南宁绿城物业管理方案说明

1、.专业整理.南宁市 XX物业管理有限责任公司XX绿城物业管理方案编制：编制日期：年月H审核：审核日期：年月日批准：批准日期：年 月日0.00.11.02.03.04.05.06.07.0二OO五年八月一日目封页目录物业管理公司简介管理方式概述物业管理处架构管理指标承诺管理用物资装备物业管理费用收支预算管理规章制度.学习帮手.1.0物业管理公司简介物业公司受托管理的物业XX宿舍区小区：x小区XXX小区XX小区X小区大厦：XX办公大楼XX大厦168大厦XX物业荣誉榜九八年度：xx小区荣获“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号；XX小区荣获“全国城市住宅小区建设试点综合金牌奖”；XX小区荣获“全区

2、城市物业管理优秀住宅小区”称号；XX小区荣获“南宁市物业管理优秀示范住宅小区”称号；XX小区被评为南宁市“花园式”单位。九九年度：XX物业公司通过IS09002国际质量体系认证；XX物业公司荣获“南宁市先进集体”称号；XX小区荣获“南宁市文明小区”称号；XX小区荣获“新城区文明小区”称号；XX物业公司荣获首府“讲文明、树新风”活动先进单位称号。二000年度：XX物业公司被推举为中国物业管理协会常务理事单位；XX物业公司荣获首府“树立广西新形象、创建全国文明城”活动先进单位称号;XX小区荣获“新城区环保模范院区”称号；XX小区荣获“新城区爱国卫生先进单位”称号；新城区政府办公大厦荣获“南宁市物业

3、管理优秀示范大厦”称号二00 一年度：XX物业公司取得物业管理企业二级资质资格。XX小区荣获南宁市“无毒小区”XX物业公司被评为“抗洪抢险先进集体”XX物业公司被评为“双拥先进单位”XX小区小区荣获XX小区小区荣获XX小区小区荣获XX小区小区荣获XX小区小区荣获二00三年度：二00二年度：“百姓满意楼盘物业管理奖”“百姓满意楼盘理想XX奖”“ 2002年度全区城市物业管理优秀住宅小区”“全国青年文明社区”“南宁市首批文明社区”XX物业公司被评为南宁市城区2002年综合治理模范单位XX物业公司被评为南宁市环境保护工作先进单位XX物业公司被评为2003年度消防安全先进单位XX小区小区荣获2003广

4、西首批创建文明社区示范点XX物业公司被评为2003年内部保安服务组织先进单位1、物业公司简介2.0项目概述：南宁市XX绿城是目前南宁市建筑档次较高、地理位置优越、配套设施设备先进、齐全的自然生态居住社区。其占地面积 2000亩，总建筑面积约43万平方米，交通便利，整个小区充分利用了地势起伏的自然景观，引入了设计大师的先进理念，有：多层、联排、单体别墅等等，社区内 有拥有大片未开垦的植被丰富、树木种类繁多的森林及以天鹅湖为核心的7大天然水系等；社区内绿化率 高，设有配套设施齐全的购物中心、高尚会所、幼儿园，小区实行分组团管理等人性化的管理模式，注重 社区文化建设。根据大型生态社区的这些特点，我们

5、的物业管理总体目标是：将XX绿城小区管理成为 南宁市乃至全区住宅区之典范，为小区的业主营造一个安全、舒适、优雅的居住环境；充分体现XX物业管理公司全心全意为业主的宗旨。2.1 我们的目标是：全部物业交付使用一年内，评为市级物业管理小区，二年内评为自治区级物 业管理小区；在三年内评为全国优秀物业管理小区的示范单位。2.2 为了实现这个目标，我们的策划思想是12352.2.1 一个中心：以业主（住户、开发商）的满意为中心，最大限度地体现全心全意为为业主服务 的宗旨。2.2.2 二个手段：规范化、标准化的管理手段。2.2.3 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识。2.2.4 五个工作

6、重点：工程设备智能系统管理、协管管理及停车场管理、清洁卫生管理、绿化管理、提供社区事务服 务。2.3 一个中心：即以业主（住户、开发商）的满意为中心。在物业管理的实践中，充分体现“以人为本”的人性化服务，要让小区的业主拥有一个安心、舒心的居住环境，以充分实现物业管理公司全心 全意为业主服务的宗旨，达到管理为物业服务，物业为业主服务的目的。2.4 二种管理手段：根据现代管理学原理，管理的手段有多种多样，但对物业管理来说，我们认为最主要、最有效的管理手段应当是规范化和标准化二种。2.4.1 规范化：由于物业管理这一服务行业涉及到居民生活的方方面面，在前期物业服务中，物业管理企业具有相对 的垄断权，

7、为约束各主体在物业管理过程中的行为，国家与地方政府已相续出台了法规、政策，这是我们 从事物业管理的根本依据。同时，我们制定严格内部管理制度以约束员工的行为，科学的公共管理制度约 束业主（或房屋使用人）的行为。2.4.2 标准化：公司将导入已成功运作的IS09002质量管理体系，用完善的质量体系文件明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制好服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本司承诺的标准之上，随后导入的IS014000环境管理体系，通过环境管理体系当中的组织机构、策划、活动、责任、程序、过程和资源等要素的落实，建立和完善环境体系，控制我们 工作对环境的影响，制定、实施、实现、

8、评审和维持环境方针，确定和实现环境管理体系目标，实现人和 自然和谐相处的可持续发展之路。2.4.2.1 用人标准化：我们聘用一名员工，不仅是聘用他的双手，还包括指挥这双手的头脑、承载这双手的身体以及他 的社会关系，也就是他的整个身心。完整的人才是我们管理的内容和保证业绩与效益的资源。深知这一 点，本公司对每一个岗位用什么样的人都制定了相应的标准，学历、年龄、经验、经历、品德、知识、专 业技能、身体素质等都有硬性的标准。在员工的聘用上保证只有满足标准能胜任该岗位的人才被选用，任 人唯贤；2.422工作标准化：物业管理的内容很繁杂，要保证没有任何一件工作被遗漏，每一件工作都能达到预期的目标，就 必

9、须制定标准化文件：数据化地明确每一件工作该由谁来做？每一位员工每时该做什么？怎么做？做到什 么标准？由谁来检查？检查的标准是什么？以便切实控制好服务的过程，保证管理服务到位、服务质量达 标，这些正是本公司一直坚持的基本管理手段。2.4.2.3考核标准化：对员工的工作进行考核是我们进行有效激励和实施有效培训的基础，也是我们发现服务缺陷的 有效手段。本公司制定了科学的、数据化的考核机制来保证这些管理基本数据的获得，明确规定了什么时 间考核？由谁考核？考核标准是什么？考核结果如何与员工的工资待遇挂勾等相关内容，以此发现工作中 存在的问题和激励员工尽最大努力干好各方面的工作。2.5 三种意识：员工素质

10、绝对是搞好物业管理服务的关键因素，员工素质除思想素质、身体素质以外，更重要的是员工应具有的服务意识、质量意识和成本意识。2.5.1 服务意识：让员工牢固树立“业主至上，服务第一”，“我们的合格产品就是为让业主满意的服务”的观念，在工作中坚持处处为业主着想的工作原则，让我们的业主天天好心情。提倡并落实“换 位思考”，站在业主的立场考虑问题的工作方法。这些观念、工作原则和工作方法是本公司培训的重要内 容。在工作中我们通过服务时效和业主满意的程度来考察员工的意识，并不断加以强化。2.5.2 质量意识：质量是企业的生命，这句话对物业管理企业同样有效，没有质量的服务不如不提供。完成工作不仅需要及时，更要

11、保质。小区的服务需要是多种多样的，但服务的最终目的只有一个，那就是我们的服务能 让业主满意。2.5.3 成本意识：物业管理企业必须在他的运作过程中充分考虑其行为所产生的社会效益和经济效益。要保证他在物业管理的过程中的投入能够收回并有一定的利润，物业管理才能生存，发 展和壮大。如果我们的物业管理不能以业主愿意提供的价格向业主提供他需要服务，管理工作就是失败的。在收入既定的情况下，控制物业管理成本就是最好的途径。成本控制不仅是公司老总或管理 处主任的事，也是员工的事，只有让每一位员工都成为成本控制者和监督者，从一滴水、一度电、一张纸做起，建立相应的审批制度，严格管理各项费用支出，在保证物业管理服务

12、质量 的前提下，减少各项开支，才能为业主省钱，为公司创利，小区的物业管理也才能得以健康发展。对于这三 种意识的培养，我们将利用各种培训及各种场合进行不断的灌输，并通过各种手段不断加以强化。2.6 五个工作重点2.6.1 工程设备智能系统管理。XX绿城物业小区是一个配套设备专业、高智能化较完善的小区， 公司将严格按照IS09002标准，对各种机电设备、智能化设备进行管理。同时，设置工程维修部，对整 个系统负全责，以确保各项设备处于良好的运行状态，更好地为小区职能服务。2.6.2 治安管理及停车场管理。贯彻“预防为主、防治结合、防消结合”的原则，防止盗窃、火灾等各种事故的发生。通过充实治安队伍及健

13、全各项协管制度，以及公司内部建立的应急联动中心，确保小区处于良好的 治安状态，并成为市治安综合治理先进单位。2.6.3 清洁卫生管理。公司将严格按照IS09002体系和星级酒店的标准对小区进行卫生管理，确保小区卫生的整洁，并营造成出一种高雅、舒适、亲和的居住环境。2.6.4 绿化管理。重点包括小区公共陆地的绿化布置，花卉、草的种植和养护，以及室内绿化布置等。2.6.5 社区公共服务。重点包括接待小区业主的报修、投诉、咨询、收费的工作，及时协调有关部门处理业户的投诉，调解纠纷，达到全心全意为业主服务的目的。3.0物业管理处内部管理架构图组织机构图说明：a组织机构的设置原则是精干高效、一专多能，管

14、理处实行公司领导下的管理处主任负责制。人员素质上要求一专多能，员工起点要高，提倡“高门槛进，高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家 h 能手，同时又是其它岗位的多面手。4.0管理的指标承诺4.1 质量方针：追求永远卓越，提供满意服务，营造温馨XX,4.2 质量目标：1 '实施IS09002质量保证体系，按照要求进行规范化管理，为小区住户提供满意服务。2 、小区全部物业交付使用后一年内，评为市级物业管理小区，二年内评为自治区级物业管理小区；在三年内评为全国优秀物业管理小区的示范单位。3、根据全国物业管理优秀示范小区的标准制定小区服务内容及基本要求/工作标准如下：一、社区管理项目服务内

15、容及基本要求/工作标准考核标准1、日常服务日常每天对辖区巡视12遍，并做好巡视记录：A、制止违反规定私搭乱建，装修噪音污染及影响市容观瞻的行 为，确保小区无安全隐患，房屋外观整洁、完好。B监督辖区内保洁、绿化的实施情况，检查公共配套设施、房屋 共用部位及附属设施的完好状况，对商业网点进行管理，做到规范有序。工作记录完整，发现问题及时处理；违章处埋率98%2、处理投诉A、协调有关部门及时处理住户投诉，调解纠纷。B对住户投诉及保修的处理情况进行回访，确保对住户的 服务质量。投诉回访率100%,维修回访率50%以上。3、社区文化设立文化管理员岗，与社区服务部人员一起开展社区文化活动：A、每季度更换一

16、期社区宣传板报。B对节日装饰，重大活动进行策划布置，每年按计划与业委会、社区居委会联合举办文体活动，丰富住户的文化生活。定期出报，按计划举 办各项社区文化活动，形 成有特色的社区文化氛 围。二、房屋及公共设施、设备的日常维护管理项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、房屋共用部位主体结构：户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等基本完好，发 现零星损坏及时维修。房屋完好率98%2、房屋共用设楼内共用照明、电视、电讯、网络等设施设备、单元对按设备维护规范施设备讲安防系统等运行正常，基本完好，出现故障时及时排除。进行，设备维修及时，保 证正常使用。3、共用配套设施设备主体设施、休息设施、小品雕塑保持

17、完好，非经营性的其他设施，发现损坏及时维修；喷泉系统运行正常，设施完好；共用配套设施完好率95%设备维修及时、运行正 常。4、道路及公共场地路面平整、通畅、井盖无缺损，无丢失，无危及安全的地方。道路完好率95%5、供水系统A、设备运行正常，设施完好：每天巡视1次，并做好巡视记录，出现故障及时排除。B给水管线无明显渗漏，无污染。C水池按标准进行清洗，水质符合卫生标准。按设备维护规范进行 维护，设备故障及时排除， 运行正常，二次供水水质送 检合格率达到100%6、排水排污A、排水系统由专人期维护、疏通、清理。B排水、排污管道通畅，发现堵塞外溢现象及时处理。C沟渠、池、井完好D排水畅通无阻，及时处理

18、积水和塌陷。排水管、明暗沟渠、 雨水井、污水井、化粪池完 好率98%设备故障及时排 除，运行正常。7、公用照明系统路灯、楼道灯、园林灯、庭院灯等公共照明设备完好。公共照明设备完好率95%做到即报即修。三、小区治安、消防、车辆管理服务项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、治安防范A、实行24小时值班，文明值勤；进出大门设立门岗，监控外来人员、进出车辆；纠正违章，监控可疑人员，维护小区的正常秩序。B涉及人身安全处设立有明显的标志并有防范措施。C小区各种安防设施、设备运行正常。小区秩序井然，人员车辆进出小区安全：安防 设备、设施完好率95%故 障排除及时，运行正常。2、消防管理A、消防设备设施

19、有明显标志，完好，放置合理，可随时启用，由 专职人员实行定期巡查、维护、记录。B物业管理处实行全员义务消防员制度，以协管队员为消防设备设施完好率达到100%发现各个场所的火灾隐患及时骨干，每年定期进行消防演练，日常巡视中加强消防检查、发现隐患及时处理。处理。3、车辆管理疏导交通，引导车辆按秩序停放，保证道路畅通。小区主干道畅通，无堵塞现象。四、保洁服务项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、公共场所A、道路、公共场地，每天清扫一次（7： 00-10 ： 00），每天早 h 10 ： 00-11 : 00，下午3： 00-6 ： 00清理一遍公共场地，白天全天 保洁。B公共休息设施每月清洁四

20、次，其他公共设施每月清洁四次。C公共厕所每天清洁一次。地面无明显的泥沙、污渍、积水及杂物； 休息设施无污溃、无积 尘；公共厕所地面干净， 无污渍，无严重异味。2、房屋共用部位力楼道每天9: 00开始清扫一次，对较脏部位拖抹一次，地面每月 擦洗二次。B扶手每天清洁一次，公共设施（门、窗等）每月清洁二次。C天面、雨逢、雨槽等共用部位每月清洁一次。楼道地面干净，无 污渍、积水及杂物；扶手 干净，无积尘；其他共用 部位无明显积尘，无蜘蛛 网。3、垃圾清运A、生活垃圾每天下午 3: 00-5 : 00收集一次；早上10： 30-12 ： 00及下午5： 00-6 : 00进行巡逻保洁B垃圾箱、果皮箱夏天

21、每天清洗一次，冬天每周清洗二 次。垃圾箱、果皮箱、等外表干净，无严重异 味；垃圾按时清运，无隔 夜现象4、四害消杀A、每天清扫垃圾中转站及周围环境一次。B公共厕所、洗手间、垃圾箱夏天每天一次，较凉季节每2-3天 次。C污水井、排水沟每年消杀12次。D垃圾中转站及周围每月消杀二次。按时消杀，无苍蝇蚊子等“四害”的严重孳生，环 卫达标。五、绿化管理项目服务内容及基本要求/工作标准考核标准1、修剪A、 草坪修剪：春夏季生长期每月修剪一次，休眠期（秋冬季）视实际情况修剪。每次修剪以保持草图度在5-6厘米，干旱季节，修剪后及时淋透水，并追施一次肥料，促进其速生恢复。B、 绿篱修剪：花球、花丛修剪每月一次

22、，确保观赏平整圆滑，无人为造成残缺，棱角分明。C枯枝黄叶每日坚持清检一次。D不因养护不当，造成大面积植物草皮夕匕亡。1、修剪合理、造型优美、景观丰富。2、保持5-6厘米图草高 度，平整美观，四周规 则，草边及转弯位无明显 交错痕迹，现场清理干 净，无遗漏草屑。3、无大片枯叶和植株凌 乱现象。2、养护力浇水：按时浇水，一般日淋盆花12次（早晚各一次），对修剪后的剪皮及时淋透水，秋冬（干旱尢雨时）15-20天一次，保持长势良好。B、施肥：草坪每年13次，乔灌木每年2-4次。C不定期清除杂草、无蔓延滋生现象。D绿地每天清洁一次，确保绿地杂物少于1 %绿地长势良好，无大 面积块斑，无杂草从生， 无因干

23、旱、缺肥而枯委现 象。3、病虫害防治A、 每天坚持检查，发现病虫害及时防治，无病虫害蔓延现象。B、 坚持每15天喷一次药，局部发生病虫害局部处理。绿地长势良好，无大片枯 黄夕匕亡等明显的病虫害 现象，绿化完好率达到98%.专业整理.50管理用物资装备5.1管理用房（由甲方配备）2222办公室：150 m 、绿化保洁班：10 m （存放工具）、维修30 m、饭堂60 m宿舍450 m'（配有卫生间，供维修员、协管员等住宿）5.2 器械、工具、装备以及办公用品计划如下表：一、购买固定资产支出项目单价数量合计（元）备注1、维修用 固定资产电锤1500元/台1台1500管道疏通机2000元/台

24、1台2000高压电工具500元/套1套500铝合金梯1000元/台2台2000平均值维修工工具200元/套4套800手电钻400元/台1台400其它工具2000 元2000万用表、钳表、管子钳、砂 轮机等工具小计92002、绿化用 固定资产割草机8000元/部3部24000日本川崎（品牌）割灌机2000元/部2部4000日本小松（品牌）喷灌机2500元/部2部5000日本川崎（品牌）其它工具300元/人5套1500大小锄头、大小枝剪、高枝 剪、大铲、水管、斗车等小计345003、保洁用 固定资产垃圾清运车1500元/辆4辆6000桂花牌垃圾箱450元/个100个45000北海宏龙（品牌）斗车2

25、20元/辆4辆880易耗工具240元7套1680小计535604、保安用 固定资产对讲机1800 元12部21600健伍TK379 （品牌）主机9500 元1部9500小计311005、办公用 固定资产电脑5000元/台3台15000联想（品牌）打印机2000元/台2台4000佳能（品牌）电话机800元/台4台3200桌椅200元/套20套4000小计26200以上合计154560二、后勤用品1 '单人床（上下铺）150元/套22套33002、衣柜300元/个6个18003、电视机2000元/台1台200025寸合计7100总计（一）十 （二）161660注：乙方购买上述物品前，应与甲

26、方协商后方可采购。.学习帮手.专业整理.6.0物业管理费支出预算6.1正常管理阶段物业管理费用支出预算（表一）一、人员配备部门人员配备岗位工资（元/合计备 注月）人数金额（元）物业处主任1人200012000主管1人140011400社区事务部管理员3人90032700接待员2人90021800维修部班长1人100011000维修员3人80032400主管1人140011400每班设班长1人协管部协管员36人7503627000班长3人90032700主管1人140011400绿化保洁部保洁员7人50073500绿化员8人55084400合计6751700人员配备说明：1、组织机构的设置原则是

27、精干高效、一专多能，实行大区管理小区制度。2、物业管理处将由XX物业公司负责统一管理，设物业处主任1名，分管社区事务部、维修部、协管部、绿化保洁部。其中社区事务部设主管1人，管理员5人，负责XX绿城物业管理处的公共事务管理和公共服务；维修部设班长1人，维修员3人，负责辖区内公共设施设备的维护、保养等管理工作；绿化保洁部设主管1人，绿化员5人，负责小区的绿化工作；保洁员 7人，负责小区的卫生工作；设协管部主管1人，3个班，每班包括班长13人，协管员主要负责小区的治安、交通与消防管理工作，实行24小时值班。整个小区至少配备67人。3、考虑到人员的流动性强和物业管理行业特点，为预防突发事件，乙方必须

28、按管理人员5%的比例配置备用人员,67X 5%=4 人。、物业管理收入测算收入项目计算公式年收入（元）备注1 '住宅综合管理服务费77250 m2X 1.50 元/ 月.m2X 12X 95%1320975收缴率95%2、特约服务收入6000元/年60003、其它收入综合测算20000合计1346975说明：收缴率按95%测算，管理费按1.50元/平方米.月测算三、物业管理支出测算、员工工资及福利支出项目计算式年支出（兀）备注1人员工资51700元/月X 12个月6204002、养老保险600X67 人 X 12X 20%96480按平均工资提取3、福 利51700X 12X 14%8

29、6856按工资总额计4、工会经费51700X 12X2%12408同上5、教育经费51700X 12X 1.5%9306同上6、人身意外保险150元/人X 44人6600维修员及协管员7、节假日补贴300元/人X 67人201008奖金51700元/月X 1个月51700年终双薪9、服装费300元/年.人X 67人2010010、备用人员(1+2+3+4+5+6+7+8+) X 5%46198小计970148二、公共设施、设备日常运行、维护费支出项目计算式年支出（兀）备注1日常维修材料费综合测算300002、外委维修费同上10000委托专业公司小计40000三、绿化养护费支出项目计算式年支出（

30、元）备 注1工具维修费综合测算80002、机物料80升/月X 3.00元/升X 12月/年2880汽油、机油等3、肥料费（农机肥）综合测算375000.5公斤/平方米.年 1.50元/公斤测算4、农药费300元/车X3车X4次/年3600防病虫每季一次，每次3 车，300元/车小计51980四、卫生保洁费支出项目计算式年支出（元）备注1消杀药品综合测算50002.易耗工具及劳保200元/月X 12月X7人168002、排污管井清理、疏通费对外承包100003、垃圾清运费7.00元/月X 300户X 12月/年25200按300户测算小计57000五、协管费支出项目计算式年支出（元）备注1对讲机

31、维修费综合测算1500更换电池2、年检测费1500元/年15003、频率费13部X 150元/年.部19504、劳保用品100元/套X 13套1300军用雨衣、水鞋、手电等小计6250六、办公费支出项目计算式年支出（元）备注1 '差旅费综合测算50002、通讯费250元/月X4部X12月12000共4部电话3、低值易耗品费500元/月X12月60004、其它办公费综合测算3000含办公设备维护5、水电费综合测算6000小 计32000以上（一 十二+三+四+五+六）合计1157378七、其它支出项目计算式年支出（元）备注1 '社区文化活动费400元/月X 12月/年48002、

32、物业管理责任险5000元/年5000小 计4800以上（一 十二+三+四+五+六+七）合计1167178八、管理佣金支出项目计算式年支出（元）备注1 '管理佣金1167178X 10%116718小 计116718以上（一 +二+三+四+五+六+七+八）合计1283896九、税金及附加费支出项目计算式年支出（兀）备注1 '税金及附加费1283896X5.5%70615营业税、城建税、教育附 加费等小 计70615总费用支出以上（一 十二+三+四+五+六+七+八+九）合 叶1354511四、收支相抵1346975 （收入）一1354511 （支出）=-7536 （元），收支基本平衡6.2 XX绿城入住期管理（增加）费用测算一、新员工培训费用包括员工招聘费用和培训费用，培训期为半个月，费用按管理人员月工资的一半测算：（51700+4 人 X 800 元/月）元 X 0.5=27450 元二、接管费用1、接管验收费用验收按物业管理主管2人，物业管理员2个，土建水电技术员4个计，工日按15个工日测算，则8人X （ 1000元/月.人十22日）X