论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失”

1、论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失”摘要酒店企业“金字塔 ”式的管理模式已经不适应市场竞争的要求，本文基于酒店企业服务力提升的视角探寻了人力资源管理的主要策略，以期能够为酒店人力资源管理模式的改革提供全新的思路和方法。20 世纪 80 年代以后，人力资源管理逐渐替代了传统的人事管理，在企业管理中的地位日益突出。相比较而言，我国企业人力资源管理水平无论是在理论层面还是在实践层面均较为落后，特别是酒店这样一个劳动密集型的行业。传统的“金字塔 ”式管理模式已经不能够满足酒店企业市场竞争的要求。在此背景下，本文基于酒店企业服务力提升的视角探寻了人力资源管理的主要策略。关键词：人力资源管理酒店企

2、业服务力 劳动密集型目录第一章 酒店企业的发展历程第一节酒店企业的概述与发展1第二节国际酒店与中国酒店的区别2第二章 酒店业的人力资源管理5第一节人力资源的概述5第二节酒店人力资源的管理策略6第三节酒店人力资源激励的效能7第三章 酒店企业的人才流失9第一节人才流失的现状9（一）人性化管理9（二）人才流失对酒店的影响 10第二节如何正确对待人才11（一）建立完善的人才制度 11（二）正确对待人才12第四章 星级酒店与经济型酒店的区别13第一节星级酒店的环境分析13第二节经济型酒店的环境分析14第五章 我国酒店业发展与建议15第一节酒店业的文化奠定15第二节控制酒店人才流失的建议16参考文献17第

3、一章酒店企业的发展历程第一节酒店企业的概述与发展酒店管理公司有两种，一种是为他人的酒店的经营活动进行策划工作，通过酒店管理方案，协助酒店管理的，还有一种是投资型的酒店管理公司，他作为总公司，下辖几个酒店，他负责总的经营管理。一、酒店管理的基本概念根据 1993 年国家旅游局发布的饭店管理公司管理暂行办法，酒店（饭店）管理公司被定性为“以其特有的专业技术、管理人才向酒店输出管理、并独立享受民事权利和承担民事义务的企业法人”。从管理经营的角度分析，作为提供管理产品的知识型企业，酒店管理公司的主要客户是酒店，其提供的产品包括酒店专业管理模式，以及掌握管理模式的经营管理人员。现代酒店管理集团诞生于20

4、 世纪 40 年代末的欧美国家，在70 多年的发展历程中，酒店管理企业已经逐步完成了从小到大、从单一到多元、从国 内到国际的发展过程。二、酒店企业的发展1、酒店企业在中国的发展酒店管理公司在中国的发展，是以国际酒店管理公司进入内地市场开始的。改革开放将酒店业推到了国际化的前沿，1982 年香港半岛集团接管北京建国饭店，标志着我国单体酒店正式进入专业化、集团化的发展之路。当时国内酒店的经营管理模式正在努力走出“招待所模式”， 尚不具备针对标准化涉外酒店管理经验，而国外酒店管理公司经过几十年的运作，已经有了较为成熟的管理模式，且正处在酒店集团进行全球扩张的阶段，占据了垄断性优势。在政策放开的情况下

5、，半岛、假日、喜来登等依托于国际著名酒店管理集团的酒店管理公司率先占领了酒店管理尤其是高端酒店管理市场。20 世纪 90 年代，国际酒店集团加快了登陆中国市场的步伐。这一时期既是我国旅游业蓬勃发展的阶段，也是国际酒店集团积极扩大市场份额的时期，中国逐渐成为了著名国际酒店集团的集聚地。进入 21 世纪初期，国际酒店集团在中国的发展呈现网络化、两极化、本土化的特征，不仅酒店数量大幅增长，而且以全球化战略为前提，追求地区分布、经营格局更加合理化。在中国市场形成规模和特色的国际酒店集团越来越多，这既是国际酒店业发展的必然趋势，也是全球经济一体化的必然结果。2 国外酒店的发展纵观国内外主题酒店的发展，可

6、以看出国外主题酒店具有以下特点：（ 1） . 酒店规模大、集团化程度高。国外有些主题酒店体积庞大，客房数量巨多，可达千间以上，其中米高梅酒店有5005 个客房， 威尼斯酒店更是达到了6000间客房。拉斯维加斯的贝拉吉欧酒店、梦幻酒店和金银岛酒店、韦恩拉斯维加斯酒店等都是由韦恩一人投资的。另外，马戏酒店、石中剑酒店、金字塔酒店、曼达利海湾酒店等都是由马戏集团投资建造的。（ 2） . 重视环境的营造，突出强调水元素国外主题酒店都将酒店周边环境加以建设改造，使之与酒店的主题相呼应。 这样可以为顾客创造良好的主题体验环境，使顾客在其中尽情感受主题文化的独特魅力。在塑造体验环境过程中，酒店对水元素情有独

7、钟，或者在酒店周边设置水面，或者在酒店内部突出水的存在。一方面， 这与拉斯维加斯沙漠绿洲的形像相一致; 另一方面，也与中国“遇水则止”的风水理念相契合。（ 3） . 娱乐及体验性高拉斯维加斯的主题酒店大多强调娱乐表演秀。酒店里面设有专门的剧场， 表演特色的娱乐节目。有的节目由专业演员担纲表演，有的节目通过高特技手段进行。这些节目有固定的表演时间，吸引了游人的目光。如：金银岛饭店的加勒比海盗主题文化节目等。不少酒店建造了主题乐园，让顾客在酒店的体验再度升级。一是因为酒店的规模很大，酒店有足够大的空间来建造主题乐园；二是因为酒店实力雄厚，有足够的资木投资乐园；三是主题乐园的体验性强，弥补了酒店现有

8、产品的不足，因而可以很好地满足顾客的体验需求。（ 4） . 酒店建筑富有特色国外主题酒店或者模拟现实中的真实建筑，或者模拟小说当中的情节，其外观别具一格，令人过目不忘。开业於1999 年 12 月的迪拜BurjAl-Arab酒店，一共有56 层， 340 米高，是目前中东地区最高的建筑物。酒店外形像一艘帆船，共有高级客房202间，采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、飘逸，具有很强的模结构特点及现代风格。建立在离海岸线280 米处的人工岛JumeirahBeach Resort 上。第二节 国际酒店与中国酒店的区别一 中国酒店1 中国酒店的特点目前许多酒店以特色餐厅、特色客房、特色酒吧、特色装饰风

9、格取得了“特色”的地位，但这些酒店只能称为特色酒店，而不能被视为主题酒店。二者的差异表现在：第一，地域化特色酒店的文化取材可以古今中外、包罗万象，凡是人类文明的结晶均可成为选择的目标。主题酒店的主题则一定是与酒店所在地地域特征、文化特质具有密切联系的内容。第二，体系化特色酒店文化的引入可以局限在饭店的某一局部、某一环节，在一座酒店中也可以表现不同的文化内容。主题酒店则强调酒店整体的主题化，必须围绕主题构建完整的酒店体系，酒店硬件到软件的设计与组合应该围绕统一的主题开展，各功能区、各服务细节应能为深化和展示同一主题服务。即是说，围绕同一核心内涵，利用酒店的全部空间和服务来营造一种无所不在的主题文

10、化氛围。第三，时效性由于独特与新颖，特色酒店能够形成一种轰动效应，但与主题酒店相比较， 却呈现出明显的生命周期。因为地域化的不足，所形成的特色无法和酒店所在地的城市精神有机融合，品牌化力量受到削弱；由于体系化的不足，特色缺乏强有力的支撑系统，功能的影响力受到限制。因此，特色极易被模仿和复制，随着同质竞争者的不断出现和顾客的消费疲劳，特色成为一种共性，产品便走到了它的生命周期。2 中国酒店培训现状（一）培训机制不健全中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法， 使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简

11、单、分散为主，本着实用实效的原则， 通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。（二）培训需求把握不准中国酒店目前逐步认识到员工培训的重要性，一些酒店也下决心花大成本做培训， 但一个严重问题是，很多酒店不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外， 几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见

12、中国大多数酒店的培训都是滞后的。（三）培训费用支出不固定据统计，近年来中国一些大城市酒店人员年流动率在30%40%之间，人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益， 很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。（四）培训技术不专业中国酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可

13、能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职二 国际酒店1 国际酒店的特点第一个特点是强大的宣传攻势。在奥地利，每个城市的城市地图，交通路线图都免费发放，并有多国语言，在地铁口及酒店均能随意拿到，为游客出行提供极大便利。另外酒店的报刊架上摆放着各种各样的当地旅游宣传资料，图文并茂， 让游客对当地的风景人文民俗具有强烈的视觉冲击，拥有较为直观的第一感受， 进而产生去看一看的欲望。在每一家饭店的宣传架上，你都会发现维也纳城市观光旅游手册。第二个特点是在广告宣传中重视与经济界、文化界的合作。比如他们为推介中高

14、度山间漫步游与阿迪达斯公司合作推出山间漫步鞋、漫游服， 通过拍摄青年人身着鲜艳的漫游服，脚登漫步鞋在奥地利山间漫步的图片，在阿迪达斯宣传册上大做宣传，同时在报刊、杂志、电视等媒体上大量出现此类图片，让其成为一种运动时尚，刺激青年游客的欲望，让年轻人们感觉到一定要去奥地利山间漫游，跟上这种时尚。第三个特点是不同的目标群体采用不同的宣传重点。在对中国的宣传中，他们利用奥地利乒乓球前世界冠军施拉格打莫扎特球来作宣传；在对美国的宣传中， 他们召开纽约新闻发布会，用奥匈帝国的光辉历史来做卖点，因为美国是没有历史的国家，他们对有着悠久历史的奥匈帝国会产生强烈的好奇感和崇拜感从而产生旅游动机；在对南美州的宣

15、传中，他们想到了卡尔五世，这位奥匈帝国哈布斯堡的皇族成员-玛利亚 .特雷西女皇的女婿是一位墨西哥皇帝，因为他们知道与自己的历史相关的事物能引起人的兴趣与联想；了解到日本人对巴赫的狂热，德国人用巴赫来吸引日本人；而用马克思的故乡特利尔来吸引中国人，现今特利尔到处都有中文标识，许多店主都会讲几句中国话。2 国际酒店的培训现状（ 1） 、 确立目标市场。每个酒店首先要确立自己明确的目标市场，也就是说：我们能提供什么，我们的优势在哪里，我们的主要客户是什么。发现适合饭店的正确的客户群，这是最关键的一点。经营饭店最危险的就是什么都能提供，欧洲许多饭店现在都在做专业化酒店，如专门接待团队会议的会议酒店，专

16、门服务于度假客人的度假酒店，专门为消费低的客人开办的经济酒店。（ 2） 、 深入调查研究市场。在欧洲对世界旅游发展与预测中，有几点值得注意。全年长假已被分为几次短途旅行；周边地区成为首选；美国人开车发现周围地区；欧洲人发现邻国；乘飞机人数减少；网络预订提高；个人自助文化旅行提高；大自然旅游增多；团队旅行减少。 以上的预测是基于对近几年；一信息数据的统计和分析，通过数据分析，可以进行市场预测，指导目标市场的调整；统计数据是为了更强的竞争，更大的发展。 作为酒店业来讲，市场营销人员要经常观察经济环境、社会环境与技术环境， 就是指我们应不断地了解世界旅游及国内旅游的发展动态，政府出台的经济与政治决策

17、，以及技术更新发展状态。市场是非常脆弱的，市场需求更是瞬息万变， 供与求在不断地发生变化，我们要充分地了解这个变化的市场，才能做出相应对策，迎接市场的新挑战与新机遇。（ 3） 、 确定独一无二的卖点，即USP。前面提到的萨赫酒店，以其奥匈帝国时期哈布斯堡王朝的奢华与魅力吸引着无数社会名流。从悬挂着近百张创始人及曾入住过的社会名流照片的历史文化廊，到随处可见的墙上的绘画作品，五斗橱上的艺术插花，历史文化的厚重渗透在萨赫装饰中的点点滴滴。萨赫酒店最具特色的是“签名绣 ”， 萨赫收集了入住过的名人们的签名，绣在一块棉布上，其中最著名的就是茜茜公主的丈夫约瑟夫皇帝的签名，位于正中央。（ 4） 、 树立

18、良好企业形象酒店应有自己琅琅上口的企业口号和醒目的企业标识。如麦当劳餐厅的大“M；已被世界各地人民牢记在心，无论何时何地，只要看到红色的“M；就知道是麦当劳餐厅。奔驰车的三叉标志与大众车叠加的V和W,这些标志都已成为他们的代名词。我们还应该精选出琅琅上口，有吸引力的口号，柏林世界杯的口号是： 交朋友的时间到了。用这句话营造出柏林人热情欢迎来自世界各地的客人的气氛，同时也引导柏林人将心怀敞开，迎接八方来客。第二章酒店业的人力资源管理第一节人力资源的概述一 人力资源的概念人力资源是指能为社会创造财富，能为社会提供劳务的人及其所具备的能力。包含四方面的内容：（1） 人的体质（2） 人的智力（3） 具

19、有特定范畴的才干（4） 人的观念状态和道德准则二 人力资源的特征人力资源是一种特殊而又重要的资源，是各种生产力要素中最具有活力和弹性的部分，它具有以下的基本特征：1 生物性与其他任何资源不同，人力资源属于人类自身所有，存在于人体之中是一种 “活 ”的资源，与人的生理特征、基因遗传等密切相关，具有生物性。2 时代性人力资源的数量、质量以及人力资源素质的提高，即人力资源的形成受时代条件的制约，具有时代性。3 能动性人力资源的能动性是指人力资源是体力与智力的结合，具有主观能动性，具有不断开发的潜力。4 两重性两重性（双重性）是指人力资源既具有生产性，又有消费性。5 时效性人力资源的时效性是指人力资源

20、如果长期不用，就会荒废和退化。6 连续性人力资源开发的连续性（持续性）是指，人力资源是可以不断开发的资源，不仅人力资源的使用过程是开发的过程，培训、积累、创造过程也是开发的过程。7 再生性人力资源是可再生资源，通过人口总体内各个个体的不断替换更新和劳动力的“消耗 生产 再消耗 再生产 ”的过程实现其再生。人力资源的再生性除受生物规律支配外，还受到人类自身意识、意志的支配，人类文明发展活动的影响，新技术革命的制约。第二节 酒店人力资源的管理策略1 树立科学的人力资源管理新理念目前， 人力资源管理对于企业的发展越来越重要，如果说传统的人力资源管理强调的是管理，是一种控制行为，那么现代人力资源管理强

21、调的是一种激活，即把激发人的热情、增强人的能力作为现代人力资源开发与管理的重要目标，使人始终保持一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、开拓创新的精神状态，把潜能最大限度地发挥出来。现代人力资源管理的内容比传统的人事管理更全面、更系统， 工作重心偏向于员工的积极性、创造性的开发及员工培训与激励机制的制定等方面，在具体事务性工作方面更加注重效率和科学性。2 人力资源培训的方法饭店人力资源培训的效果在很大程度上取决于培训方法的选择，当前培训的方法有很多种，不同的培训方法具有不同的特点。常用的培训方法主要有以下几种：（ 1）讲授法。属于传统模式的培训方式，是指培训师通过语言表达、系统的向受训者传授知识，期

22、望这些受训者能记住其中重要的观念和特定知识。（ 2）工作轮换法。指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于新进员工。（ 3）工作实践法。由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训，如老师带徒弟。负责指导的教练的任务是教给受训者如何做，提出如何做好的建议，并对受训者进行鼓励。注意培训的要点：第一，关键工作环节的要求；第二，做好工作的原则和技巧；第三，须避免、防止的问题和错误。（ 4）研讨法。研讨法培训的目的是为了提高能力，培养意识，交流信息，产生新知。比较适宜于管理人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。（5）体验式培训。典型的体验

23、式培训有拓展训练或称外展训练。通常利用崇山峻岭、海洋河流等自然环境，通过精心设计的活动，达到“磨练意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队”的目的。拓展训练的课程主要有水上、野外和场地三类课程组成。（6）视听技术法。利用现代视听技术（如投影仪、录像、电视、电影、电脑等工具）对员工进行培训。（7）角色扮演法。指在一个模拟工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性的处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。（8）网络培训法。指通过内部网、外部网或者国际互联网，将文字、图片及影音文件等培训资料放在网上，形成一个网上资料馆，网上课堂供员工进行课程的学习。这种方式由于具有信息量

24、大，新知识、新观念传递优势明显。第三节 酒店人力资源激励的效能人才流失严重、酒店员工的工作积极性不高、企业缺乏足够的活力与发展潜力等是宾馆酒店业人力资源管理存在问题，人力资源问题已成为制约宾馆酒店业发展的瓶颈。宾馆酒店业必须越过这个瓶颈，才能取得进一步的发展，才能在激烈的国内外竞争中取胜。人力资源培训内容（ 1）职业道德。职业道德的培养是员工培训的重要内容，主要包括两个大方面的内容：一方面是职业道德认识、情感、意志和信念，这是指人们对职业道德现象的感知、理解和接受程度，是人们对是非、好坏、善恶、荣辱、美丑的认识、判断和评价。另一方面是职业道德行为与职业道德习惯。（ 2）知识培训。员工的素质是知

25、识、能力和政治素质的综合反映，知识的培训对素质的提高起着潜移默化的作用。知识培训是指对受训员工按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。员工知识培训按照速成性、必要性、 阶段性的原则进行。（ 3）能力培训。能力培训是饭店人力资源培训的核心和重点，能力可以分为一般能力和特殊能力两种。一般能力包括观察能力、记忆能力、想象能力和思维能力；特殊能力包括管理能力、沟通能力、业务能力和特殊能力。二者相辅相成，互为促进。（ 4）操作技能培训。饭店对员工操作技能和技巧的要求很高，它直接关系到各项服务工作能否按照既定的规格和标准完成。2 建立完善的绩效管理系统绩效管理是一个系统，属于企业管理控制系统中的一个子

26、系统。一般包括以下内容：（ 1）绩效计划绩效计划就是明确上期绩效的前提下，以企业战略目标为导向，管理者和员工探讨在该绩效考核期内履行的工作职责、各项任务的轻重缓急、预期达到的工作效果、 衡量绩效的标准、员工的自主权限、可能遇到的障碍及解决方法等问题并达成协议。 在此过程中，人力资源管理人员有责任向直线主管和员工提供必要的指导和帮助，以确保计划中确定的绩效标准与饭店战略目标一致。（ 2）绩效实施与监控计划实施过程中存在很多变量，使员工在完成工作过程中遇到意想不到的困难。为确保绩效目标的顺利完成，需要监督人员在监控绩效进展情况中及时发现问题，并给予帮助，必要时要对绩效计划进行相应调整。（ 3）绩效

27、考评绩效考评包括员工素质评价和业绩评价两个方面（见图5-2） 。素质评价涉及评价对象的性格、知识、技术、能力、适应性等方面的情况；而业绩评定一般又包括工作态度评定和工作完成情况的评定。工作态度评定是对员工进行工作时的态度所做的评定，它与工作完成情况的评定相关联，但二者的评定结果也可能不一致。 工作完成情况的评定是业绩考评最基本的核心内容，它一般要从工作的最终结果（工作的质与量）和工作的执行过程两个方面来进行分析。（ 4）绩效反馈沟通绩效反馈沟通在绩效管理系统中是非常必要的，通过与被考核者的沟通，可以让被考核者了解绩效管理者对自己的期望，了解自己的业绩完成情况，认识自己有待改进的地方，同时可以提

28、出自己的想法。（ 5）绩效结果应用绩效反馈沟通完成后，便有一个完整的，管理者、员工双方都认可的考核结果。绩效结果可以为企业的薪酬调整、员工培训与开发、职位调整提供依据。绩效结果应用是整个绩效管理系统一个周期运行的终点。3 加强内部激励机制建设激励是行为的驱动力，举止的诱因。了解员工的需求结构、需求强度和满足需要的方法，这是进行有效激励的前提。有关激励方面的理论，从不同角度层次对激励做出阐释，如： 麦克莱兰德的获取需求学说中强调人的三种需求，即权力需求、 联系需求、成就需求，对权力有着高度欲望的人通常谋取企业中的领导职位， 作为领导者可让其担任一些责任性的工作，如新员工培训者、改善顾客服务的负责

29、人等。第三章酒店企业的人才流失第一节人才流失的现状一 人性化的管理1、人性化管理的意义和基本作用人性化管理充分体现了以人为本的思想，具有很强的可操作性和实效性，正被越来越多的企业认同和接受。从长远看，引入并运用这一理念，将有助于国有企业的发展。当今， 人类社会在经历了采集经济、农业经济和工业经济之后，正进入了全球化、 信息化、 网络化和以知识驱动力为基本特征的崭新的社会经济形态知识经济时代。 人的作用比以前任何时候都更显得重要，人在社会中的主导作用更加突出。一个国家、一个民族、一个企业必须拥有一大批优秀的创造性人才，才能发展知识经济。人才是知识经济最重要的资源，只有善于管理人才，才能获取较大的

30、效益。因此，如何培养、使用、管理、留住人才成了企业管理头等重要工作。其次，随着技术进步的加快，环境的日趋复杂，信息手段的广泛应用，传统的集权式的组织形式正逐渐受到挑战，组织内部的分权化逐渐成为一种趋势，大规模高度统一的大企业，正逐渐变成由许多自主经营的小单元组成的原子合成型组织。 这种分权管理的组织形式必然要求企业更加重视民主管理、自我管理和感情管理。再次， 在知识经济时代，由于人们受教育程度的提高和生活水平特别是生活质量的提高，劳动者的追求更加广泛和多样化，劳动不再是一种单纯的谋生手段，越来越多的劳动者把工作看成是实现人生价值的需要手段，在工作中寻求人生意义。 这就要求企业更加关注了解员工，

31、不仅满足他们的物质需求，而且设法满足他们精神方面的要求，提高他们的满意程度，以调动他们的积极性，从而获得更大的经济效益。2 人性化管理的基本要求（1） 人性化管理的基础是制度建设人性化管理的核心价值就是坚决执行制度，以制度保障绝大多数人的利益和大多数人赖以生存的企业利益，它体现的是公平原则和多劳多得原则。综观国内外实施 “人性化”管理的著名企业，无一例外都有一套科学的行之有效的管理制度。（2） . 人性化管理的核心是企业文化从一定意义上说，现代企业人性化管理正在逐步演化为一种文化管理。企业文化是以企业整体价值观为核心的行为规范的总和，包括企业形象、规章制度、行为准则、经营理念、道德规范、文化生

32、活、企业精神、价值标准、管理哲学等。培养员工的积极性，实则是培育一种积极向上的企业精神。（3） . 人性化管理的动力是人文关怀党的十七大报告指出： “加强和改进思想政治工作， 注重人文关怀和心理疏导， 用正确方式处理人际关系”。 这表明我们党已经更为深刻地认识到了社会主义人道主义和社会主义人文关怀的意义，并已开始付诸行动。（4） . 人性化管理的关键是创新与创造企业要鼓励一线员工在敬业的同时，向创新发展，鼓励他们与企业共成长，在创新中为企业奉献，在奉献企业中施展才智，并使之成为广大员工的自觉行动。企业可推行“星级员工”、“首席员工”、“品牌员工”等多种形式，征集员工的各类“金点子”，鼓励他们参

33、加中、高级职业技能培训和等级鉴定，开展岗位技术练兵、技术比武等活动，评比“最佳学习型班”、“最佳知识型”员工。以学习推动工作，以工作促进学习，营造良好的创新氛围。二 人才流失对酒店的影响1 人才流失的原因酒店面对人员流失不解的同时，主要原因要还得在酒店自身找。酒店内部因素导致人才流失的原因很多，归纳了一下主要有以下四点：（ 1）薪水和福利不满意依然是大部分员工流失的主要原因。追求一定程度的物质需求是每个人的愿望，有的酒店利用这一需求，提高薪酬挖掘人才，这为优秀人才的流动提供了机会。根据Work China 的调查，薪酬被列为中国员工辞职的首要原因。（2）发展空间受限是人才流失的另一重大原因。任

34、何人都希望在职业上有所发展，无论是薪水也好，职位也好。而薪水是随职位的升迁水涨船高。如果长期在职业上停步不前，酒店没有良好的用人机制，不能提供与自身能力对等的职务， 长期从事一成不变的工作，任何人都会失去工作的动力和热情。尤其是优秀人才， 经济收入已不是他们重点考虑的因素，个人发展需求和成就感是他们的主导需求。（3）人际关系不和谐也将导致人才流失，主要表现在上下级关系不佳。上司领导能力差，工作中不懂得授权，爱指手划脚强加干涉，对下属的意见和建议不能正确对待，严重挫伤下属的工作积极性；对下属不公正、不尊重，决策反复无常，又不能以身作则勇于承担，好大喜功，居高临下，缺乏与下属的良好沟通，将造成下属

35、的不满；另外上司的性格特点、行为方式、领导风格与下属差异较大2 人才流失引发酒店的危机表现人才流失直接引发酒店的人才危机，若不引起重视，会发生连锁反应，导致酒店发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等，具体表现在：（ 1）人才危机酒店成败的关键是人才，如果人才得不到酒店的尊重和爱护，人的才能受到压抑， 人的积极性得不到发挥，人的价值得不到肯定，那么伴随而来的必然是人的消极怠工、自由散漫、个人主义等不良现象；如果酒店对人才缺乏吸引力、影响力、凝聚力和感召力，就会导致人才流失。（2）信誉危机酒店信誉是酒店在长期的服务过程中形成的。酒店从业人员的服务态度、文化素质与稳定状况直接给社会公众及顾客带

36、来整体印象和评价，员工的高流动率和大量人才流失，会给酒店整体形象和名声带来损害，使酒店信誉降低，如果处理不当，容易形成“墙倒众人推”的危机局面。（3）信息危机人才的流失给酒店带来的损失是不言而喻的，尤其是关键员工和核心员工，他们掌握着某种其他员工不可替代的技术与机密，以及日积月累而成的工作技巧与客户关系，他们是酒店重要信息的载体，他们的流动必定引起信息的流失，甚至可能导致酒店信息资源落人竞争对手手中，对酒店生存形成威胁。（4）财务危机在市场经济条件下，酒店员工流动是绝对的。据调查统计，酒店保持8左右的员工流动率，对增强酒店活力、调动员工工作积极性具有积极的作用。但人才的过度流动，无疑会给酒店增

37、加过多的人工成本（如，新员工的招聘成本、培训成本以及适应期成本等）， 从而给酒店带来沉重的经济负担，导致酒店财务费用增加，投资收益减少，资金偿还能力不足，酒店财务紧张，无法正常运转。第二节如何正确对待人才建立完善的人才制度1 我国酒店人才培养现状酒店业是一个前景十分看好的产业，尤其是对于我国这个旅游大国，目前它正呈现出极大的生命力。然而在蓬勃发展的表象背后，酒店业却面临着很大的人才危机， 我个人认为主要表现在三个方面：一是行业本身的迅猛发展及竞争机制，造成表象的过多就职机会，人员高流失率；二是由并不“完美 ” 的人才频繁跳槽造成恶性循环，一年内跳槽多次，尽管看上去服务了多家酒店，实际上，拔苗助

38、长，根本不具备做管理层的能力，其看似风光的头衔下，并无太多的专业；三是随着人们消费观念的改变，酒店市场竞争的加剧，酒店高层管理更需要懂经营、善创新、 引导消费潮流，同时也需要高端的酒店管理人才对企业文化、理念进行开发和创新。市场对复合型人才的高需求与酒店高端管理员的缺乏矛盾日益突出。2 酒店人才培养体系的对策（1） ） 导入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励主要依赖于酒店人才的培养和建立系统全面的职业标准。但是，截至目前，我国并没有一个权威性的专业酒店人才市场，对于酒店人才的供求市场规律还没有一个科学的分析，对此， 也有专家建议，政府应该引导发展全国性的酒店业人才市场，

39、 建立人才库，出台各类法律法规并同时引导企业建立用人机制，以提高人才市场配置效益，实现人才与企业的顺利对接。从流失原因分析来看，反映最多的是员工另有发展和薪酬问题。实际上这也是内部向心力逐步降低，薪酬机制缺乏竞争力的一个重要旁证。但是简单的薪酬上调，绝对不是一个激励性的竞争机制的标志，应规模性地导入竞争机制，建立科学可行的评估体系，实现对人才的最大限度的发现和激励！（2） 关注人才培训系统，完善薪资福利和考克制度经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的，传统的酒店管理构培养的人才都是适应星级饭店的运营系统，很少能适应经济型酒店“一人多岗 ”、 “一职多能 ”的特点。因此，人才短缺是限制经

40、济型酒店发展的最大障碍。一些发展比较成熟的经济型酒店，如 “锦江之星”已经建立了自身的人事培训统，这种系统必然会在其他经济型酒店中得到推广和改进，也是这些经济型酒店建立人才培育的重要途径。（3） 引进外来人才，建立正确培训机制，实现人才可持续发展酒店发展取得可喜成绩背后，我们却忧心忡忡地发现：酒店业人力资源未能跟上酒店业发展的步伐，酒店各级管理人员参差不齐，拔苗助长的现象仍在不同星级、不同类型的酒店中重复出现。二 正确对待人才1 不拘一格的精准选才所谓人才是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的劳动者。精准选才，关键要有识人的慧眼，古人

41、云：“三人同行，必有一智；三步之内，必有芳草。”要在服务发展中识才，要在创新实践中识才，要在公平竞争中识才，要在言谈举止中识才，要在细节细微处识才。2 多措并举的精心育才鲁迅说过：“即使天才，在生下来的时候第一声啼哭，也和平常的儿童一样， 决不会就是一首好诗。”人才不是天生的，而是生大培养、培育与锻造、磨炼成 长起来的。要重教育。“十年育树，百年育人。”培养人才，教育为本，要充分 发挥教育对人才培养的基础性作用， 更新教育理念，改革教育模式，构建终身教 育体系，打牢人才成长之基。要重实践。人才只有在实践工作中才能得到甄别才 能、得到锻炼、得到提高、加速成长；只有在实践中，才能发现自身的问题、不

42、 足与“短板”，取得经验、汲取教训、扬长避短；只有在实践中，才能破解难题、 独辟蹊径、探索新知、创新发展。要通过项目带动、基地依托和重大专项等实践 工作，促使人才的培育与成长。要重学习。人才的成长，既靠“外因”，更重“内 因”，因为外因通过内因起作用。这个“内因”，就是自我的学习。3 量才适用精确用才人才只有用好用活，才会激发潜能、发挥作用、体现价值、创造价值。要提 供“好台”，“尺有所短，寸有所长。”要根据每个人才的特点与专长，为他们 提供合适的“平台”与岗位，能上能下，能进能出，量才适用，用其所长，避其 所短，从而使之人岗相适、用当其时、各展其长、人尽其才、才尽其用，避免做 出“牛骥并驾，

43、尧舜牧羊”的不当之事。第四章星级酒店与经济酒店的区别第一节星级酒店的环境分析一星级酒店的发展现状高星级酒店市场饱和已成为业内公认的事实， 虽然北京逐渐增多的商务会议有 效地推动了高星级酒店，但精耕细作”深度挖掘市场也成为高星级酒店的主要做法， 其中餐饮便是高星级酒店深度挖掘的重要市场之一。过去，很多高星级酒店的营销重点在于客房，而随着竞争的日益激烈，各酒店 的营销重点也逐渐扩散到餐饮、会议等各个方面。借增加餐饮客人的数量，提升酒 店整体人气。王府井希尔顿酒店5月10日再次举行米其林盛宴，邀请6位来自世界 各地的米其林星级厨师与酒店行政总厨一起打造 7道式美食盛宴，其中邀请世界顶 级美食大师是其

44、最大亮点。金融街丽思卡尔顿酒店受地理位置影响，每天到酒店用 餐的商务客人较多，酒店根据这一特点，在四季汇餐厅推出周末海鲜自助晚餐和周 日香槟早午餐，提供的餐品也相对丰富，有阿拉斯加蟹、深海王虾、大王虾等100多种菜品。同时，对6岁以下儿童实行免费待遇争取家庭客源。同时，会议仍然是酒店重要的市场，某会议型酒店相关负责人表示，酒店最 喜欢接待的就是各种会展活动，因为这些活动在为酒店带来收入的同时，还会拉动 酒店的其他收入，如客房、餐饮、商品售卖等。李红表示，目前加大与会议公司、旅行社会奖部的联络，以MICE市场带动酒店的会议、餐饮、住宿及其他附属消费 是酒店正在积极发展的市场。止匕外，婚宴也成为很

45、多酒店看好的市场，北京北辰洲际酒店2010春夏主题婚 礼秀日前举办，酒店同婚礼策划公司合作，邀请数百对准新人参加此次婚礼秀场， 设置了婚纱礼服展示、婚礼讲堂等互动环节，吸引婚庆客户。二星级酒店的发展策略(1)酒店品牌是激励市场竞争的需求我国酒店业的规模以每年近10%勺速度递增，导致酒店业供给总量供给 结构不合理。目前，我国酒店业已进入了买方市场，步入微利时代。供求关系比 例失调而造成酒店市场竞争的加剧， 从而导致酒店业的平均利润一直在下降。 品 牌作为酒店的核心竞争力，已成为增强竞争力的最重要因素。(2)消费需求结构变化的需要伴随需求层次的提高，人们的消费观念也在发生着变化，他们不仅追求产 品

46、消费的物质享受，而且追求产品消费的精神享受。这种能体现自我存在价值的 感受，其最基本的表现就是认知品牌、注重品牌、追求品牌、增加品牌消费。消 费者的购买动机往往是被品牌代表的形象、信誉及象征意义所激发甚至是被这些 因素所支配。(3)现代酒店国际化趋势的需求面对经济全球化，我国酒店业也将遭受一定程度的影响和冲击。 特别是面临 国际同行业知名品牌酒店发展趋向是走集团化规模经营，我国长期形成的众多单体经营酒店将更加处于极其不利的竞争地位。 与国外相比，我国品牌建设较为缓 慢，且没有形成具有影响力的品牌。缺乏品牌，尤其是名牌，制约了我国酒店对 外扩张、发展的潜力。(4)酒店广品特殊性决定了酒店品牌的重

47、要性由于酒店产品本质是一种服务产品；因此，它同具有实物形态的其他产 品相比，具有无形性、可变性、短暂的所有权和服务的不可储存性、难以展 示等特点。这就决定了酒店产品的质量具有较强的不确定性，除非消费者对 产品作出亲身尝试和感受；否则，在购买酒店产品之前，很难对即将使用的 产品质量作出判断。另外，服务很容易被竞争对手模仿而无法投诉第二节 经济型酒店的环境分析一经济型酒店的发展现状1996年，锦江之星就开设了国内第一家经济型酒店，但在业内人士看来， 中国经济型连锁酒店行业真正意义上的大发展。2005年 1 月，孙坚刚加入如家时，如家的开业门店不到50家。 5 年后，这个数字增至621 家， 照此速

48、度推算，如家要想完成自己的“千店计划”也不过是一两年的事。7天连锁酒店CEOB南雁在上市后更明确表示，要在 5年内开 1500 1800家，赶超如家。经济型酒店的发展策略1 建立经济型酒店的品牌“酒店是船， 品牌是帆”是对酒店与品牌之间辩证关系的生动描述，帆是船的动力，在一定条件下，对于“船体”的航行起着决定性的作用。经济型连锁酒店要运用相同的服务模式向普通消费者提供相同的服务，很多旅游者将会根据过去的经验在陌生的旅游目的地选择同一家酒店，以此来增强品牌的竞争力。2 走集团化经营发展之路 鼓励酒店行业自身的整合，加快通过兼并、拍卖、转让、出售、股份制等形式，实现酒店业的集团化整合，扶持经济型酒

49、店建立自主。3 进一步减低成本，增强自身竞争力在硬件之初方面，经济型连锁酒店应精打细算，客房使用分体式空调，在冬天只用暖气，客房不用地毯，而是特殊耐磨材料所代替。全面推行洗漱用品套装，精致旅行包，内有牙刷、牙膏、浴帽、肥皂、肥皂盒，大量减少一次性洗漱用品的使用，实现了资源的节约，环保又实用。4 加强网络营销经济型酒店的客户多为白领阶层、商务客人及普通游客，而这些客人的网络使用频率是很高的，所以， 经济型酒店的发展需要信息技术的支持。一方面利用网络介绍，宣传酒店产品和特色，一方面， 建立网上预订系统，实现资源共享。第五章我国酒店也发展与建议第一节 酒店业的文化奠定一 酒店文化的涵义酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是劳动密集型、感性