物业基础服务管理品质提升方案和措施

1、物业基础服务管理品质提升方案措施为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：09月25日10月15日2、自查自纠阶段：10月16日10月30日3、整改预防阶段：11月01日11月25日4、检查验收阶段：11月26日11月28日5、专项总结阶段

2、：12月29日12月31日（二）各阶段工作重点及要求 动员培训阶段1 、公司项目管理中心于 9 月 30 日前编制物业基础服务管理品质提升方案报李总审批。2 、公司及各项目在10 月 10 日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。3 、各项目在10月 15 日前集中组织各专业、各部门员工进行岗位职责、岗位操作规程、 岗位工作标准、 岗位服务要求等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。4 、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 自查自纠阶段1、各项目于10 月 17

3、 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各项目于10 月 18 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题 等实际情况，编制项目物业服务品质提升实施计划方案报送项目管理中心审核备案。3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于 10 月 28 日前组织相关专业理论知识培训一次，积极提供专业技术支撑。5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能

4、，并于 10 月 31 日向公司提交相关专业专 业考试报告。 整改预防阶段1、项目管理中心各专业口于 11 月 5 日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。2、 11 月 20 日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。3、 11 月 25 日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 检查验收阶段1、专项工作验收由公司领导组织及

5、项目管理中心具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行100 分制，综合考评分值为 79 分（含）以下的为不及格、 80 （含） -90分的为良好、 91（含） - 100 分为优秀。（评分标准见附件）4 、考评综合得分在79 分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚 500 元，分管各专业的项目副经理处罚 400 元，部门主任 / 副主任处罚 300 元，班长（领班）罚款100 元。5、考评综合得分在80（含）- 90 分的项目，相关管理人员不奖不罚。6、考评综合得分在91（含）- 100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000 元，项目分

6、管副经理奖励800元，部门主任 / 副主任奖励600元。7、项目综合得分达到 96 分（含）以上的项目，公司追加团队奖励 3000 元。 专项总结阶段1、项目管理中心于 12 月 31 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升” 工作总结会。2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等， 为今后的工作提供经验。成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则类别项目标准及检查内容规定分值 （分）评分细则制度建设1 .有完善的内部管理制度，并上墙公示；2 .公众制度归档及时管理规范；3 .公众制度及时更新无作废后再运行情况；4 .各类制度纣-纳

7、入项目（部门）档案/资料管理。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0.5-2 分。客户档案管理1 .客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；2 .建立了档案清册目录，便于查阅；3 .档案标识美观醒目；4 .客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准 确；5 .客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意 外泄。51 .符合5分；2 .每缺一项扣 0.5-1 分。内部管理客户需求信息受理1 .客户需求信息应及时作好登记；2 .信息登记后应及时派工处理；3 .信息处理后应及时作好回访工作；4 .作好季度信息统计分析。101 .符合10分;2 .每缺一项扣 1-2分。会议（培训）1 .按时召开

8、会议（培训）；2 .记录（签到）完整规范；3 .会议（培训）后有效果评估；4 . A纳入部门（项目）档案 /资料管理。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0.5-2 分。计划管理1 .计划编制完整规范；2 .计划完成情况后可追溯性；3 .纳入项目（部门）档案集中管理；4 .统一纳入项目（部门）档案管理。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0.5-2 分。团队建设1 .有人才培养计划或方案；2 .有团队建设的设想（方案）；3 .有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；4 . A纳入项目（部门）档案 /资料管理。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0.5-2 分。岗位形象1 .着装A整齐；2 .服装整

9、洁、佩带齐全；3 .整齐协调，精神面貌好；4 .严禁佩带违反规定的饰品上岗；5 .女员工头发应束装，男员工不留长发。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0.5-2 分。服务意识1 .看见客户主动打招呼并1可好；2 .客户来办事应主动招呼并安坐；3 .说话语气语调适中，使用普通话。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。现场管理客户投诉管理1 .有客户投诉记录；2 .有客户投诉受理记录；3 .有客户投诉回访记录；4 .建立季度客户投诉汇总分析报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。客户满意度管理1 .实施客户满意度调查记录；2 .建立动态的客户意见征集库；3 .有总结分析报告（结

10、论）。51 .符合5分；2 .每缺一项扣 0.5-1 分。钥匙管理1 .有明显的标识，管理制度完善；2 .实施A存放管理，记录完善；3 .建立钥匙清单（台帐）；4 .实施专人管理，不得随意借出。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。社区活动1 .有社区活动的计划（方案）、通知；2 .有社区活动的图片或资料；3 .有社区活动的总结性报告或记录。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。空置房管理1 .建立空置房清册；2 .实施专人管理；3 .建立定期巡查制度并有相关记录；4 .建立空置房动态管理模式。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。经营管理活动1 .在小区开展多种经营及

11、特约服务项目；2 .明确收费项目及标准；3 .建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；4 .定期编制经营情况的汇总报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。信息公示1 .在服务中心建立项目“三公开”公示栏；2 .内容符合公司及项目要求；3 .公示内容应突出“统一美观、整体协调”。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。收费服务管理服 务1 .有费用催收记录；2 .建立曲子收费台帐；3 .严禁现金在项目（部门）过夜；4 .严禁挪用、截留、占有公司资金。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。其他业务客户关系修复与 重点客户关系维 护1 .建立重点客户名单；2 .拟定关系修复

12、（维护）计划 /方案；3 .作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。外联管理1 .建立完善的外联单位名录；2 .保存外联单位文件、通知或资料；3 .作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；4 .作好与外联单位的沟通协调工作。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。突发应急事件处理1 .建立相关的突发事件处理应急预案；2 .有完整详细的记录；3 .有过程分析及处理结论报告。51.符合5分；2.每缺一项扣0.5-2 分。合计100备注：本专业版块评分占总分 25 %权重设施设备维护督导评分细则类 别标准内容检查内容规定分值 （分）评分细则供

13、电 系 统供电设备运行正常，限电、停 “有通知、报告、文件，按规 定通知客户1 .管理制度齐全；2 .应急预案、规程等上墙制度公示；3 .运行、值班及维护保养记录完善；4 .设备运行良好。41 .符合4分；2 .每缺一项扣0.2-1 分。设备及高低压配电机房环境整 洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫 害发生，机房环境符合设备要 求1 .配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防 小动物设施；2 .按时抄表、通讯电话畅通；3 .非值班人员进出有记录。41 .符合4分；2 .每缺一项扣0.2-1 分。备用应急发电机状态良好，可 遁时启动运行1 .发电机上墙制度公示；2 .巡检、运行记录完善；3 .设备完

14、好，无跑冒滴漏现象；4 .机房消防设施完善；5 .发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；6 .按规定周期试运行。41 .符合4分；2 .每缺一项扣0.2-1 分。配备所需专业技术人员，严格 执行操作规程1 .操作人员持证上岗；2 .配置的设施、工具齐全、完好。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。弱 电 系 统弱电系统状态良好、运行正常1 .管理制度齐全；2 .电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整；3 .设备完整、完好，故障维护及时。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。监控系统设施设备运行正常， 有记录，并按规定期限保存1 .工作正常，监视摄像范围止常；2 .运行

15、、值班及维修记录等完整；3 .设备的进入经过授权密码有有效保护；4 .设备、线缆完好、可靠；5.录象资料记录保存期限至少7天。41 .符合4分；2 .每缺一项扣0.2-1 分。机房环境整洁，无杂物、灰尘， ，鼠、虫害发生，机房环境符 合设备要求1 .机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；2 .机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；3 .外来人员登记、巡检等记录完善；4 .通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.2-1 分。停车场智能收费系统运行正 常，道闸系统运行可靠，道闸 栏杆完好1 .故障记录、维修记录完整；2 .道闸系统运行正常；3 .道闸

16、栏杆无破损。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.2-1 分。消防系统专业技能达标、故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。电梯系统电梯准用证、年检合格证、维 修保养合同完备1 .具备电梯运行的合法性并现场公示；2 .资料齐全并妥善保管；3 .火警按钮、电话对讲按钮齐全。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。电梯按规定时间运行，安全设 施齐全，通风、照明及附属设 施完好1 .操作人员熟悉电梯运行管理制度；2 .安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。轿厢、井道、机房保持清洁1

17、 .轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；2 .井底无积水、垃圾等。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。电梯由专业队伍维修保养，维 修、保养人员持证上岗1 .有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；2 .维保单位定时保养记录齐全。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。故障维修及时1 .设备故障维修及时，监管到位；2 .故障维修记录、巡检记录完善；3 .运行平稳、正常，无异响、异味；4 .按要求实施日常巡查。31 .符合3分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。运行出现险情后，应有排除险 情的应急处理措施（预案）1 .规程/制度完善、上墙公示；2 .有应急操作预案；3 .通

18、讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易 取用处。31 .符合3分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。电梯机房环境符合要求1 .机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；2 .机房内防小动物进入设施完善；3 .通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.2-1 分。给 排 水 系 统建立用水、供水管理制度，给、 俳水设施设备运行正常1 .规程/制度完善，上墙公示；2 .运行记录、巡检记录规范、及时；3 .设施设备运行正常；4 .机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.2-1 分。设备房内设备、阀门、管道工 作正常，无跑、冒、

19、滴、漏现 象1 .泵房标牌齐全、醒目；2 .记录规范、完整；3 .泵房清洁，设备、阀门润滑良好；4 .设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵 房内管道介质流向清楚。41 .符合4分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。1次供水设施设备清洁、运行 正常1 .供水管道、水泵清洁卫生；2 .设施完好、运行正常。1.22.1 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。给水管网：限水、停水有通知、 棍告，并按时通知住客户1停水、限水应及时通知客户；2.停水、限水有通知、报告。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.2-0.5 分。排水系统通畅，汛期道路无积 水，地下室、车库、设备房无 积水、浸泡发生1

20、 .排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；2 .天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面尢漂浮物；3 .各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识相 符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；4 .道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡 发生；5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、 记录。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。遇有事故，维修人员在规定时 间内进行抢修1 .遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；2 .事故报告表及维修记录齐全。31 .符合3分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案，开制定责任人。21.符合2分；2.每 缺一项

21、扣 0.5-1 分。共 用 设 施 管 理共用配套服务设施完好，无随 意改变用途钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；钢构件无锈蚀、脱 落。31 .符合3分；2 .每缺一项扣0.2-0.5 分。共用管线统一下地或入公共管 道，无架空管线，无碍观瞻室内外公共区域无私拉乱接现象。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。31 .符合3分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。管理范围内的道路通畅，路面 平坦1.道路畅通、路面平坦；2.发现损坏及时修补。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。房 屋 管 理 及 维 修 护标识、

22、标牌齐全醒目、管理完 善1 .房号、单元标识及园区导识标牌醒目；2 .标志无缺损；3 .平面图和路标清楚，无损坏；4 .工程档案资料规范；5 .设备设施台帐完善。41 .符合4分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。无违反规划私搭乱建，无擅自 没变房屋用途现象1 .签订管理规约；2 .发放用户手册；3 .签订装修管理协议。41 .符合4分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。房 屋 管 理 及 维 修 护房屋外观统一美观、功能完好1 .外墙面应完好、整洁、无大面积脱落2 .贴面尢脱落；3 .玻璃幕墙的、无破损；4 .涂料的无脱落。41 .符合4分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。室外招牌、广告牌、霓虹

23、灯按 规定设置，保持整洁统一美观， 无安全隐患或破损1 .公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；2 .无污渍；3 .无安全隐患或破损；4 .有管理规定；5 .有巡检、维修记录。31 .符合3分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。空调安装位置统一，冷凝水集 中收集，支架无锈蚀1 .空调安装位置统一；2 .冷凝水集中收集；3 .支架无锈蚀。21 .符合2分；2 .每缺一项扣0.2-0.5 分。楼道、卫生间等设施功能完好1 .管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；2 .门窗、灯具、开关等功能良好；3 .巡检、维修记录完善；4 .公共卫生间等无漏水、 排水畅通；地面无严重积水。31

24、.符合3分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。公共通道无随意占用，共用楼 梯、屋面设施完好1 .共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用等；2 .屋向防水层、隔热层尢严重破损。31 .符合3分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。房屋装饰装修符合规定，未发 生危及房屋结构安全及拆改管 工和损害他人利益的现象1 .装修手续齐全；2 .装修施工监管到位巡查等记录完善。51 .符合5分；2 .每缺一项扣0.5-1 分。合计100备注：本专业版块评分占总分 30 %权重秩序维护管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定分 值评分细则综 合 管 理根据公司秩序维护工作手册，建立、 健全秩序维护管理各项制度，

25、各岗位工作 职责及具体工作标准，并制定具体的落实 措施和考核办法。检查秩序维护工作手册 的有效性、符合性和可操作 性，检查质量记录的完整性、 有效性。5符合5分，每发现一项不 符合扣0.5分。秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工作 规范，作风严谨。询问秩序维护队员物业分布 情况，工作流程，工作方法， 应急处理等。3符合3分，每发现一项不 符合扣0.2分定期对秩序维护队员实施业务培训和日常 n 训练。有培训计划、培训记录及培 训实施效果评估。2符合2分，每发现一项不 符合扣0.2分。制订完善的安全防范措施和管理方案；制 订安全管理工作检查和安全各岗位工作检 查制度，并有效落实。有消防、防洪、治安等

26、方面 的应急预案和措施。3符合3分，每发现一项不 符合扣1分。装修监管制度完善，并严格按照制度要求 管理。询问装修现场巡视方法与内 容，检查工作记录，检查装 修现场是否有违章现象。5符合5分，每发现一项不 符合扣0.5分。按部门手册要求落实消防设施巡检。向管理人员了解消防设施的 巡查管理并查看相关记录。3符合3分，每发现一项不 符合扣0.2分。季度内尢重大安全责任事故，尢客户差十 秩序维护相关工作的集体投诉事件。向管理人员了解项目/部门管理重点安全管理工作的 相关情况。3符合3分，每发现一项不 符合扣1分。着装礼仪按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿标 准。现场巡查队员着装、礼仪、 指挥手势。3

27、符合3分，每发现一次扣0.2 分。岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品的 配带不得影响统一形象。现场检秩序维护队员执勤用 具配置配戴情况及个人私人 物品的佩带是否符合要求。3符合3分，每发现一次扣0.5 分。言行举止规范、服务意识到位、作风严谨、 值勤文明、训练有素、认真负责。现场检查值勤情况。5符合5分，每发现一次扣0.5 分。内务管理房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱 放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整， 无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的 监督制度。检查内务情况，询问或检查 内务管理规定。2符合2分，每发现一处扣0.2 分。严格执行外出请销假制度，保证足够备勤Wo检查制度、查看请销假

28、记录。5符合5分，每发现一处未 达到标准扣0.5分。宿舍紧急召集设施（如电话、警铃）处于 正常使用状态。对召集设施进行测试。2符合2分，每发现一处未 达到标准扣0.5分。监视 摄像监视摄像机摄影范围合埋、画面清晰。现场检查。3符合3分，每发现一处未 达到标准扣1分。监控设备处于完好状态。检查监控设备运行状态，检 查运行记录。2符合2分，每发现一项扣0.5 分。监控人员熟悉监控报警设备的技术性能、 操作方法。现场询问值班人员，查阅记 录填写情况。3符合3分，每发现一项扣0.5 分。对进出人员和物品实施登记制度。现场询问值班人员，检查工 作记录。3符合3分，每发现一项扣0.5 分。对闲杂人员及无明

29、确目的人员进行重点跟 踪，及时清理出物业区域。现场询问值班人员，检查工 作记录。2符合2分，每发现一项扣0.5 分。危及人身安全处设有明显标志和防范措 施。检查标志及防范措施，检查 相关清单。2符合2分，每发现一项扣0.5 分。制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、 正法集会、在逃通缉犯等处理预案。检查处理预案及流程图，询 问有无此类事件，检查处理 记录。3符合3分，每发现一项扣0.5 分。时外来施工人员或供方人员需进行登记，时其行为举止进行有效管理。检查工作现场情况，检查登 记记录。3符合3分，每发现一项扣0.5 分。公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、 放射性物品和严重危害生命财产安全的危

30、险品存放。现场检查。2符合2分，每发现一项扣0.2车辆管理进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不 影响行人通行。现场检查。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。当队员发现有客户停车时应主动上前指 挥。询问队员对车辆管理情况； 现场抽查车辆停放管理情 况。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。停车场管理严格，出入有电脑登记。检查车辆进出电脑记录。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。停车场安全交通标识清晰、有效，禁止通车和停车的道路应有禁行、停标志或措施。询问有无此类区域，现场检 查标识及措施。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。至场有相关行政部门颁发的合法证照或 1 有效手续。检查停车场相关证件。2符

31、合2分，不符合0分。与车位使用人签订停车位服务协议，双方 权利、义务明确，同时停车场显眼处应装 有停车须知。检查车位服务协议签订情 况，检查停车场有无停车须 知。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。小机动车辆集中停放，管理制度落实，管 理有序，停放整齐，场地整洁。检查非机动车专人专管情 况，现场检查车辆停放情况。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收取 而停车辆费用必须是钱票相符，严禁收钱 不给票或给票不收钱，同时作好现金的双 人以上监管工作。资金控制措施或流程，检查 工作现场款、票是否相符， 检查收费操作是否规范。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。消防 管理

32、成立义务消防队，职责明确。检查义务消防队组织架构、 职责。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。建立健全消防应急处理预案和处理流程 图，定期举行消防演习。检查处理预案及流程图、演 习方案、记录、图片。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。佚序维护员熟悉物业消防设施、设备的位 置，具有熟练使用消防器材、扑灭初始火 灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处 理自然灾害等技能。询问秩序维护队员是否清楚 此类处置方法。2符合2分，每发现一处扣0.5 分。设立消防设备、设施台帐；消防设备设施 完好无损，可随时启用。检查设施设备台账；现场检 查消防设施设备情况；检查 项目消防设施设备巡查记 录。3符合3分，每发现

33、一处扣0.5 分。顷目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁 睡等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常 用医药、防烟防毒工具等。检查消防工具是否齐全。3符合3分，每发现一处扣0.5 分。消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时保 持畅通；现场检查消防通道。3符合3分，每发现一处扣0.5 分。乂寸业主、商家、使用人每年至少进行一次 消防知识的宣传。检查宣传原始记录。2符合2分，每发现一处扣 1分。合计100备注：本专业版块评分占总分 25 %权重。保洁管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值 （分）评分细则格据公司环境维护工作手册，建立、健 全部门各项制度，各岗位工作职责、标准， 并制定具体的落实措施和考核

34、办法。检查环境维护工作手册 的有效性、符合性和可操作 性；质量记录的完整性、 有 效性。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。综 合盾洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分 工和范围；保洁、清洁工作实行标准化（定 人、JE冈、JE时、/E责任区域）作业。编制区域责任制实施方案； 工作、巡检记录完善规范。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。管 理里立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进 行严格监管。保洁质量考核与巡检标准； 保洁工作监管记录；有问题 处理措施（计划）。3符合3分；每降低一 个百分点扣0.5分。呆洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用 人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和 宛

35、程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的 麦全防范总识。测试保洁人员的服务意识； 抽查保洁人员岗位职责， 工 作内容、标准；4符合4分；每发现一 处不符合扣0.5分。玻璃臣地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明 显污迹；距地面 2米以外玻璃目视无明显积 尘。检查卖场、单元门厅等区域 的玻璃、门窗清洁情况；检 查玻璃清洁记录。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。口目视表面尢尘、无油迹、无污物、无明显手 印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。现场检查入户门、单元门、 防烟门、楼梯门等，检查相 关记录。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。直路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、 枯枝败叶、沙石砖块等杂物

36、现场检查道路等区域有无 明显的积水、纸屑等杂物。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处 里。现场检查镜面情况，检查养 护记录。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.5分。保 洁水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、 灰尘、脚印、烟头。现场抽查公共区域的地面 的卫生情况。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。地面投质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。现场抽查公共区域的地垫 等卫生情况。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、 亏迹。现场抽查水泥地面的卫生 情况。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。场砖地面

37、目视无杂物、积水，无明显油迹、亏迹、青苔。现场抽查广场地面的卫生 情况。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。现场检查车道线、斑马线的 卫生情况。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。现场抽查电梯厅， 门厅、楼 道等公共部位的卫生情况。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看，检查清洁记录。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。墙面CD涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、 呈本色。现场抽查涂料墙面的卫生 情况。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。(2)大理石、贴瓷

38、内墙面无明显污迹，表卸无明显积尘。现场抽查大理石、贴瓷面的 卫生情况。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。(3)水泥墙面目视无蛛网、 无明显积尘，呈 本色。现场抽查水泥墙面的清洁 情况。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。(4)不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、，由迹，呈本色；外墙面尢明显污迹、积尘，呈本色。现场抽查电梯箱等部位的 卫生情况。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。水 景啧泉水景水质不浑浊、无青苔、无明显沉淀 物、漂浮物，无异味。现场检查水质，检查水景管 理制度和水质处理记录。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.5分。洗手间公共洗手间的地面、 台面、镜面无明显积

39、水、 亏迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显污垢、 无异味，各项设施完好。现场检查，检查看记录。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.5分。烟 灰 缸卖场内烟灰缸内置物(水、石米、沙)保持青洁，烟头不多于 6个。现场抽查卖场烟灰缸的卫 生情况。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.5分。电梯麻厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净；轿和壁面/门目视无明显指印、 油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无明显指印、，由迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。抽查电梯轿厢内的环境。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。其 它 公 共 部 位1设 施旁屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持 盾洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网

40、，无乱贴、 孔画，无擅自占用和堆放杂物现象。抽查公共部位现场的卫生 情况。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰 尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能常接 触到的设施位置处手摸无明显污迹；所有设 瓶表面基本呈本色。(设施包括但不限于灭 火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、 室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、 到车架、电话亭、宣传栏、标识牌等)对公共区域现场设施的卫 生进行抽查。4符合4分；每发现一 处不符合扣0.2分。昨水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无 亏水横流、盖板完好、盖板间缝适度；排污 井、暗沟部分无明显蚊蝇蜂螂活动、无堵塞、无明显沉淀

41、物、井盖完整，覆盖紧贴。现场抽查公共区域的环境 卫生情况。4符合4分；每发现一 处不符合扣0.2分。垃 圾值理3人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。现场抽查消杀情况；检查消 杀记录。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装存 次。现场抽查。检查记录。3符合3分；每发现一 处不符合扣1分。环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾 中转站等保洁设施，且设置合理。现场抽查；检查环卫设施台 帐。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。立圾车停放于指定点， 车辆干净，摆放整齐， 场地干净无强异味。现场检查。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.5分。立圾不得散装，无超

42、载、无强异味、无蚊蝇 兹生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污 亦、油迹。现场检查。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。四 害 防 治部合警示要求，米取有效措施防范。投放消 杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作 要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。现场检查；检查消杀记录。3符合3分；每发现一 处不符合扣0.5分。旁屋共用部位、共用设施设备部分定时实施 白蚁防治工作。现场检查；检查消杀记录。2符2分；每发现一处 不符合扣0.2分。无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查；检查消杀记录。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。喑沟阴渠无明显蜂、蚊、蝇等。现场检查；检查消杀记录。2符合2分；每发

43、现一 处不符合扣0.2分。范期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。现场检查；检查记录。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.5分。办 公 区除满足其它设施清洁要求外，还应满足：电 施、打印机、复印机、桌椅、空调等办公设 瓶目视无明显积尘、污物。现场检查；检查记录。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。工具清盾洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放；无 匕用绿地、公共区域现象。现场抽查。2符合2分；每发现一 处不符合扣0.2分。备注：本专业版块评分占总分15%权重绿化管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定 分值评分细则综合管理根据公司环境维护工作手册，建立、健 全绿化各项制度，各岗位工作职责、标准， 并制定具体的落实措施和考核办法。检查环境