中小企业公共服务规范评价指标试行

1、中小企业公共效劳标准评价指标试行一级指标权重二级指标权重评价要点评价细那么需求响应0.20与中小企业沟通交流的 渠道0.05建立多种渠道与企业进行广泛、深 入的交流,主动了解企业的效劳需 求具备热线 、邮箱、微信、网站、 QQ效劳窗口等/、同沟 通渠道,每建立一种渠道加 20分,直到总分值100为止.对中小企业实际效劳需 求的把握0.05梳理企业的效劳诉求,了解企业的 真正需要,把握其希望实现的效劳 目标充分把握企业的根本情况、寻求的效劳内容和希望到达的服 务质量等,有效掌握企业效劳需求并作出回应,每作出一个 效劳对接的加5分,直到总分值100为止.效劳方案的针对性、可操 作性0.05根据企业

2、效劳需求制定出契合实 际的效劳方案,内容全面、完整及时完成方案的制定加30分；按效劳需求制定的方案内容完 整包含名称、效劳内容、支持资源、费用预算、时间方案、 相关举措、效劳目标等,每涉及一个内容要素酌情加分, 直到?f分100为止.效劳收费的科学性、合理 性0.05效劳收费标准科学、合理,对小型 微型企业效劳相对优惠,并提供一 定比例的公益效劳效劳收费标准制定科学、合理有据并对外公示的,加 50分; 该项效劳的公益局部年度占比不低于 10%勺,加30分；针对 小型微型企业收费有特殊优惠的酌情加分,直到总分值 100为 止.效劳执行0.22效劳执行人员的配置0.05合理安排相应的效劳人员和专家

3、 团队有效劳专家库,能及时开掘并高效组织专家团队的,加5分；安耳卜的执行人员有相应效劳经验1年及以上的,加30分；安排的执行人员具有相应执业资格来保证效劳需求的假设需要,加10分；其他根据实际情况合理做出人员安排的酌 情加分,直到总分值100为止.效劳场地、设施、设备等物资的调配效劳本钱的支出治理0.050.05根据效劳需求及时安排好场地,准 备好设施、设备、信息系统等物资费用支出与开展的效劳活动相匹 配,费用核算标准有f 效劳场地资源,能及时落实效劳所需场地的加50分;有充足效劳设备、器材和必要的信息系统等物资,高效配套 效劳需求的加40分；能合理调配其他所需效劳资源的酌情加 分,直到总分值

4、100为止.费用支出标准合理,与效劳活动相匹配的,加50分；费用核 算标准的,加40分；其他根据效劳需要进行合理支出的酌情 加分,直到总分值100为止.效劳方案执行0.07严格执行效劳方案的相关承诺,灵 活响应效劳过程中的企业需求按时完成相关效劳的加50分；充分利用相关资源推进效劳活 动,启效实现方案预定目标的加30分；执行过程中根据企业 变化的需求,及时调整、优化效劳举措并促进效劳目标实现 的加20分；直到总分值100为止.质量管控0.24效劳质量管控体系的建 立0.07建立并完善效劳的治理标准,明确 质量管控的相关要求建立与效劳实施相匹配的治理制度,保证效劳推进标准、有 序的,加40分；制

5、定不彳氐于行业效劳质量要求的效劳标准, 保证实际效劳质量的,加20分；根据治理制度建立科学的服 务流程,高效响应企业效劳的,加20分；建立质量评价机制 和投诉处理机制,推动效劳监督与效果反应的,加20分；苜 到总分值100为止.制度执行和质量治理0.07严格根据质量管控体系的要求,确 保效劳目标的肩效实现严格执行效劳质量的有关标准、业务标准和效劳流程并做好 相应记录的,每一条记录加 2分；建立并标准企业对效劳意 见的提出和反应路径,每听取一条效劳意见加 5分,直到满 分100为止.效劳的自评估与企业评 价0.05采用自评与他评相结合、以他评为 主的方式,评价效劳质量根据效劳工程制定效劳满意度调

6、查表,严格进行效劳自评估 与企业评价的,加50分；相关效劳满怠度到达60%f足70% 的,力口 20分；到达70淅每增加10个百分点加10分,直到 总分值100为止.假设第三方抽样评估企业的满意度低于 60%勺, 本指标工程视为0分.效劳工作归档及经验总 结0.05形成效劳台账,整理和归档效劳实 施全过程形成的方案、文件资料、 图文首像、客户评侪表、后续需求 表等资料效劳活动形成清楚效劳台账的,加50分；效劳活动归档完整 包括方案、文件资料、图文音像、客户评价表、活动总结等,每形成一份效劳档案加 5分,直到总分值100为止.效劳成效0.20效劳工程年度效劳企业 数量0.06效劳企业的年度总数量

7、及增长情 况年度效劳企业到达100家的,加50分；效劳企业100家后每 增加100家加10分,最多80分；效劳企业数年度同比增长 10犯上的,加10分；每年举办一场以上超过50家中小企业 参与的该项效劳活动,加10分,直到总分值100为止.效劳工程效劳单一企业 频次0.06单一企业年度接受效劳的频次年均单一企业接受该项效劳的次数到达 1次但未到1.5次的, 加50分；年均接受效劳到达1.5次但未超过2次的,加30 分；年均接受效劳超过2次的,每增加一次加10分,直到满 分100为止.中小企业获得的效劳收 益0.08企业获得的效劳成效与效劳需求 的一致性企业通过机构提供的效劳,满足根本效劳需求的

8、,加60分；企业获得的效劳效益超过预期,对其运营带来的是正向、积 极的作用的,加30分；获得其他额外效劳效益的酌情加分, 直到?f分100为止.效劳保证0.14效劳人员水平提升和继 续教育0.06对效劳人员实施与效劳相关的业 务培训和继续教育,包括新入职人 员的入职岗前培训、定期的内部业 务研讨会议等具有业务培训或继续教育方案且完整开展的,根据相应记录 每一次加20分,直到总分值100为止.持续创新效劳的内容、形 式等0.08根据企业效劳需求的变化和效劳 技术的开展,创新效劳机制,丰富 效劳内容,完善效劳形式,持续提 升效劳企业多样化需求的水平建立f周期效劳规划,有效作T接企业效劳需求的,加40分；针对与效劳相关的机制、制度、内容、形式等方面,发 现一个创新点加40分；效劳内容或工程每获得一项市级及以 上认可的,加20分；直到总分值100为止.1、根据本指标体系进行打分,60分以下评为不合格;60分含以上-80分评为合格;80分含以上评为优秀.2、假设效劳对企业造成重大损失、带来违法违规效应的,直接视该效劳为不合格.1、渠道：效劳机构与中小企业相向沟通与交流的通道.2、反应路径