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文档简介

1、管理人员通用三大原则第一：标准化：把每一件事情的每一个人细节都制定相应的尺度去衡 量。它是保证服务质量的前提，是衡量每一个人工作细节质量的尺度， 否则，就谈不上管理，更谈不上质量。通用标准：行业准则需要不断 完善，定量考核（合格率、投诉率的定制）第二：程序化：把日常工作的每一件工作按先后顺序排列，并作为制 度执行，保证工作有条不紊的进行。程序设计以简单有效、以快捷为 准则。以有绪为主题。第三：制度化：是保证标准化和程序化得以实施的必需。制定的约束 和激励为基调；执行务须严格反馈；修正艺术化成分。管理人员八大职能第一：计划和实施：凡事预则立，不预则废。计划的目的让每一个员 工都清楚每一个步骤及如

2、何开展各项工作，按步就班实现计划目标。令民于上同意也。怎样做计划：1明确未来工作重点2次重点3次次重点4确定计划目标5根据实际情况确定实施的各个步 骤，每个步骤均须列出时间范围。6把目标分配给适合个体详细讲解 计划实施的要点、要求。7管理人员落实执行的情况，发现偏差及时 更正，保证计划正常进行不致偏轨或不落实。8要随机应变，遇到突发情况迫使计划改变，只能改变实施的方法、时间、要有坚定的意志。 第二：督导：监督目的是使员工的工作按管理人员的计划去做，最终 实现计划目标。指导：员工的经验不足，对不足或偏轨的地方进行指 导跟进。总结：看下所有存在不足的地方进行改进（要走动管理）第三：沟通，目的；了解

3、相互的思想，进而相互理解对方需做什么东 西，对某些事情达到一致。使目标达到最佳效果。上行：汇报情况。 下行：传达指令与下属相互了解。平行：部门与部门之间，员工与员 工之间。酒店对顾客，了解顾客对酒店的看法。汇报：说明情况，预 测结果，具体实施。沟通应注意：第一，把自己要表达的东西阐述清 楚，要有对问题的处理方案，不可以只提问题。第二：重在倾听，多 了解对方的所思所想。第四：协调，彼此协助，相互调配资源，始在有限的条件下合理的支配。管理人员需要了解酒店的资源情况， 对各个环节所需要的资源情 况清楚，能有效的分配这些资源。第五：培训：目的是使员工更全面的深入了解和掌握知识技能，不断 提高服务和管理

4、的质量。1方法：培训，考核同时2培训以实战为主 3计划要详尽4将培训的方式多样化，结合按例讲解，加深印象，结 合实际情况进行演练。第六：激励：充分发挥员工的能动性，可以提高效率和质量，因各种 条件不同，对症下药（前提了解）1心理层面的激励；（多鼓励、多 表扬、批评在先、表扬鼓励在后）2物质层面的激励；第七：评估：当一件事情进行到某个阶段，或定成后，对其所做的总 结，评价，预测，目的，保证计划进展，按正确的计划走，不至于出 偏差，同时，对于工作成效方面的评估，也可以起到激励的作用，（在 进行工作评估时，应讲究先批评后表扬的技巧，最后就事论事）员工 需要正确的评估，知道自己哪些方面做多好，哪些需要改进，所以每 季月应该有做一次工作绩效沟通。第八：控制：1以综

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