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文档简介

1、?基于电信法规的投诉处理?培训背景：随着3G的成熟4G的来临,以及智能终端的普及,当下已经进入以互联网及移动互联网进入 向深入、横向扩张为特征的“泛网络时代,而泛网络时代的重要特点就是自媒体的成熟与泛滥. 在以4G为核心的泛网络时代,客户的投诉内容、投诉模式、投诉的演变等等都发生了结构性的变化, 而中国目前又处在社会转型的激荡期,法律缺失、法规落后、诚信缺失等等因素又导致传统的投诉处 理方法与模式失效,疑难投诉迅猛增长.培训对象：客服全体员工培训目标：对4G环境下的投诉内容及形式进行系统分析；罗列泛网络时代下的投诉热点问题；立足法律,寻求疑难投诉背后的法律支撑；指导落地,NPS提升下的实战演练

2、.培训特点心态+行动：标本兼治,行动才是好状态！知道+做到：知行结合,做到才是真本领！测评+练习：对症下药,提升才有好效果! 课程要点：知识点内容课时第一模块：4G环境下的投诉分析1:客户以对“语音业务的理解投诉“数据业务2:数据业务容易产生更大的间接损失3:客户对网速的理解偏差4:智能终端及操作不当导致的巨额流量的产生3课时第二模块：泛网络时代下的投诉热点1:熟悉泛网络时代2:危机治理“三 T2课时第三模块：疑难投诉下的法律索引1 :非正常投诉2:非正常投诉分析3:非正常投诉类型4:非正常投诉特征5:非正常投诉诉求6:非正常投诉处理原那么7课时知识改变命运为明天事业腾飞畜能 :/ bgwah

3、aha 上海蓝草企业治理咨询7:非正常投诉处理方法8:五类特殊投诉客户处理9:相关法律索引10:四类常规客户区分11 :客户的五类消费偏见第四1K块:NPS提升下的实战演练1: NPS解读2:效劳质量差距2课时课程时长：2天课程大纲:1 :客户以对“语音业务的理解投诉“数据业务*|案例：使用上网卡玩游戏掉线,爆装备事1案例：4G打 ,忽然断线！百万生意泡汤计费方式详单显示客户监控筌工中件F 理解新环境下2:数据业务容易产生更大的间接损失的投诉形式延时性结构性问题3:客户对网速的理解偏差事1案例：工信部调查电信宽带4:智能终端及操作不当导致的巨额流量的产生第一模块：4G环境下的投诉分析第二模块：

4、泛网络时代下的投诉热点1 :熟悉泛网络时代泛网络时代的特征蝴蝶效应 熟悉泛网络时群体极化小四的2+口代；掌握危机泛网络时代下的牺牲品治理的“三T,科 案例：腾讯公司 5P门危机处理原那么® 案例：老毕事件2 :危机治理“三 TTell your own tale 以我为主提供情况Tell it fast尽快提供情况Tell it all提供全部情况1 :非正常投诉越级上访疑难投诉型案例：用户要求恢复小灵通信号恶意投诉2 :非正常投诉分析社会环境组织环境3 :非正常投诉类型讹诈型泄愤型攻击型 了解非正常投第三模块：疑难炒作型诉的类型、特投诉下的法律征及处理方秋菊型法；熟悉相关索引«|场景再现：五类投诉现场演练4 :非正常投诉特征都是经过一定的筹划准备的有时是专业团队在背后操作通过有理投诉,有步骤的升级为无理投诉往往抓住

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