直赔管理方案doc

1、车险直赔实施方案一、直赔实施原则1、以依法合规实施为前提根据保监会关于规范车险理赔环节风险的通知 （保监发【2009】90 号）的文件精神；根据总公司车险理赔的相关规定，分公司结合 市场实际情况和客户服务的需求开展车险直赔。2、以防范理赔风险为核心结合车险理赔风险防控的要求，对“直赔”合作维修企业有针对 性和差异性的实施风险防控手段和措施， 强化考核机制， 建立动态考 核体系，确保“直赔”内容有效落实。双方签订直赔协议书 ，明 确双方彼此的责任和权力，约束并监督”直赔”合作维修企业代领赔 款的行为 。3、以服务客户为目的 以客户对车险理赔服务的需求为目的，与“直赔”合作维修企业 建立业务关系，

2、最大限度满足客户需求， 为客户提供便捷的理赔服务。 促进车险业务又快又好发展。4、以推行试点建设为途径结合分公司车险业务发展情况，并借鉴北京车险市场上现行的直 赔情况，从合作的修理机构中，择优选择建立直赔试点，不断摸索创 新、循序渐进，逐步完善直赔管理办法和实务操作规程。二、“直赔”合作维修企业审核、审批1、“直赔”合作维修企业的资格审核在监管机构限定和总公司约定的内容下， 分公司结合车险业务的发展，对“直赔”合作维修企业设定申报条件。对于全部符合以下条件的车险代理渠道进行审核：(1)业务保费要求序号合作机构类型2013年度预计车险保险规模(或累计12个月)车险承保客户分类14S店兼业代理20

3、0万元以上A、B类业务占比90%以上2一类汽修厂兼业代理200万元以上3二类修理厂兼业代理150万元以上备注：对于以上车险保费规模，分公司拟对其各类型机构进行阶段性 季度考核，相应标准如下：第一季度完成年度预计保费指标的15%第二季度完成年度预计保费指标的 25%第三季度完成预计保费指标 的40%第四季度完成预计保费指标的 20%(2) 、“直赔”合作维修企业应具有有效的经营许可资格，包括工商 营业执照、税务登记证、4S店还须具备汽车生产厂家的特约维修许 可证等。(3) 、“直赔”合作维修企业必须是一类、二类汽车整车维修企业或 特约4S店。(4) “直赔”合作维修企业达到“北京市汽车维修行业标

4、准规范”的维修行为，具有完善的检验、管理、承修制度，能严把质量关，达到 车辆维修国家标准的要求。（5）、厂区面积符合 1000 平米以上，停车场地宽阔，能为公司派驻 人员提供专用职场和办公设备等。（6）、交通顺畅，出入便利。（7）、无行业内及与保险公司合作不良记录。（8）、与分公司有车险业务代理关系。（9）、具有业务销售、车险业务、理赔服务、直赔管理等重要环节的 管控手段和措施，包括相应处理流程、 人员配备、制度的完善等内容；（10）、在业务区域悬挂或张贴“直赔”流程和“直赔”要求的张贴 宣传板。2、直赔审批流程三、“直赔”合作维修企业的管理和日常考核1、人员管理内容“直赔”合作维修企业要选定

5、人品正派，认真负责的人员作为直 赔合作维修单位的“专管员”，接受分公司培训后方能上岗，负责直 赔工作的衔接和沟通，熟悉保险理赔流程，掌握理赔管理规定。接受 直赔合作维修企业的分公司双重考核。 有服务能力和业务专长，能有 效化解客户的争议，投诉及不合理要求。2、操作管理内容防范风险节点：(1) 授权委托书签订环节：指导被保险人如实填写领取赔款委托 书相关内容，并查验被保险人真实身份，要求被保险人与受损车辆 合影，要求被保险人与“直赔”合作维修企业经办人合影。同时我司 理赔人员、维修厂、被保险人三方现场在领取赔款委托书和定 损单上签字确认。(2) 客户取车环节：客户提取维修车辆时，需与直赔单位签字

6、确认， 证明车辆修复完毕，客户取走车辆。3）递交材料环节：“直赔”合作维修企业递交的索赔材料，不得进行涂改、伪造、变造，否则将视情节扣减相应赔款直至取消直赔资格。 “直赔”合作维修企业未能提供领取赔款委托书或填写内容不完 整、不真实和有涂改痕迹的， 分公司有权拒绝支付赔款或解除直赔协 议。（4）核赔人员对“直赔”案件严格按照核赔流程及标准进行审核， 对不符合“直赔”标准的案件签署意见，保险赔款不予以“直赔”形 式处理，按正常理赔程序支付给被保险人。（5）财务部转账汇款环节：“直赔” 合作维修企业发现提供的银行账户信息有误时， 必须立 即与分公司联系。 如分公司确认尚未按原授权办理转账支付， 则

7、接受 “直赔”合作维修企业至分公司办理账户信息变更手续的申请； 如分 公司已经依照原授权转账支付信息办理了相应支付手续， 而出现转账 不能或支付错误等情况，分公司不承担责任。另外因“直赔”合作维修企业提供的结算账户信息有误，造成转 账未完成引起的责任由“直赔”合作维修企业承担。分公司不对“直 赔”合作维修企业银行结算账户的失窃或冒领承担任何责任， 也不对 “直赔”合作维修企业与被保险人的权益纠纷承担责任。（6）分公司财务支付赔款后，将支付清单转至客户服务部，而后客 户服务部电话回访被保险人， 对于被保险人反映的维修和服务质量的 问题，将作为考核“直赔”合作维修企业的依据。3、维修质量管理（1）

8、“直赔”合作维修企业要保证事故车辆的修理质量和配件质量 因质量和修理过程造成的问题由“直赔”合作维修企业负责，造成的 任何经济损失和修理费用的追加，分公司不负责承担。（2）对于因维修质量不合格而需要返修产生的损失，由“直赔”合 作维修企业全部承担。（3）因维修过程出现检测、测试等与保险事故修理无关的损失，分 公司不负责赔偿。4、动态跟踪管理 通过走访、巡查、暗访、调查、抽取、举报等形式，如发现“直 赔”合作维修企业有工作失误，造成客户投诉以及不良社会影响，我 司将视情节严重采取降低直赔单位的案件调度量， 提高案件的管控要 求，直至解除合作关系。分公司建立回访和投诉处理机制，对服务质量，修理时限

9、、信息 提供、赔款委托等环节，向客户电话回访或走访巡查，有客户投诉情 况的，经核查属实，取消直赔资格。5、诚信管理内容 发现“直赔”合作维修企业的下列行为之一，取消直赔资格，并 追偿给分公司造成的损失和已支付的赔款：（1）“直赔”合作维修企业代被保险人报案；（2）故意制造或串通客户、第三方弄虚作假，编造虚假赔案或扩大 损失骗取保险赔款；（3）贿赂保险公司职员或通过其他不正当方式获取保险赔偿；（4）向客户承诺和许诺与保险责任无关的赔偿、服务、优惠等行为；（5）未遵照“以修为主、能修不换、保证质量、诚实守信”的原则 进行事故车维修；（6）有虚报（或指使、暗示）修理内容、修理价格和修理方式的行 为；

10、（7）在接受委托直赔过程中故意隐瞒或缺失被保险人真实信息及联 系方式（ 8）有其他违法违规行为。四、选择直赔案件类型 同时满足以下条件的案件可实施直赔流程1、不涉及人员伤亡或事故车辆以外财产损失的单纯车辆损失案件， 事故车辆包括保险车辆及第三者车辆。2、保险责任明确，被保险人承担事故全部责任，相关单证齐全、真 实、有效，保险合同双方及相关当事人无争议。3、案件损失合计金额不高于 1 万元（如赔款超出 1 万元或特殊情况， 根据被保险人需要，三方协商确定赔款领取事宜） 。五、赔偿终止和赔款追回1、不符合直赔管理要求；2、案件属于拒赔或客户放弃索赔；3、超出定损价格和损失范围；4、车辆返修的损失和

11、费用；5、车辆只拆解、检测而未修理；6、车辆未全部修理完毕或检验不合格；7、其他不属于保险赔偿或违法、违规的损失。六、财务转账“直赔” 合作维修企业应根据分公司要求， 提供手续完备的授权 委托书、维修清单、维修发票、赔款计算书、赔款收据等符合财务要 求的资料。分公司对直赔案件在规定的期限内统一采取无背书功能的银行 转账方式将赔款划入“直赔”合作维修企业为户名的银行账户，并通 过电话回访或书面方式告知被保险人。七、建立考核机制分公司设立直赔专岗对“直赔”合作维修企业进行日常管理，并 对以下内容进行监督管理：1、分公司对直赔维修单位的定损任务、留修率、留修额进行定期统 计，发现数据异动，及时上报并

12、及时跟踪处理。另与维修单位沟通， 共同做好网上查询、社会宣传，以便加强社会监督，减少和杜绝赔付 风险。2、通过对客户的回访、定期检查、不定期抽查、接受客户投诉等方 式监督“直赔” 合作维修企业的直赔工作，以保证客户能享受到便捷 的直赔服务，对在维修过程中弄虚作假、扩大损失、欺骗客户或制造 虚假赔案等情况跟踪调查。 一经查实， 由此造成的损失扣除其后续的 赔款或将付出的赔款追回。情节严重者，提起诉讼，追究刑事责任。3、对“直赔”合作维修企业的以下指标，实施动态监督和考核，如 出现下列情况将解除直赔关系：（ 1）根据实际情况，车险历年制或事故制满期赔付率连续 3 个月高 于 45%或一次月（季、年）度统计超过 55% ；（ 2）车险保费环比连续 3 个月递减或未达到年度考核的业务指标数；（3）车险案件定损偏差率（包含核损、核价，总分两级公司核减金 额之和）连续 3 个月高于