客服工作总结范文_1

1、客服工作总结范文客服工作总结范文导读：范文客服工作总结范文【篇一：客服工作总结范文】斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工 作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的 工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。 我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的 满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。 ”七月份来到公 司以后，我首先接受了大约一星期的培训， 培训内容包括药品的基础 知识、中医的基

2、础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常 见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度 了解，也对自己的个人能力有了很大提高， 同时对公司完善的培训制 度及公司的文化氛围有了充分了解。 之后我开始进入客服工作，客服 工作的主要任务一是接听客户的呼入电话， 对客户想要了解的问题进 行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进 行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单， 但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客 户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广 有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售

3、行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思 路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考 善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反 映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时， 保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客 户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要 及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时， 我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况， 总结了糖尿病的相关知识。 根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的 相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些

4、资料和同事间 进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有 效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺， 同时也是服务人员尽快掌 握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通 交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了 问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果 不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我 们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达 优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的

5、交流，能够更好的了解 客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心 得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接 关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去 有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有 出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。 积极参加公 司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活 动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路， 首先是做好本 职工作，管理好现有客户资料，定期

6、对已购买客户进行回访，让其在 感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。 对现 有的其他客户资料也要定期进行回访， 对其失眠情况进行跟踪，随时 向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况， 随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。 再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠 与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自 己会在新的一年里和领导协调沟通， 和同事友善合作，无论是在知识 水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。 假如说一个企业需要 两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完 善的

7、服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品 牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在 竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事 的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一 份力量。【篇二：客服月工作总结范文】客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 经过个人 对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求 在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一 定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客

8、户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、 产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查， 当时在交易过程中, 也许客户并没有想到的种种情况， 在使用过程中碰到了，抑或直接在 接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客 户的反馈意见也将进行研究和保存， 进而能够提高客户满意度，而最 终目的就是为进一步销售铺垫的准备， 认真的策划。客户对于具有品 牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心， 愿意沟通和 提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调 查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓， 而策划回访的程 度又不行的

9、话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景， 真正能够达到这样的 企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度， 但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标， 他要求 公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要 时刻记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的 支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进

10、行。客服人员XX年度工作总结三个月来，我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、 爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结 如下：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努 力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻 炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工 作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放

11、弃休息时间，坚决服从 公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才 能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起 来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对 顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决 的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如 实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否， 做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的 发生。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。 一是工作经验欠缺

12、，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是 工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改 进。【篇三：客服年终总结范文】从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好 多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的 心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多 么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有

13、一天你已 经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表， 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点 的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是

14、一种享受。首先， 对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效 地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持冷 静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中 不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担

15、自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善 莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，”风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是 处理与员工关系最好的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔 阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成 效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本 部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管 理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做

16、好份内事情的过 程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然 有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者说；“蚂蚁这 东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会 被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了 一团不小的蚁球。那是蚁球里

17、层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了， 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。 那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能 迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们 呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠， 不惊投诉者的古怪刁钻，嘀，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持 中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配 合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和 富有亲和力的微笑，不管遇到什么

18、困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下 去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰， 小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或 影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导， 这在很大程度上 为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏 实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我 们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。【篇四：201X年客服工作总

19、结】来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内 容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所 以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成 情况：一、网络工作内容1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、 掌握我校每 日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的

20、博客频道发表文章，宣传xx英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到 xx英语学校的相关信息, 掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告 及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分 类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写xx英语公益活动一一高中建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关内容。二、53客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约 访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我 的工作

21、内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户 在网上交流的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未 知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来 吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不 是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又 只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中

22、，我计划从几个方面进行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交 流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这 也是重中之重。2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可 能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题 的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能 力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出 色的完成接下来的工作。【篇五：客户服务工作总结】2011年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下， 我坚持不断地学习理论知识、总结工作经

23、验，加强自身修养，努力提 高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责， 现将这一年来的工作总结汇报如下：一、工作态度：我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作， 工作 投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有 效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务能力：多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战， 但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索 实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方 向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路， 能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常

24、同其他业务员 沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服 务。预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、 大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请 放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂 面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和 热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。 回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确 鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。我们知道，公司的利益高于一切，增强员工

25、的主人翁责任感，人 人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工 是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通 过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也 坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。回顾这这一年来的工作，我非常圆满地完成了本职工作，这是公 司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点 和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍 惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事 的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。 在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿

26、头更进一步”！【篇六：客户服务工作总结】时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里 有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交 错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到 充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。 看起来很简单的工作，有时 候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完 卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按 照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要注意的以下

27、几点：首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务维修单 销售保用单等单 据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致， 如不 一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在 第一时间解决掉，不留后患。第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。 按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够 马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公 司规定的统一字符标识。第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证， 要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写上 自己的大名和日期，再

28、去找财务和经理签字。财务和经理签完字后， 马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的 是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、神舟客户服务维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账 人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就 先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单 后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意：首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹， 开箱时要求 物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实， 协商解决。第二，公司要求服务站的包装规范