商务沟通方法与技能11742

1、完整版商务沟通方法与技能11742商务沟通方法与技能第一章学生成长档案1时间日志：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记 录,用来比拟任务的预定完成时间和实际完成时间2时间大盗：指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的 情况3任务的ABC分类法根据任务的重要性和紧急程度对 任务的优先顺序进行分类的方法4要做的事的列表：一个列明应该完成任务清单的简 单日志表5学习日志：关于一次学习经历和学习感受的详细记录第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感.沟通的重要性或用途：1、作由有效的决策,需要获得 最准确和最新的可用信息.2、向员工发生指令,以便他们根据要求完成任务

2、.3、使组织内同一级别的同事能相互交流.4、和外部联系.5、通知员工正在发生的事.6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息.沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟通 过程中却存在很多的阻碍因素.叫沟通障碍.造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短 缺、不良的工作环境.二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清楚的组织 结构、缺乏培训、监管缺乏、角色不明、缺乏积极性.三、员工：个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法 律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化) 语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、

3、超 负荷、误解、意外或成心歪曲、.克服沟通障碍(应对策略)：(1)考虑接收者的需要和理解水平.(2)保证清楚的报告(3)简明扼要地表达信息(4)防止使用行业术语(5)使用不只一个沟通系统(6)豉励对话(7)缩短沟通链(8)保证反应第三章沟通的方法和路径 一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动,而且不要求接收者的 回应.双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动,包括 反应以及对话中持续进行过程的莫局部.正式沟通：它与组织的正式结构相联系,包括发送与组 织经营相关的信息.非正式沟通：它可以和组织的经营相关,但是也可以和 工作绩效无关.二、简做题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式,是

4、正式 沟通系统中的主要构成局部,其目的是给由明确的指令,提 供程序和实践信息.潜在的缺乏是：(1)命令链太长,沟通的速度变慢.(2) 命令链中有人不在,系统将停止运行.(3)容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检 查系统.(4)沟通只能由上而下,没有反应,高层治理者无 法知道潜在的不良影响.主要形式：简报小组、员工会议、公告等.2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的 群体传递信息.主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、 申诉程序、纪律程序等门户开放政策.3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动.主要形式：跨部门委员会、特别工程组、协调委员会.三、沟通网络特点1、链式

5、：是一个下行沟通过程,科层制.2、“Y式：可以让组内的每个成员进行沟通,但只能通过中央人物.可能会阻碍群体所有成员的对话,等级结构3、轮式：高度中央集权的渠道,有一个中央系统,依 赖于中央人物的水平,解决问题最快的途径.4、环式：没有中央人物,难以形式有效地决策.5、全通道式：每个人都能彼此沟通,能快速达成一致 意见.第四章口头沟通一、名词理解口头沟通：就是人们相互交谈,意味着接受者必须听到 信息、理解信息,然后对信息进行评价以做由决策,最后做 由反应.非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论莫事,很少有 会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻.正式会议：提前以书面形式通知与会者,有会议议程,

6、召开正式会议的理由.半正式会议：有时,主管或经理会定期与治理团队见面, 讨论任何被提及的问题,开放式讨论,需要进行双面沟通.倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、 地方口音,措辞恰当.二、简做题1、接 的标准：(1)总是能迅速地接听 .(2)礼貌地问候对方并给由公司名称.(3)礼貌地询问对方需要什么,说话的语气.(4)表述清楚.(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供适宜答复 的那个人.(6)保证手头有笔,以备必要记录下来谈话细节.2、打 标准：(1 )知道自己想说什么.(2)准备好所有需要的信息.(3)知道想与谁说话(4)说话简明扼要(5)要找的人不在,留言要清楚.3、口头沟通的

7、方式口头沟通就是人们相互交谈,这意味着接受者必须听到 信息、理解信息,然后对信息进行评价以做由决策,最后做 由反应.面对面交流,组织中常见的传递信息的方式,正式会议 和非正式会面 交流,内部和外部沟通,可以节省大量时间明确的规定或是相关标准(接 、打 )非正式会面,偶遇并开始交谈、临时讨论莫事,很少有 会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻面谈和其他正式会议,提前以书面形式通知与会者,有 会议议程,召开正式会议的理由半正式会议,开放式讨论,指导原那么4、影响口头沟通的因素：(1)说话的语气(什么也不说,可说得很少应考虑： 对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作由适宜回 应、对方由于礼貌

8、,没有说明真实的观点) .(2)语言(应考虑：使用听众所理解的语言、使用合 适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当)(3)倾听技巧(检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义)(4)提问方式(好处：检查对讲话人说的话的理解程 度、豉励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助 讲话人理清思路、表示对谈话的热情)(5)有效阐述观点(根本准那么：准备、吸引听众对讲 话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信 息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析)5、产生暂缓判断的原因：(1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息,因此听 众会更多地考虑其他事情.(2)讲话人选择了不适宜

9、的地方,因此听众会受周边 环境影响.(3)讲话人没有做适当的准备, 因此信息不能被有效地理 解.(4)语言中带了方言或没能有条理地传递信息,使听 众无法听明白他要表达的意思.(5)信息太长,以至于听众失去兴趣.(6)外表与正在传递的信息不相符,可能使听众对他 不够尊重.(7)听众对莫个主题已有明确的观点,而讲话人提供 了听众并不认同的观点.(8)拒绝答复以下问题,或答复得不好-7 -(9)听众不喜欢讲话人所提及的信息内容.第五章非语言沟通一、名词理解个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象.举止习惯：个人的行为特点.二、选择题知识1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信2、肢体语言：(1)

10、积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松 的姿势、身体略向前倾(2)消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯 腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人.3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者.第六章书面商务文件一一内部沟通文件一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面 形式.要求：1、在充分的信息交流的根底上作由决策.2-向全体员工发布指令一一必须告知员工该做什么, 以使企业顺利运作3、组织内同一层级员工之间的互相沟通包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通.4、向员工提供相关信息 一一如产品、培训课程、平安 法规.5、向员工提供对他们至关重要的信息一

11、一薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条件.二、文件类型、定义、要求及格式要求.1、备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式.要求：简短、公司内部传阅.要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式示范：2、会议议程：属于正式会议,同一位主席主持会议,一位秘书负责会 议记录.要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点.格式示范：5、6、其他事项7、下次会议的日期及时间3、会议记录：作用：用来概括会议所讨论的要点,并被存档以供今后参苍O要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时 间和地点、参加会议的人员.注意：会议主席是关键人物,由于他将决定谁有发言权 有及说多

12、长时间.4、报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式,通常 为内部使用.报告是形式成决策的依据.报告的应用于：(1)以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况.(2)提交莫些调查研究的结果,并建议后续行动.(3)评估政策变更的可能性.要求：内容简洁、版面安排清楚并符合逻辑.要素：标题页(组织名称、姓名、职位、主题) 、目录、 执行6、企业内部刊物是传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物包括有以以下大部份的特点:(1 )有一个老龄员工专栏(2)设置专注于员工事宜的板块(3)关注运动及社交活动(4)开辟杰生员工专栏(5)设置讨论专区(6)关注公司未来可能发生的变化(7)由组织支持的任何慈善

13、事业详情(8)关注一两场比赛第七章书面商务文件一一外部沟通文件外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益 相关者进行沟通时所采用的书面形式要求：沟通活动必须被 充分并准确地完成,以便实现组织的目标.具有公关职能, 所以应尽可能展现组织最好的方面.1、致意便条一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信格式示范：2、商务信函外部沟通文件最常见的形式就是信函.它具有以下的作用：(1)安排会议(2)确认已安排会议的日期及时间(3)申请工作(4)回复申请信,发生面试邀请、推荐信要求及雇佣 通知(5)给顾客的广告或推销函件(6)检查潜在客户的信用状况(7)投诉有缺陷的商品或供给商的其他问题(8)回复客户

14、投诉(9)提供本钱或合同标的估算(10 )询价或要求供给商提供有关产品及效劳的附加信 息(11 )提交订单发送商务信函的原因：(1 )提供或寻求信息(2)保证一些事情已经完成(3)与客户及供给商保持或开展良好的关系.好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和 完整、礼貌而得体、及时处理.商务信函包括的根本内容有：公司名称、地址及 号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、 标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名 的印刷体、说明其他情况.格式示范：3、商业方案制订商业方案的原因：(1)说明他们的想法及目标(2)支持资金申请(3)通过将进展与方案做比照评估,来监测

15、公司的业绩(4)设定销售及利润目标(5)明确所需资源以及所涉及的本钱商业方案包括以下的要件：(1 )解释你的商业设想(2)概述能够被满足的潜在市场(3)列由有关竞争者、竞争者的优势和劣势,以及你将如何应对竞争者的详细信息(4)说明你将如何营销产品或效劳及其所涉及本钱的多少(5)涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面 的方案(6)提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息-13 -(7)说明你准备投入多少资金(8)说明你需要资助资金的数量及归还方案(9)概述你所能提供的贷款抵押(10)列由详尽的财政预算.商业方案5个关键局部：经营目标、销售与市场营销、 生产、资源需求、资金支持方面的数据.4、年度报告三