G55地块售楼处服务方案(终版)

1、物业管理服务方案G55地块售楼处2014年5月1Page G55地块售楼处物业管理服务方案针对G55地块售楼处与样板房两地设置，且另外委聘销售代理公司，物业管理仅针对现场售楼处及样板房的安保、保洁及设备管理的现状，我司结合诸多项目经验，给出如下售楼处及样板房物业管理方案，供参考。一、 项目的整体设想与构思1. 项目简介- 售楼处位置：苏州市相城区高铁北站南广场东侧200米- 服务面积：约700平方米- 项目位置：苏州高铁新城青龙港路以北、成通路以西、福西路以南- 项目业态：商业、SOHO及公寓- 建筑面积：60520.69平方米- 管理范围：售楼处、实体样板间2. 服务设想- 人性化尊贵服务在

2、基础的管理服务基础上，建议在现场设礼宾专员。通过专业的岗位服务与客户更近距离的接触，充分体现人性化的尊贵服务。- 互动式服务售楼处物业接待员将于将于现场解答客户有关物业服务的咨询。售楼处水吧接待员对于客户涉及物业服务问题的解答比销售员更有说服力，更能准确的把握物业服务的要点。对于客户提出的比较专业的问题也能及时做出解答。- 酒店式服务为使服务形象更生动具体，建议充分利用现场的吧台，提供酒店式的水吧服务。3. 售楼处接待流程1) 客户到访n 客户自行停车到地下停车库，途中不安排物业人员引导。客户到达售楼处后由销售代理公司提供客户停车票，客户根据停车票出车库，可免停车费。2) 客户进入n 秩序维护

3、员为到访客人开启大门并礼貌问好；n 雨雪天时，秩序维护员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼处；3) 客户离开n 秩序维护员客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；n 如客人手提物品较多，秩序维护员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；n 雨雪天气时，秩序维护员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；n 客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，秩序维护员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。4. 样板间接待流程1) 客户到访n 客户在销售的陪同下，秩序维护员进行礼宾服务并敬礼，在不影响岗位情况下帮助客户提拿重物；n

4、如无销售带领的情况，耐心解释并请销售带领进入样板间区域，恕请配合；n 样板间楼内秩序维护员对来访客户进行访客登记，并进行礼宾服务；2) 客户离开n 客户离开时，对客进行礼宾服务，并提示带好随身物品，通知楼下秩序维护岗客户动态；n 对客户进行礼宾服务，并进行叫车待客；5. 服务标准服务标准详见附件G55售楼处服务标准。二、 人员配备、培训与管理1. 售楼处物业服务人员架构初步计划管理架构共计：11人G55项目部11人物业主管（水吧兼职）保洁部售楼处水吧接待形象岗及秩序维护样板间保洁员 2名售楼处保洁员2名水吧接待员1名接待兼主管1名样板间维护员3名售楼处形象 2名2. 岗位设置物业服务岗位设置序

5、号职务岗位工作内容工作区域岗位人数合计作息时间1物业主管水吧台1、负责对售楼处及样板间物业运行监督工作；2、负责与租区物业及现场营销相关部门的配合工作；3、负责对项目现场装修软装维护维修的跟进工作；4、负责对客户的接待及饮品服务；5、对客户物业相关咨询的解答工作；6、现场保洁的监督工作；样板间售楼处1119:00-17:30作五休二，常日班，需配合项目调休2接待员水吧台1、负责对客户的接待及饮品服务；2、对客户物业相关咨询的解答工作；3、现场保洁的监督工作；售楼处1119:00-17:30作五休二，常日班，需配合项目调休3秩序维护员形象岗1、负责售楼处及样板间物业形象展示工作；2、负责现场的秩

6、序维护工作；3、配合主管做好物业服务工作；样板间售楼处2339:00-17:30作四休一，常日班，需配合项目调休4秩序维护员样板间1、负责样板间现场进出人员管理工作；2、负责对样板间内装修软装维护跟进工作；3、配合主管做好物业服务工作；样板间1229:00-17:30作四休一，常日班，需配合项目调休5保洁员样板间售楼处1、负责本区域内卫生的保洁工作；2、配合物业主管完成其它物业服务工作；样板间售楼处3448:00-16:30作六休一，常日班，需配合项目调休合计811113. 人员招聘标准1) 保洁员：a. 基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。b. 自然条件：35-50岁以上，身体健康。

7、c. 文化程度：高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。d. 工作经验：具有五星级酒店保洁服务工作1年以上经验。e. 特殊要求：能够使用现代化的清洁设备。2) 秩序维护员：a. 基本素质：具备一定的保安专业知识，责任心强，品行正派，头脑灵活。b. 自然条件：男性，20-35岁以上，身体健康，相貌端正，身高175180CM，体重6575KG。c. 文化程度：高中以上或同等学历，受过物业管理和保安专业培训。d. 工作经验：在高档大型物业或星级酒店担任秩序维护员1年以上。e. 特殊要求：具有一定的格斗能力、消防操作能力，或有服役经历。4. 人员管理及培训我们会为现场物业服务人员安排培训课程，以便他们

8、能于最短之时间内，全面投入工作。培训课程会由我司高级管理人员主持，按该项目实际情况之独特设计，提供专业管理之概念，服务技巧、紧急应变之安排，业户投诉之处理等。主要培训内容包括：（1） 售楼处管理培训；（2） 员工服务礼仪培训；（3） 保洁服务培训；（4） 秩序维护服务培训；（5） 服务理念培训；（6） 现场实操培训5. 管理巡视为保证售楼处物业人员工作质量，节约售楼处相应人员开支；将由公司总部直接派出一名经验丰富的现场管理人员，对g55地块售楼处及样板间保洁及秩序维护相关工作进行监管，保证物业品质，展现给到访客户以良好的整体形象。三、 物业形象识别体系1. 服装建议 风格建议 ：因费用原因，保

9、洁员及秩序维护员的服装建议采用月亮湾的款式，根据招聘人员身材定做。2. 员工培训 形象培训通过对员工的形象进行，提升客户对售楼处中心及项目品质的认可。 行为培训通过物业服务人员的专业服务，客户提前体验优质的物业服务，传递客户购买信心。四、 管理制度的建立针对售楼处的管理，我司有详细、完善的管理制度，具体包括：1) 售楼处及样板间物品管理制度2) 样板间参观制度3) 售楼处文件档案管理制度4) 治安消防管理制度5) 售楼处常用钥匙管理制度6) 保安用具使用制度7) 巡视检查制度8) 保安交接制度9) 保洁管理制度10) 考勤制度11) 节假日期间工作管理规定12) 保安奖惩规定13) 保洁奖罚制

10、度五、 常规物业管理服务综述(1) 房屋及共用设施设备的维修养护管理方案1）、每日定时巡检各种公共设施设备，及时发现异常情况，排除安全、故障隐患。2）、每日巡检工作应按照不同的内容或设备分类进行记录，并根据记录内容综合分析各种设施设备的运行状态和事故隐患做到防患于未然。(2) 公共秩序维护管理我司将为贵项目制订一个全面保安计划外，同时利用人防、技防结合的手段，对管理范围进行全面监管。(3) 清洁及绿化管理我们对所管理物业之清洁及绿化极为重视，售楼处的首次印象足以在物业清洁绿化的水准反映出来。我们会为本项目草拟一份清洁绿化准则，包括需要清洁之地方、材料，所需之次数等，并按此准则，考虑邀请当地最有

11、规模及经验之清洁公司及绿化公司参与招标。并会安排管理人员作监管。（4）消防管理方案1) 售楼处及样板间内严禁明火施工，如却有需要进行明火施工，应在开发商工程部及物业公司的共同批准下，和配置了足够的消防器材的前提下，方可开工。2) 售楼处及样板间内部严禁煮饭或使用明火加热食品。3) 售楼处及样板间内严禁保存易燃、易爆物品。4) 售楼处及样板间工作过程中所使用的清洁药剂，要坚持稀释使用、妥善保存，置于指定的阴凉、通风的地方统一保存，并且定时巡查，保证安全。六、 物业管理中突发事件应急预案针对售楼处的突发状况，我司将会制定完善的应急预案，将售楼处运营的风险降到最低。Ø 意外停电1. 售楼处

12、如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业主管；2. 物业主管人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；3. 应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；4. 恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；5. 事故处理后由售楼处物业主管写出事故情况和处理报告。Ø 意外水浸1. 当班秩序维护员及时通知物业主管；2. 由物业主管及时通知开发商值班人员；3. 如情况紧急必要时需作紧急处理；4. 售楼处管理处人员及时对出事地点进行拍照存档，保安人员需维持现场秩序，疏散人员并负责现场安全；5. 事件处理

13、完毕后，要对现场损失进行清点，后报请相关部门；6. 事故现场处理完毕后通知保洁对现场进行清理。Ø 火情处理1. 当班秩序维护员不要慌张，头脑清醒；2. 及时通知物业主管使用最近的消防设备进行自救；3. 秩序维护员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；4. 所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；5. 在第一时间上报售楼处领导由售楼处领导是否拨打火警电话；6. 事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；7. 通知保洁人员对现场进行清理工作。Ø 刑事治安事件的处理1. 向当地派出所报警即拨“110”；2. 必

14、须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序；3. 禁止无关人员进入现场；4. 若有人员受伤应及时组织抢救；5. 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。Ø 发生抢劫的处理1. 遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号（110）；2. 设法制服案犯；3. 案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；4. 及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。Ø 保洁紧急预案为了避免一些突发事件的发生会给清洁服务工作造成的影响，做到防患于未然，我公司针对突发事件的发生，制定了一套行之有效的处理程序，安排员工在岗前培训中认真学习，使他们

15、能从根本上认识突发事件可能造成的损失，自觉认真的做好应急工作。1水浸处理程序1) 保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；2) 迅速将黄色告示牌立于跑水区域；3) 召呼附近同事帮忙并及时上报物业主管及开发商工程维修人员；4) 马上利用吸水机处理现场跑水情况；5) 物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；6) 现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；7) 处理完现场后物业主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程(内容应详细、准

16、确)，并由本人及物业主管签字确认、备案；2、漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业主管通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。3大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。4雨雪天气：根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现

17、场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。5客户摔伤的处理程序1) 立即放下在手工作，将工具放置边角；2) 马上向保安人员或物业主管汇报情况；3) 物业主管接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；4) 物业主管应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况；5) 物业主管应教育员工在客户发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀失和挪动受伤客户，以免对自己和他人造成不必要的损失。6车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场秩序维护员，由领班通知物业主管与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。七、 预计运行及开办费用人员月工资:序号项目数量单价社会保险及福利（企业承担32%）电话补助总价1保 洁 员43,000.0012,000.002秩序维护员44,000.0016,000.003秩序维护领班14,200.004,200.004水吧接待员2