要注意的事项：1、给学员的压力越早施加越好。培训主持人应尽早就此问题与区域经理沟通，并 通过他下达到各级二级代理，要学员来参加培训之前就知道这是次非常正规、 严格的培训，来参加培训不是渡假、游山玩水。2、受训学员要满足一定的要求（比如高中以上文化程度、口齿伶俐、思维敏捷、心理素质较好、敢说敢做、能吃苦耐劳等） 。二级代理选送上来的人员可先经 过一级代理品牌经理或部门主管面试，不合格的退回。这样可保证整体培训效 果的提高。3、影响学员学习成绩的主要因素：A、学习能力；B、紧

53、张程度；C、表达能力；D、努力程度。4、为提高学员的精神面貌，督促学员早起，起到良好的带头作用，培训期间培训 讲师早上应当和学员一起早操跑步，时间不要太长，以 15分钟左右为宜。5、对学习过程中有畏难情绪、心理素质较差的学员要细心、耐心，并在学习过程 中不断鼓励。6、学员普遍会有这样的观点：“用我自己的话，将教材里的内容大概讲出来就行了，没必要安全按照教材里的原话讲”。对有这种观点的学员，培训讲师不应该一棍子打死说“不行”。一方面可以让他先试试用自己的语言讲同样的内容， 看用了多长时间，而按照教材原话讲用了多长时间，作个对比；另一方面也可 以对学员说“行啊，如果你能用更精简的语言把这些内容讲出

54、来，我们可以改 教材，按照你的方法来讲”。7、为保证考试打分的公平，统一评分标准，培训讲师在每天晚上的例会上应该对 第二天要考核的内容评分细节统一认识。评分方式要简单、有效，建议每个考 核点采用5、4、3、2、1、0分制打分。8、由于各个培训讲师在带队时可能对一些细节（未强调的内容）要求不一样，所 以在轮换考试时就不要一视同仁。9、为了树立专业的讲师形象，培训讲师在培训期间一律着深色西装、衬衣、系领 带。最好能统一西服、衬衣、领带。10、对私自修改考试成绩和有违背航嘉企业理念的行为的学员，建议最后一律作为不及格处理。对煽动不满、对立情绪、不认同这种培训方式的学员，应当尽早 劝其退学或开除，并通报其老板。11、学员考试合格标准全国统一。12、准备一些常用的治疗感冒、头痛、胃痛、