客运值班员实作题库

1、百度文库-让每个人平等地提升自我技能鉴定实作题库(客运值班员)一、大站候车室应有哪些揭示？答：有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站 平面示意图、全国铁路接算站示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票 标高线、“请勿吸烟”、服务项目等揭示标志和时钟；有电子引导、触 摸访问式等电子智能型服务设施。二、车站对列车移交的意外伤害旅客如何处理？答：车站对接收列车移交的意外伤害旅客必须明确以下事项后办理交 接手续：(1)要有客运记录且记录内容真实详细，并征得旅客认可。(2)内容写明划分责任。(3)必须有有效车票。(4)必须有证人证词(至少两份)。(5)列车如来不及编写客运记录，车站可先行处理

2、，坚持以站 保车的原则，保证列车正常运行。但列车长必须派专人下车与车站办 理交接，并在三日内向车站补交有关材料(动车组列车除外)。三、旅客发生人身伤害或急病时，其赔偿责任和免责范围是如何规定/ 的？答：承运人应当对铁路运送期间发生的旅客人身伤害承担损害赔偿责 任；但伤亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤 亡是旅客故意、重大过失造成的，承运人不承担责任。在铁路旅客运送期间因第三人原因造成旅客人身损害的，由第三人承担赔偿责任。承运人有过错的，应当在能够防止或者制止损害的 范围内承担相应的补充赔偿责任。 承运人承担补充赔偿责任后，有权 向第三人追偿。经承运人证明事故是由承运人和旅客或

3、托运人的共同过错所致，应根据各自过错的程度分别承担责任。四、请简述发现或接到客运站接触网断线报告时应急处置程序。答：当车站工作人员发现或接到车站接触网断线报告时， 要立即向值 班站长（主任）和指挥中心报告。值班站长（主任）指导工作人员迅 速在导线断线地点周围设置警戒区，确保人员远离断线地点、10米以 外，并及时通知供电部门进行处置。 五、对实名制车票购票和乘车范围有何规定？答：购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车 票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。车票实名制的实行范围、售票及验证验票方式以车站公告为准，但学生票、残

4、疾军人票、使用残疾人专用票额的车票均需乘车人的有 效身份证件及规定的证件。六、车站对旅客遗失物品的转送处理有何规定？答:遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、 机要文件应 立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。七、发生旅客出现集体食物中毒时车站应如何处置？答：1.值班站长（主任）立即向指挥中心、集团公司客服调度和铁路防疫部门报告。报告内容包括：日期、时间、患者人数、主要症状 表现、可疑食品，采取的急救、现场控制等措施。2.需抢救时，车站

5、应立即联系当地卫生防疫部门。3.客运值班员立即封锁现场，集中安置疑似病人，组织开展抢 救。收集疑似病人吐泻物，封存所有可疑食品、食具用具，供卫生防 疫部门检验。4-如不能排除是车站商铺售卖食品所致，要立即通知相关商铺 停止食品售卖，通知旅客禁止继续食用，防止事态扩大。5.配合卫生防疫部门开展食物中毒调查，积极提供有关线索， 协助做好后续工作。八、客运工作人员的仪容仪表对着装及标志的佩带有何规定？ 答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应 位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。九、对车站发现的已购票且

6、需要特殊照顾的重点旅客， 车站应如何处 理？答：1.必须主动询问旅客需求，主动提供力所能及的服务 。2.派专人送上车，客运值班员填写客运记录，亲自与列车长办 理交接。/3.由车站客运值班站长（值班员）通知旅客到站 ，通知内容包 括发站、车次、至驻占、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、 救护车、人工服务等）、。/十、客运记录的作用有哪些？答：1、作为站、车办理交接（包括有关业务处理）的依据。2、也可作为铁路运输事宜证实的材料或受理有关票据的收据。3、是铁路与旅客之间有关业务事项的真实情况的记载，作为旅 客到站退款的凭证。4、受伤害旅客需医院治疗抢救时，客运记录(加盖车站或客运 室公章)为车

7、站与医院办理交接的凭证。5、作为其他情况说明的根据。十一、值班员上岗交接工作的主要内容及要求有哪些？答：(1)组织班组人员按岗位进行交接，严格执行交接制度(2)接清列车运行及其他相关重点事项。(3) 了解车站客运设备设施和备品、台账资料情况，签字交接。(4)对交接中发现的客运服务设备设施故障要及时报告、报修， 并采取相应的应急措施。十二、在网站购票后，遇哪些情形，应当在购票后、开车前换取纸质 车票后进站乘车？答：1、使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民 身份证检票条件的。2、使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身 份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。

8、3、使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。/4、使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。/5、购买学生票、伤残军人(警察)优待票的。 /6、乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。十三、实名制办法规定挂失后补办车票的改签、退票有哪些规定? 答：新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退 票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。旅客持新车票乘车时，/应向列车工作人员声明。到站前，列车长 确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的 有效身份证件原件，至退票窗口办理新车

9、票退票手续，按规定核收补 票的手续费。十四、车站发现或列车移交疑似鼠疫、霍乱及其它国务院确定公布的 传染病等重大疫情的旅客时应如何处置？答：1.值班站长（主任）应立即向指挥中心、集团公司客服调度和 铁路防疫部门报告。报告内容包括：日期、时间、地点以及患者主要 症状、旅行目的站和密切接触人员简况等。2 .需抢救时，车站应立即联系当地卫生防疫部门。3 .对传染病人、疑似病人和密切接触者立即实施隔离，紧急疏 散其他旅客，并对密切接触者进行登记，登记的主要内容：姓名、证 件号码、住址、联系电话等。4.车站应封锁已经污染或可能污染的区域，由铁路卫生防疫人 员对该区域进行消毒，车站应积极配合现场的医疗和卫

10、生防疫部门工 作。5 .车站应将传染病人、疑似病人和密切接触者以及其他需要跟踪 观察的旅客及资料移交铁路卫生防疫部门。 铁路卫生防疫部门确认处 置完毕后，方可解除区域封锁。6 .公安部门应维护好站内秩序，确保区域封锁、旅客隔离和疏 散等工作正常开展。十五、车站导向揭示系统发生故障应如何处置 ？答：动态显示系统发生故障时，值班站长（主任）要立即组织人员在 候车区，进出站口及站台进行宣传引导，指挥中心反复广播购票、进 站、出站线路，正确引导旅客。同时值班员要在候车区、进出站口、 天桥、地道等处摆放活动揭示牌，显示各车次、时刻、方向、到站方 便旅客乘车，并做好解释工作，加强组织力量，确保旅客乘降安全

11、。十六、对实名制车票乘车有何规定？答:，旅客须持车票和与票面所载身份信息相符的本人有效身份证件原 件方可进站、乘车。车站客运和公安人员对旅客、其所持车票和票面 所载的有限身份证件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身 份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅 客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车。列车验证时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份 证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。十七、动车组列车车票改签有何规定？答:工持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制，但必须

12、改签方能乘车；超过开车后2小时因当日无运 能无法改签时，车票失效（自然灾害或铁路责任除外）。/动车组车票改签预售期内的车票须在开车前或开车后 2小时内； 若旅客在开车后12小时内前来改签但当日无同到站动车组车票时， 可 经车站值班干部签字后退票核收退票费。十八、旅客哪些行为时，除按规定补票、核收手续费以外，并须加收 已乘区间应补票价50 %的票款？/答：有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50 %的票款：1 .无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到 站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。2 .持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安 部门处理。3 .持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。 / 4 .持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，、补收所 乘区间的票价差额。5 .旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或 不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。十九、铁路旅客运输服务对客运人员的仪容和执行职务时的姿态有何 要求？答：精神饱满，仪容整洁，举止大方表情自然。女客运人员可淡妆上 岗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不