中澳1班代振刚-将性格色彩运行到实际管理

1、酒店的生意经将性格色彩运行到实际管理代振刚引言“FPA® ”(Four-colors Personality Analysis) “性格色彩”的四色分类以希波克拉底的四液学说作为源头。追溯到古希腊，希波克拉底就已提出“没有两个完全一样的人，但许多人有着相似特征”的理论。处于同种群体的人总保有某种统一的行为模式。另一方面，其他群体却体现出完全不同的行为特征，尽管他们的行为看似一致。希波克拉底与他的门人通过观察将人进行分类，并能精确地预示出其他人对于生活的不同态度。希波克拉底将那些明显乐观、爱玩乐特征的人称为多血质；将那些喜欢成为领导者的人称为胆汁质；将那些循规蹈矩，感情细腻的人称为抑郁

2、质；而将那些乐于旁观，很轻易就会被人所领导的人称为粘液质。希波克拉底与他的门人通过观察将人们进行分类，并能够精确地预示出不同人对于生活的不同态度。性格色彩也开始在商业组织和社会民众内广泛地应用。用了两个月的时间，我阅读了乐嘉的“色”眼识人，也尝试总结酒店作为一个大型的服务场所，在考虑设施设备的先进性的同时，更不能忽略员工的人性化管理。我认为酒店的客人同样也是有着“性格色彩”特征的。所以在个性化与针对性服务极强的现在酒店运行中就显得极为重要。如何体现以绅士和淑女的身份去服务绅士和淑女。让客人深刻感受到针对性的，个性化的服务。感觉特殊，完美无缺这是五星酒店的服务趋势。让员工在自己的岗位上工作的开心

3、快乐。关键词： 个性化 性格色彩 针对性 实际运行 效率正文一.个性十足的客人1.在对酒店客人类型的数据分析中（问卷回收67份），会发现商务型的客人比列达到76%、家人和朋友的比列总和达到24%。然而在酒店的多年数据统计中，客人类型：商务和政要的比列要远远高于85%。所以作为商场的娇娇者，职场上的精英。鲜明的个性特点就会尤为的凸出，他们享受着特殊的感觉，享受着所有的聚光灯。在近一年的实习服务中，慢慢的总结了客人的性格特点，并进行的深入的分析和相应的严谨论证，也多次实际运用这一方法就是将性格色彩运用到对客服务中。效果非常明显，在得到领导的认可和鼓励的同时，也引起了同事们的极大兴趣与关注。在喜达屋

4、的服务程序中，有一项特别符合现在酒店运营的客服方式，在客人用完餐后，第一时间收集客人的意见和建议。（如图）：所以有幸我可以得到很多的第一手资料。及时的整理国内外的客人的意见并做了有效的分析。首先要说明和强调的是：性格划分与性格色彩，不是给客人定位和划分，更不是给客人分等级。其目的是能让酒店的大部分员工能够抓住客人的亮点和特点，并针对其展开个性化、细致的服务。给客人营造一个熟悉与舒适的环境。能以最快速的方式与客人开展“0”距离的沟通、交流。在最短的时间内，给客人提供最便捷的服务，是给客人留下深刻印象，并对酒店与服务产生好感的重要举措。将一年的实际对客服务经历与性格色彩专业心理学知识结合，大致将客

5、人的性格颜色大致定为：红色，蓝色，黄色，绿色共四种颜色。对不同性格的性格进行了细致的分析和验证。当这一想法形成的之后，得到了餐厅经理的认可，并且进行了实践和运用。以下就是对具体的性格分析：（一）.红色的性格客人；红色在色系中式非常跳跃的，充满激情的颜色，高度乐观的积极心态。喜欢自己，也容易接纳别人。把生命当作值得享受的经验。喜欢新鲜、变化和刺激。经常开心，追求快乐。情感丰富而外露。自由自在，不受拘束，喜欢开玩笑和调侃。别出心裁，与众不同。表现力强。容易受到人们的喜欢和欢迎。生动活泼，好奇心强。国外客人的红色性格表现的更为突出。沟通特点：才思敏捷，善于表达。喜欢通过肢体上的接触传达亲密情感。容易

6、与人攀谈。发生冲突时，能直接表白。人越多越亢奋。有着极强的展示欲，演讲和舞台表演的高手。乐于表达自己的看法。真诚主动，热情洋溢。喜欢交友，善于与陌生人互动。擅长搞笑，是带来乐趣的伙伴。容易原谅自己和别人，不记仇。富有个人魅力。乐于助人。有错就认，很快道歉。喜欢接受别人的肯定和不吝赞美。红色性格的客人是让服务人员最容易接受和最喜欢的，因为红色性格的客人会不得不让你感到快乐和轻松。对你的服务总是赞不绝口，对菜品的口味中式竖起大拇指。在金融领域和教育领域的精英这一点表现的尤为突出。（二）.蓝色的性格客人；严肃的生活哲学。思想深邃，独立思考而不盲目从众。沉默寡言，老成持重。注重承诺，可靠安全。谨慎而深

7、藏不露。坚守原则，责任心强。遵守规则，井井有条。深沉有目标的理想主义。敏感细腻。高标准，追求完美。谦和稳健。善于分析，富有条理。待人忠诚，富有自我牺牲精神。深思熟虑，三思而后行。坚韧执着。说话做事有着极强的暗示性。总结一句话就是：这样的客人是极其敏感和关注细节的。沟通特点：享受敏感而有深度的交流。设身处地地体会他人。能记住谈话时共鸣的感情和思想。喜欢小群体交流的思想碰撞。关注谈话的细节。在与蓝色性格的客人交流的时候，第一感觉是十分明显的，因为他们常常说话十分的谨慎，眼神深邃。给人以强大的气场。所以这种类型的客人会非常的主动，在点单的时候他不会让你为他推荐什么菜品，相反甚至会拒绝你推荐的东西，他

8、会有意识的避开。此时我们应将更所的自主和主动权给予客人。因为他们有着很强的计划性，同时在服务的时候他们不太喜欢服务人员的过分热情和主动。比如又一次五位西班牙客人来就餐，按照服务程序，当进行到打开口布的时候，只有两个人愿意接受此项服务。其他的三位客人都是在询问之前，委婉的谢绝了。由此可以看出这种类型的客人具有着更多的自主性和想拥有更大的私人空间。服务要求：周密而低调的服务，敏锐的洞察客人的一举一动。（三）.黄色的性格客人；不达目标，誓不罢休。不停地给自己设定目标以推动前进。把生命当成竞赛。行动迅速，活力充沛。意志坚强。自信、不情绪化，而且非常有活力。坦率，直截了当，一针见血。强烈的进取心，居安思

9、危。独立性强。有强烈的求胜欲。不畏强权并敢于冒险。不易气馁，不在乎外界的评价，坚持自己所选择的道路和方向。危难时刻挺身而出。讲究速度和效率。敢于接受挑战并渴望成功。善于快速决策并处理所遇到的一切问题。富有责任感。沟通特点：动作干净利落，讲求效率以务实的方式主导会谈。喜欢主导整个事情进行的方式。能够直接抓住问题的本质。说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角。不受情绪干扰和控制。黄色的客人一般会很较真，希望自己的要求能够得到很好的执行。典型的例子：九月十六号客人比较多，那一天的是我第一次见到客人的直接投诉，客人点的菜并不多，点了一壶茶，等候30分钟左右，结账时他终于按捺不住气愤的心态，说怎么回事我的菜这

10、么慢，我的茶呢？我生气的打开茶碗，茶碗空空如也，紧接着他拿出了一张白金会员卡，这种卡意味着什么是VVVVIP。然后客人直接扔掉账单，径直走开。后经总监的道歉和协调才回来重新用餐。典型的黄色性格会要求效率和执行力的高速运转。当然，其本身就是白金会员，享受的服务就应该是白金级的服务。所以实际运营与理念存在着一定的差异。（四）.绿色的性格客人；和善的天性，做人厚道。追求人际关系的和谐。奉行中庸之道，为人稳定低调。遇事以不变应万变，镇定自若。知足常乐，心态轻松。追求平淡的幸福生活。有松弛感，能融入所有的环境和场合。从不发火，温和、谦和、平和三和一体。做人懂得“得饶人处且饶人”。追求简单随意的生活方式。

11、沟通特点以柔克刚，不战而屈人之兵。避免冲突，注重双赢。心平气和且慢条斯理。善于接纳他意见。最佳的倾听者，极具耐心。擅长让别人感觉舒适。有自然和不经意的冷幽默。松弛大度，不急不徐。沟通特点：就好像一拳打在棉花上，毫无反应。没有主见，把压力和负担通通转嫁到他人身上。不会拒绝他人，给自己和他人都带来无穷麻烦。行动迟钝，慢慢腾腾。避免承担责任。极其注重周围人的感受。客人点餐的时候总会有人事这样的：哎呀，我点不好的还是XXX来点吧。这就是典型的绿色性格客人。此时服务人员以为是时候帮助客人了，于是乎说了很多的特色菜，每种菜的营养和搭配状况。此时，推辞点餐的客人，会听的津津有味，并且会不时的给与服务人员一些

12、回应和互动。但是点餐的一定还不是他。点餐时间会很长。而安静翻动菜单或者有所思考的客人。会毫无动静的选择决定，此时我们的工作线路要发生相应的改变，重心慢慢的转移，并面对所有客人介绍，每个人都要给予眼神的交流。提高工作效率。不得不承认这样的客人，会让你感觉到亲切，会让你不自觉的产生轻松的感觉。服务要求：轻松的沟通，耗时的服务，注意客人的面部表情和动作细节，会传达很多信息。相信在大家的实习生活当中，很多同学会发现酒店的工作内容具有一定的周期性和重复性，比如餐厅，客房等部门每天都要为一天的工作做出充足的准备。细心的领导会发现，每天相同的工作内容，不同的员工去做得到的结果截然不同。时间与质量的差距会体现

13、出来。细心的领导者会在排班次的时候，会很注意员工效率最大值的同事。性格色彩学让我们明白“红蓝黄绿”没有好坏，每个人都是上帝的杰作，只有了解自己，克服性格上的缺陷，懂得包容他人，都将迎来全新的自我。特别是酒店行业在不断提高硬件设施的同时，同时也对员工的素质提出了更高的标准。所以在机遇与挑战的今天，我们要充分做到“知彼知己”，更好的了解客人、领导、员工和同行业人员。二、 让酒店员工的性格充满正能量（一）.个性多样的场所员工的性格与客人的性格并无太大的跨越，只是角度不同，因素不同。所以区分因素更多的是客观条件的影响。首先，条件的影响。首先，条件的影响。首先，酒店无疑是一个人员流动性特别强的行业，在生

14、活当中很多人都多多少少做过或者了解这个行业。但是谈起对酒店的运营管理，恐怕知道的人是少之又少了。专业的从业人员基数小。在对员工调查问卷的（见实习调查问卷）数据统计中，92%的人员感觉工资低，提升空间小，是不再坚持的最主要原因。此外，出入酒店的各行各业人员很广，带来了很多领域的最新的信息，同时也促使自己的员工产生了很多的新想法，新目标。也可以说，客人的个性是影响员工的择业、就业的重要因素。很多专业院校的学生，在从事酒店事物的同时，也会非常在意自己的行业导向，对于大多数的专业人员来说，预想从事自己喜爱的岗位，享受自己的服务过程的机会是少之又少的。服务行业专业技术的同一性让这些员工觉得在哪里干都一样

15、；所以在人才培养机制上存在着一个潜在的隐患。现在的社会节奏加快，各企业的用人紧，也促成了员工的个性发生了强烈反应。另外餐饮酒店行业员工普遍收入不高、年纪轻也是造成他们快速流失的原因。吸引他们的主要是工资福利、个人发展、成就感和工作环境。当然做为酒店方来说，在酒店正常的运转，创造更大的利润是最终的目标。所以两者的高难度调剂，是流失很多的专业管理者重要原因之一。我个人认为，员工的福利比重大幅上调，酒店的新的企业文化战略将迎来新一轮的革命，与时俱进的人力资源应用，是酒店今后发展必然的趋势。酒店更为专业的用人机制也将迎来新一轮的改革。往来于酒店的客人大多是政要，金融，投资，教育和IT等高精尖的行业精英

16、，自然这些人的性格是可想而知的。习惯了话筒与闪光灯的追赶。完美而细心的服务才是适合此类人群的，要想专注于服务理念，那就必不可少的就是了解客人性格，工作环境等因素，然后进行针对性的服务。（二）.激励出来的个性正能量在谈及激励制度的时候，我且切身的体会就是：激励制度存在一个真空地带。就目前的现象是高层在谈，中层在说，基层不落实，员工不在乎。没有很好贯彻激励制度。我们时常会谈起一个问题就是企业文化，企业文化是一个企业的精神文化导向，企业文化毫不夸张的说是员工的精神指挥棒。为什么在日本的企业中员工的忠诚令人惊讶，比如在一次就餐的时候几位日本客人在点餐，一个长者把菜单交给了几个年轻人让他们点问他们喜欢什

17、么，在谈话的时候，几个年轻不约而同的拿出自己的笔记本认真的记录和讨论，长者也频频点头。整个环境让人感觉就像是一家人在商讨事务。这是一种企业给予员工的财富也是给予社会的一笔财富。所以，不论是哪一种性格的员工。不论他有着如何不同的经历。激励都是很重要的手段：1. 提高工作的正能量；2. 降低员工流动率；3. 提高员工忠诚度；4. 提高团队协作能力。由此可以看出，在强调员工忠诚度以及企业文化的同时，我们必须正视员工的发展和激励。为了更加具象的了解，相继走访和调查超过45%的员工（由于部门的之间的条件限制），他们会觉得，酒店的最主要因素是人文因素。个人受小的环境影响，小的环境受大的环境影响。所以，在一

18、个积极的环境下每个人都是向前看的，工作的动力也会大大的提高。酒店是一个商业性场所，是一个集团或是一个公司，最终的目的是盈利。只有酒店本身是赚钱的，员工和酒店才能达到一个双赢的结果。在北京的一家大型的快餐店。询问员工每天这么快速的运转，你们能承受的了吗？员工的回答是：大家每天都相互鼓励，没有相互的为难和推诿，所以工作很开心啊，不会像您们想像的那么累了，每天很快乐。由此可见激励是推动生产力发展的重要因素，在这个性十足的场所，作为现在化酒店管理的方针，激励政策正慢慢的，更加细致与企业文化相融合。（三）激励细则酒店提供的是以服务为主的综合性产品，整体服务质量的好坏，能不能给顾客留下温馨舒适、宾至如归的

19、最终印象，取决于各个部门、多个岗位之间的密切配合。由于目前我国多数酒店各部门、各岗位之间还不能形成有效合作，在出现服务失误时相互推诿，互相指责的现象比较明显，导致顾客对酒店服务产生不满。而当事的酒店员工则非常委屈，对酒店的团队合作精神产生怀疑。长此以往，一些员工也开始在服务的过程中依样行事，推卸责任，不仅降低酒店的服务质量，而且导致企业缺乏凝聚力，同事之间缺乏信任，无法感受到集体的温暖。这种现象普遍存在，由此可见建立一个良好激励和完整的体系是现在酒店解决人事问题的当务之急。根据调查的结果，我分析和总结了以下几点建议：1，创新工作内容，降低职业倦怠感。为了降低单调繁重工作所带来的枯燥感，在不影响

20、服务质量的前提下，可鼓励基层员工进行适当的产品和服务创新，如对客服务中不必拘泥于刻板的用语和程序，可以根据客人的具体情况提供个性化的服务，不仅增强员工的思考和创新能力，而且提高了对客服务质量。2，合理授权，提高工作热情。酒店的部门和管理层级较为复杂，管理人员应重视员工的授权感受，将组织的决策权合理下放，鼓励员工思考和快速反应。员工拥有较大的自主权，不仅提高了员工的工作满意度，还增强了员工的自信心和工作热情。这样不仅能够达到顾客满意，而且可以树立员工的主人翁意识，增强企业归属感，使员工发自内心的感受到工作快乐。     3，注重员工培训，提升职业素养。培训

21、是提高员工素质，增强工作满意度和企业忠诚度的良好方式。一方面，全面的培训可以提高员工工作能力，强化一专多能，在工作中互相补台，提升工作效率，节约人力资源成本；另一方面，健全的培训还能够提升员工的知识层次，增强自身的可持续发展能力及职业竞争力。置身于切实有效的培训体系中，酒店员工可以开发和利用自身潜能，更大程度地实现。    4， 建立良好沟通机制，提高酒店凝聚力 良好的沟通机制可以给员工创造和谐轻松的工作环境，发挥个人的主观能动性，提高企业的凝聚力与向心力。酒店是一个良性循环的整体，各部门、各岗位的协调和统一发展是提升服务质量管理的重

22、要因素。酒店管理者应注重建立完善的岗位职责和工作标准，以明确责任，各司其职。既可以保证员工的服务行为有章可循，还有利于建立信任，平等交流；另外，还可以适当进行轮岗，适时安排各部门、各岗位员工进行交流，了解工作流程，体会岗位甘苦。这样不仅加深员工之间的了解和熟悉，降低长期从事单一工作的枯燥感，而且还可以在工作繁忙时互相补台，提升工作效率。置身于平等友善，真诚和谐的工作环境中，员工之间可以相互信任、密切合作，最大程度地发挥自身潜能。三、酒店的性格 决定酒店的多样发展有些酒店我们只去过一次就爱上了，而有的酒店我们一进去就想出来！为什么会出现这样的情况？这就是酒店性格给予客人的印象。酒店如人，也一样有

23、着自己的性格，比如它的定位，市场份额，客人类型，文化甚至规章制度都是性格的表现，同时它的性格也会影响着自己的“思想”和“行动”。不同的酒店有着不同的文化，就目前世界酒店的性格呈现多样化，规范化等特点，正如兄弟姐妹一般，蓬勃发展。到目前为止世界不同星级酒店的分布如图所示：1、二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以世界普遍的二星旅馆为例，大概拥有 148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米（包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头），房内有冷热风设备、地毯、

24、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。2、三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。也是目前为止，多数旅游人士，自驾人士，驴友的首选。3、四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者

25、和公费旅行者的需要。但是，四星酒店的位置，我认为是十分尴尬的，具备五星级酒店的设施设备，却不具备五星级酒店的收费标准。4、五星（或四星豪华）饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。酒店的大家庭成员们，依靠自身的不同特点，不同优势。了解自己的劣势和不足，相互弥补。同时吸引着大量的不同性格的客人，活跃的全球酒店的发展。来自不同国家的酒店品牌也正源源不断的向酒店行业，输送更多的新鲜血液。让整个酒店大家庭更加的活跃。结束语“性格色彩”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式。充分发扬本酒店的服务特色和品牌意识