客户关系管理制度

1、刖言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定 本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、*校对、共印零份。本标准主要起草人：*本标准审核人：本标准会审人： 本标准批准人:制 度 七 明 确 条 款1奖罚细则公司各部门执行部门各部门及分店2发布部门客户服务部培训部门客户服务部检查部门客户服务部考试部门行政中心评审部门公司各部门与行政中心3发放形式OA报送范围连锁各部门总监适用范围连锁及各分店发送范围连锁各部门及分店4通报形式OA通报内容检查制度规范化执行有效性5发布时间2012-10-20实施时间2012

2、-10-21有效期限未变动有效培训时间制度发布后二周内考试周期每年至少一次检查周期每年至少一次通报周期每年至少一次评审周期每年一次6制度版本2012年第1版保密等级NB解释部门客户服务部联系电话7矛盾处理1）本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准；2）本制度与原制度有矛盾时，则查看本制度制度调整对比表是否用黑宋体五号 字条文调整，如已调整，则以本制度为准；如制度调整对比表未调整的，则以 原制度为准；3）本制度其他方式签发与书面签发有矛盾时，以书面签发为准。客户关系管理制度1.0总则客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重 的是与客户的交流，通过一对一的营销

3、原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠 诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评 估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。2.0范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、 客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司客户管理体系之第二模块，第一模块为 2012年4 月发布的客户 服务管理制度。本制度适用于：a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准；b）客户建档要求与在库档案的维护管理标

4、准；c）客户的评级管理标准；3.0 术语下列术语和定义适用于本规定。3.1 客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。3.2 业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按 照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。4.0 职责4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。5.0 相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其 最新版本适用于本规定。5.1 客户服务管理制度5.2 客户档案管理办法

5、隶属于本制度6.0 记录6.1 新顾客登记表 LC16.6.2 客户拜访表第一章：客户引导1.0 客户来源 市场是导向，客户是源泉。只有清晰的知道我们的客户群体，才能够通过相应的手段为 其提供相适应的服务，更理想的方式是将客户带入到企业的供应链管理系统中，共同发展、 共同成长。下面针对我们当前的主要客户来源进行分类，以供合理化分析：1.1 客户上门 客户主动前往当地门店进行产品咨询、订购，新老客户皆有，此类客户目前占总体销售的比 重较少，一般以配件类产品购买为主，但对整个分店在当地的品类推广具有较大的潜在推动 能力。1.2 电话订购 客户通过电话方式进行产品咨询、订购，以老客户为主，此类客户是

6、目前门店销售的重要来 源，品类需求单一化，产品需求明确，但对分店的整体市场推广价值较低。1.3 陌生拜访 市场人员陌生拜访的未成交或长时间未产生交易的客户，此类客户一般是有长期合作的供应 商或曾经因“服务”（非特定）问题而终止合作的客户。1.4 在线客户 通过网上商城进行咨询、订购的客户，此类客户一般以写字楼、终端用户较多，配件类产品 需求多样化，大类商品主要以询价为主，对企业当前的销售价值贡献度不高，但对行业客户 未来消费模式的引导起到很大的推动作用。1.5 直销客户 主要以供应商、东北三省零星客户为主，产品需求较为稳定。1.6 展会客户 通过展会现场达成交易的客户，一般以外贸客户为主。2.

7、0 销售渠道 销售渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过程的具体通道或路径，不同的销售渠道将 会直接影响它的市场推广策略与服务策略。目前，公司的销售渠道主要来源于以下几方面：2.1 各地分店以连锁经营模式服务于当地各类广告制作商客户为主， 主要以电话、 上门方式进行产品推广、 销售。2.2 电子商务于 2012 年由总部自建的第三方销售渠道， 当前主要服务于全国各地的网络在线客户， 一般以 企业、个人用户为主要消费群体，少量高端广告传媒等设计类公司客户。2.3 直销其他 隶属连锁店管理中心加盟板块的销售单位，以电话订单为主，主要服务于全国供应商、不含 直营、加盟区域的线下客户。2.4 国际贸

8、易隶属集团的国际贸易事业部，主要以电话、传真、 Email 为销售平台，服务于中国区（不含 港澳台）以外的所有客户。3.0 开发工具与使用要求 在企业经营的实践过程中，由于没有一套系统的业务开发工具与流程，加上市场人员的惯性 思维作用，从而导致在业务管理上很难形成规范。以下针对各销售单位从客户服务与客户管理层面，建立的业务开发工具及使用要求与管理 标准；3.1 上门客户业务开展负责接待的第一责任人是客服专员， 在客户完成业务处理后， 应恳请客户填写顾客登记表 ， 表格应由分店会计负责打印装订后，放置前台登记处。ERP客户建档工作，具体建档标准与要求请参照客户档案管理办法。财务部门应将该项目纳入

9、其个人绩效奖金、工资调级、岗位晋升、分红等核心考核标准。3.2 业务代表市场走访3.2.1 业务代表应当有步骤、有计划的走访客户，在走访每一位客户后，都应清楚的知道客 户的需求、竞争者的优势、我们的差异、下一步的改善措施、客户反馈了什么、下次再来时 应提供何种服务策略等等，并将其形成有效的文本记录，以供实时翻阅。业务代表的业务开展工具客户拜访表，该表由店长负责打印装订后确保所有业务代表人 手一本，每次走访完客户后都必须形成有效记录，同时作为业务代表业务开展的重要依据。 业务代表业务能力评估的重要依据，连锁店管理中心应将其纳入业务代表的绩效考核标准之 一，同时作为对店长的管理水平评估依据，并定期

10、检查。3.3 电话引导订购3.3.1 通过电话订购产品的客户，对产品是较有针对性的，当出现该产品无货时，接听人员 应立即推荐替代品，不允许直接告诉客户“没货”。业务代表跟进。3.4 展会现场调研ERP系统录入与资料更新。4.0 客户建档要求客户是企业的核心资产，而资产的核心在于把握住客户的核心需求，需求来源于客户信息的 完整性，因此，只有建立起完整的客户信息数据库，才能够赢得更大的市场。4.1 分店客户建档要求4.1.2 业务代表、客服专员分别根据顾客登记表与客户拜访表为会计提供真实、有 效的客户信息。流程的通畅性负主要责任。4.2 电商客户建档要求网上商城客户建档由客户自己完成，无需专人建档

11、，月度由客户关系专员负责将不完整的客户资料分发给呼叫中心专员，通过电话核对完善，并形成文本记录于ERP系统。ERP4.3 直销客户建档要求 由直销其他专员定期回访，完成客户的信息核对工作，新客户按照客户建档标准在系统中完成，一般情况下直销客户较为稳定，新增情况较少，但客户关系专员仍需按照检查 标准，实行定期检查。5.0 检验与考核标准成果检验是确保工作目标达成的重要手段，无论是过去和现在，即使是生产自动化高度发 展的将来，检验的手段仍然是不可缺少的，没有检验与考核的制度是无效的制度。5.1 新建客户检验标准 业务代表 20元/ 次，上门客户则扣除客服专员 20元/ 次。5.2 在库档案检验标准

12、业务代表的走访客户情况，定期或不定期的完成 ERP在库客户档案的检查与更新, 乱挂销售档案进行重点排查，并将检查的结果通报各级管理部门，如有必要则组织专项会议 讨论，对存在差异较大的分店实施专项整改。第二章：关系维护1.0 客户回访标准客户回访是企业用来进行满意度调查、 客情关系维系的常用方法， 通过与客户的双向沟通， 不断完善客户数据库，为进一步的交叉销售和向上销售打好基础。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法，因此， 本章节将具体针对客户回访的标准进行规范说明。1.1 回访时间客户回访根据工作的则重点不同，基本分为以下三种回访类型：一般针对价值贡献较高的老客

13、户，应列入销售单位的工作规划，对此类客户实行定期的回访 工作。客户登记信息不完整，或客户采购负责人变更时，销售单位应实时回访，以建立新的合作关 系为主。1.2 回访人 以销售单位业务人员以及客服人员为主，市场、品类为辅的组织结构，根据业务共性及公司 的市场营销策略，明确回访单位与回访人，大致分为以下几类：1.2.1 业务代表以实地走访当地的广告制作客户为主，走访前需与店长交流具体的回访计划、 区域、数量与走访重点。1.2.2 客服专员根据当日送货车辆安排，提前做好附近客户的回访工作，询问是否有需要顺 带的商品，以达到提升销售的目的。1.2.3 呼叫中心以系统的运作模式，按照全国客户的划分情况，

14、针对性的回访流失与休眠类 的客户，主要以激活客户为主要工作目的。1.2.4 市场调研以展会现场调研或不定期的市场活动调研为主，实施人具有不固定性。1.3 回访形式 拜访前应做好前期的准备工作，并在结束拜访后完成客户拜访表的填写。 客户主动上门时，应积极、热情，如是新客户，应在结束后完成顾客登记表的填写。 通过电话回访时，应打开客户的历史订购记录，准备好笔、纸、计算器，耐心的为客户提供 服务。1.3.4 线上回访通过设计网页调研问卷为主，活动结束后，市场推广人员要第一时间进行客 户分析，制定下一步的市场推广策略2.0 信息管理要求 客户信息管理是公司营销管理体系的重要组织部分，建立并完善客户档案

15、管理机制，对于提 高公司的营销能力，扩大市场的占有率，并与合作伙伴建立起长期稳定的业务合作关系，具 有非常重要的意义。2.1 客户信息更新时间2.1.1 分店客户信息由业务代表每次走访完客户后，次日早上 9 点前将客户拜访表提交 给会计，由会计实时完成信息的录入工作。2.2 信息更新记录人2.3 信息更新要求2.3.1 分店会计负责定期检查客户信息的完整性，主要包括有五要素（公司、姓名、电话、 地址、职务）与客户企业的相关信息，具体以 ERP系统字段为准。业务代表是客户信息来源的第一责任人，当出现客户信息差异时，应立即反馈给业务代表， 并明确具体完成的期限。3.0 检验标准3.1 检查时间：客

16、户关系专员负责在每周一与每月的最后一天核查各销售单位的客户信息规 范，并通过留言发送给各责任单位与上级管理部门，并注明要求整改时间。3.2 检查项目：检查内容主要有客户联系信息的完整性，客户建档字段的规范性以及客户销 售数据的真实性。3.3 不定性抽检：由客户关系专员组织协调呼叫中心不定期通过电话对分店新建档客户进行 回访，并核对客户信息的有效性，将针对有差异的建档发往各分店，限定整改日期。3.4 差异改善措施：对于客户档案管理较为混乱的分店，定期由客户服务部与连锁店管理中 心组织专题会议，共同讨论解决办法。3.6 考评：根据客户关系专员检查的结果，由财务中心、连锁店管理中心分别对会计、业务

17、代表、客服专员、店长等实施正负激励考核。第三章：价值评级1.0 评级原则 为了实现企业客户差异化管理，针对不同类别的客户，实施规范化与系统化的管理方式， 提高公司客户服务的水平与能力，保障公司长期稳定的发展，合理运用公司资源，特制定本 评级规则。客户评级必须遵循两项真实的基本原则：1.1 数据真实参与评级的客户必须是销售数据真实有效，虚拟或乱挂销售，经客户服务部查 收将取消评级资格。1.2 客户真实参与评级的客户必须是客户档案完整，虚拟档案不允许参与。2.0 评级目的 优质的客户资源，是企业永续经营的根本保证。为了强化客户管理，对优质、忠诚、认 可度高的客户进行重点培养与扶持，给予最大化的资源

18、投入，让客户与企业长远合作、共同 发展。2.1 客户区隔化将对企业价值贡献较高的客户，按照 2/8 定律进行区分化管理实现。2.2 服务标准化根据不同的客户等级制定不同的服务标准，在差异化的服务管理中追求服务 标准化。2.3 管理差异化结合客户等级与服务标准，制定差异化的管理内容3.0评级条件3.1普通客户在符合客户评级原则的前提下，可参与本评级项目。3.2供应商客户本评级项目不适用于供应商客户，供应商客户可根据年度供应商大会的指定 项目参与相应的评级。3.3经销商客户以上评级项目均不适用。4.0评级时间4.1客户评级将于每年12月31日由各分店按照表格要求提报总部，经相关部门组织评审后, 将于次年1月31日公布评审结果。4.2本客户评级首次实施将于2013年12月31日开始。5.0评级项目客户评级项目，按照客户对企业当前价值贡献进行评定，主要分为采购额、交易频率、应收 账款三个维度，评级要求根据企业的市场竞争环境以及经营能力