4S店售后组织架构及岗位职责

1、4S 店售后组织架构及岗位职责4S店售后组织架构及岗位职责组织架构4S 店售后组织架构及岗位职责岗位职责岗位职称:售后经理直接领导：总经理岗位职责：1、严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标 准、政策和程序，并接受监督。2、 严格贯彻执行公司各类规范及规章制度，目标和要求并监督 检查实施结果。3、 根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。4、对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，确 保总经理下达的各项技术、质量、经济指标全面完成，同时负责 公司企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻。5、负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交 过来的客户投诉。6、 负责向厂家、集

2、团公司相关部门及时上报和督促下属上报相 关报表和文件。7、负责售后全体员工的教育和培训，深入各部门，掌握员工 思想状况，充分调动各职能部门的积极性，发挥职能作用，激发员 工的工作热情，提出对员工进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。8、 负责审核培训计划及参训人员的资格审核。9、关心职工生活，加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜 绝安全隐患，防止发生重大安全事故。4S 店售后组织架构及岗位职责1 0、负责部门各项会议的定期召开,对日常工作进行分析总结, 并不断改进、优化，制定出工作计划、PDCA及相关的报表。1 1、负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系，互相配合, 互相促进以及与外部的联系1

3、 2、了解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意 见。13、 负责审核本部门各种费用开支合理性和贷款支付的审核。14、 完成总经理授权和交办的其它工作任务。岗位职称:大客户专员直接领导:售后经理岗位职责：1、收集大客户信息、建立大客户档案。1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作，对应政府的招 标采购工作；（3）进行有效与客户沟通， 及时了解并分析客户需求， 并反馈给 公司；（4 ）发展维护良好的客户关系；（5）开拓新客户，维系老客户；（6）每月负责整理应收账款的收取并制定应收账款相关报表。岗位职称:信息员直接领导:服务经理岗位职责：1、负责售后客户档案管理，以及客户类型分析，及时上

4、报。2、负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联4S 店售后组织架构及岗位职责络，厂家与专营店之间的信息传递。（上传下达）。3、售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。4、前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等）5、管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文 件及相应KPI数据。6、配合本部门其它各项工作，即时反馈客户反映的问题。7、售后服务各类管理看板及时更新。8、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称:业务经理直接领导：售后经理岗位职责：1、执行和落实公司的各项规章制度，制定本部门工作计划，组 织完成公司下达的各项任务2、负责

5、与用户有关过程的控制，包括汽车维修合同的评审、签 订及修订的协调，肇事车、大修车的合同的评审签字确认，业务 接待、索赔过程的控制。3、热情礼貌接待客户，及时解决客户投诉，竭力提高用户满意 度。如有不能处理的投诉及时上报售后经理。4、 定期召开部门例会，对运营情况进行总结分析并改进实施， 制定出工作计划、PDC A及相关的报表并上报售后经理。5、指导和监督直接下级开展工作并提供实时支持。6、加强与客户的沟通，及时解决或征集客户意见，同时进行汇 总，4S 店售后组织架构及岗位职责并付诸改进措施。7、开展市场调查，及时了解客户需求和同行的最先情况，开拓 维修市场。8、督促检查本部门服务、价格、质量、

6、进度等情况,落实执 行服务规范、操作规程。9、负责本部门员工的教育和培训，掌握员工思想状况，充分调 动直接下属各职能部门的积极性，激发员工的工作热情，提岀对 直接下级进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。11、 负责指导下属开展车辆保险业务的开发、估价、索赔的管 理工作及车辆保险理赔工作。1 2、协调与其它部门的工作、业务关系，互相配合、互相促进。13、 参与质量管理体系要素智能分配表中有关要素的配合工 作。1 4、负责结合品牌公司的要求不断完善公司的CI S考核制度,15、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称：大厅接待员直接领导:业务经理岗位职责：1、保证良好的工作态度，主动热情的为客

7、户提供服务。2、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置及清洁。3、热情的与客户进行沟通并反馈客户意见及时上报。4、负责客户休息区用品的及时更换。4S 店售后组织架构及岗位职责5、负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。6、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。7、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称:业务接待员直接领导:业务经理岗位职责：1、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任 制原则。2、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录:维修车辆的相关 信息、车主的相关信息、车辆维修的相关信息、其它要求有关手 续。3、 耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题

8、及时 向上级领导反映，取得支持和帮助。4、负责及时与客户沟通，对车辆维修过程进行跟踪，车辆维修 过程屮出现的新的状况及时与客户确认。5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理，负责与保险公 司对肇事的车辆的维修确认。6、 做好电话报修、外出抢修、上门服务记录，并将救援需求即 时递交车间调度。7、 负责本岗区域内的卫生及设施的完好。8、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。9、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。1 0、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。4S 店售后组织架构及岗位职责岗位职称：生产经理直接领导：售后经理岗位职责：1、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开

9、展并 控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。2、以生产作业的维修委托单为依据,合理组织维修车间的日常生 产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理 生产过程屮的异常情况，保证全面完成生产任务。3、负责检查生产准备情况、班组人员到位情况、设备工具准备 情况、配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按 时做好各项生产准备工作。4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作 情况，发现异常及时处理和协调，检查督促车间设备的合理使用 和维护。5、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产 过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。2、定期召

10、开部 门例会，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。控制 维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成7、加强与业务部、配件部等各部门的沟通协调，营造维修站良 好和谐的工作氛围。弘、负责车间执行相关安全法规、确保车间 员工人身安全、消防安全、设备安全以及客户财产安全。9、 负责车间员工考核评定工作，倾听员工意见，了解员工思想动 态并及时反馈。4S 店售后组织架构及岗位职责10、负责汽车维修保养不合格的处置安排。11、 负责安排、监督、检查车间修理设备专用工具的维护保养工 作,确保车间正常使用。12、 负责督促、检查、执行车间劳动纪律。13、 及时掌握车间维修进度并及时向业务部反馈。1

11、4亠、负责 车间管理过程屮的事务处理，并及时向管理层反映。15、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，对本部人员岗 位考核并及时上报和存档。1 6、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。17、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称：技术专员（内训师）直接领导：生产经理岗位职责：1、指挥督促质检员抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作。3、 严格考核维修质量，车辆返修率的控制，及时向售后经理汇报 修理质量情况，防止重大质量事故的发生。4、 重点竣工车辆的检验，作好记录并及时作出安排。5、 负责维修服务过程和车辆维修质量控制。4S 店售后组织架构及岗位职责6、 负责每天按比例对维修车辆抽

12、检和常规保养抽检，及时填写 抽检记录，统计汇总总检合格率。7、 负责对配件质量的鉴定，疑难杂症的诊断，收集和分析重大案 例，形成文稿，组织研讨学习。8、 负责定期组织安排日常基础维修技术和操作规程培训，并定 期对维修人员作技术评定。9、 对车间使用测量工具仪器负有指导监督权。10、 与厂家技术部门建立良好关系，取得技术信息和技术支持， 同时作好质量信息的收集和反馈。11、 负责汽车维修保养不合格品的评审。1 2、负责汽车维修过程中各种操作、工艺技术操作规定的控制。13、 解决客户关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题 投诉，能够做好解释或协调工作。14、 制定车辆维修保养规范、操作规范、

13、工作标准等，并负责监 督实施。15、 根据生产情况，向配件部提岀定购配件的计划和清单建议。1 6、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称：调度员直接领导：生产经理岗位职责：4S 店售后组织架构及岗位职责1、合理分配车间工单,调度好所有车辆有序进出各工位；2、负责维修车间的工位安排处于最佳状态;3、 对作业进度和质量的确认、管理；4、 负责与公司其他部门的工作协调，确保客户满意。5、 组织进厂维修车辆折检与故障诊断工作。6、负责维修车辆的时间管控以及各维修过程衔接，对业务前台 提供支持确定车辆预交车时间。7、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之 间的有效配合。当班组作业完

14、成时,及时通知技术检验员或技术 总监迅速到工位检验。8、负责车间的安全和环境保护，统计、汇总相关数据并做好相关 上报工作，提出车间合理化建设9、完成上级领导授权和交办的其它工作任务岗位职称:质检员直接领导:生产经理岗位职责：1、负责车辆维保修质量检查、验收的总检工作，协助现场质检、 车间管理处理车辆维修过程中的技术难题。必2、严格执行国家 及行业的有关汽车维修技术标准，做好本单位主修车型、维修车 辆技术标准的4S 店售后组织架构及岗位职责收集、整理、培训、监督实施工作，严格贯彻执行 车辆技术数据在维修工作屮的把关、监督作用。3、认真将各类维修质量检验结果：车辆进库检验、维修过程检验、车辆维修竣

15、工检验等填入检验记录表或车辆维修技术档案。4、 负责对返修汽车进行检查、检验和责任认定工作，认真填写 汽车返修记录台帐，分析责任，向维修站站长和技术总监提供考核和处罚建议。5、 加强与维修站内其他各部门的沟通与协调， 确保生产正常有 序。 2、负责作业现场各工种、工序间的协调，确保车辆维修进 程和考核工期。7、根据前台接待员下达的维修作业计划和车间管理的派工情 况，负责监督车辆维修项目的有效实施。弘、负责解决现场维修 过程中的各种技术问题，严把维修、装配质量关。、及时向前 台接待员、车间主管、技术总监反馈生产作业现场的情况，达到 信息沟通，确保生产正常有序。9、及时制止现场作业过程屮违反规章制

16、度的操作和行为,并对责 任人依据规章制度提出考核意见和建议。10、 配合生产经理，做好职工的安全教育、现场管理、人员调配 与协调，做好与前台接待、配件部等部门的沟通和协调工作。11、 负责车辆试车工作，把试车情况及时反馈给机修人员1 2、完成上级领导授权和交办的其它工作任务岗位职称：索赔员4S 店售后组织架构及岗位职责直接领导：生产经理岗位职责：1、熟悉索赔业务的具体工作流程，负责协助业务接待,认真检 查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定,保证索赔的准确性。24负 责按规范流程提交索赔申请及相应索赔事务。3、负责索赔旧件的标识、存放管理，与回运，保修费用的结算和 账目管理，并配合财务对索赔金额进行核

17、对。4、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。弘、负责在厂家 授权开展的质量返修和相关活动屮，报表资料的传递与交流以及 与各部门的工作衔接。6、 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管 理层汇报工作状况。7、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相 关部门。8、 积极向客户宣导授权公司的索赔条例，严格执行品牌公司索 赔政策，不弄虚作假;凡符合索赔条件的决不推脱，认真做好索赔 工作。9、及时处理用户投诉， 竭力提高用户满意度， 如有不能处理的投 诉，及时告知上级主管领导。10、 诊断故障、确保索赔一次递交合格率。11、 准确填写各类索赔相关单据并按时发送到厂家。4S 店售

18、后组织架构及岗位职责12、与厂家建立良好的沟通渠道及时掌握厂家的相关信息。作 岀相应的上报及处理程序，配合相关部门的特殊质量调查及相关 工作。13、负责收集、统计、汇总相关信息并递交有关报表。14、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称：工具管理员直接领导:生产经理岗位职责：1、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐,并作标 识。2、 负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。3、 负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。4、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员 按时归还。5、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。6、 负责对归还工具的验收,如有损坏或遗失

19、及时登记并上报。负责车间内固定资料的7、 负责车间日常使用的部分通用标准及辅料的保管、发放工作。8、 完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称：调漆员直接领导：生产经理岗位职责：1、做好车辆的调漆工作，按时保量完成调漆任务；2、严格遵守调漆间的管理流程，杜绝事故及隐患，并对调漆车 间的4S 店售后组织架构及岗位职责环境形象负责，定期检验维护相关设备，严格执行5 s管理;3、掌握油漆及辅料库存情况，对材料库存及实际周转情况负责;4、遵守安全操作流程，节约水、电等生产辅料耗用，降低成本, 提高工作效率。5、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称:各班组长直接领导：生产经理岗位职责：1

20、、全面负责本班组日常工作及各项基础管理工作。严格遵守 执行各项规章制度，管理好职工队伍，协调好用户关系，做好 班组Z间沟通协调工作。2、负责本班组安全生产、质量管理、生产任务安排，处理工 作屮存在的各种问题，带领本班成员认真完成本班的各项技 术经济指标。3、严格按照6 S管理标准，督促和带领班组职工搞好作业现 场整理、整顿、清洁、清扫工作，加强安全意识，不断提高自 身和班组整体素养水平。4、定期维护工具、量具和检修、检测作业设备，保持设备技 术状况良好。5、做好班组四件事，开好班前会，认真组织班组安全学习， 搞好班组安全检查，抓好班组职工安全教育。6、负责本班组人员的工作调配，合理安排维修任务

21、，做好维 修质4S 店售后组织架构及岗位职责量把关工作，保证检修质量，负责参与或组织对疑难故 障的攻关工作。7、认真填写班组学习记录、班组检修记录，班组长为车辆维 修项目完成后的班组互检和过程检验责任人。8、配合车间值班员，搞好非工作时间的值班工作，接受任务 后，积极主动参与外出抢修及完成应急任务,确保公司生产 经营活动的正常进行。9、加强与前台接待、技术总监、现场质检等的沟通和协调， 及时统计核算班组检修工时，处理班组车辆检修质量、工时 等方面的异议。10、 高度重视班组成员技术、技能水平的发展，班组长要定期 地对班组成员具有的维修水平、能力进行评估，并帮助他 们提高业务技能。11、 完成上

22、级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称：机电维修员直接领导：机电组长岗位职责：1、根据维修派工的分配，认真、仔细的完成维修工作。力、负 责在维修过程屮对客户车辆采取有效的防护措施。3、负责按委托书项目进行操作，在维修过程所岀现的问题及 时向管理层汇报。人4、 对每个维修项目必须自检，合格后转 到下个工序,不4S 店售后组织架构及岗位职责断提高专业技术，保证维修质量。5亠、耐心、 周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。6、维修保养好机工工具设备和检、测、试设备，随时保持工位整 洁。保持责任区域内的物品堆放和区域内卫生以及设备设施的开 关及安全使用负责。7、 负责维修后的整理工作，保持车间

23、整洁、有序及开展6S的 具体实施。8、 抢修或夜间服务必须按要求操作，并作好记录。9、积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训，做到熟练操 作各专用仪器和设备。10、 经过审批同意后外出试车或移动车辆必须按照规定路线行 驶。1 1、贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办的其 他任务。1 2、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称:飯金维修员直接领导:饭金组长岗位职责：1、执行本岗位规定，服从车间调度的工作安排，确定整形、调换、修理部位，如有疑问或施工中遇到问题，应及时与车间主管或业 务接待联系,不得擅自增减项目。4S 店售后组织架构及岗位职责2、规范化作业，确保整形质量，提

24、高顾客满意率。3、确使用、保养好校正工具及设备，随时保持工作区域的整洁。4、 切实搞好安全防火工作，严禁烟火、油脂接近乙怏和氧化瓶, 经常检查电气设备，杜绝漏电、漏气，确保安全，每天工作结束 后，关掉气阀，存放好乙块和氧气皮管，严格按照车间动火操作 规定在车间使用明火。5、做好车辆（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付工作，维修 完工自检合格后签章。6、严格遵守操作规程， 在电焊、 气焊等特种操作时按按安全操 作规定，搞好安全工作，保证维修质量，做好上下道工序的衔接 配合。7、积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训。严格按照车 间动火操作规定。8、认真做好文明生产和卫生工作，保持场地整洁。9、

25、保持责任区域内的物品堆放整齐和区域卫生以及设备设施的 开关及安全使用负责。10、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称:喷漆员直接领导：喷漆组长岗位职责：1、执行本岗位职责，服从车间调度统一调配，接到派工后，按单仔细检查，确认故障所在。4S 店售后组织架构及岗位职责2、严格按照操作规程维修车辆，确保故障彻底杜绝，返工返修不 超过标准，杜绝修理质量事故的发生，增强优质服务意识。3、维修保养好机工工具设备和检、测、试设备，随时保持工位整 洁。保持责任区域内的物品堆放和区域内卫生以及设备设施的开 关及安全使用负责。4、施工中遇到问题及时与车间调度或业务接待联系， 不得擅自增 减项目。5、抢修

26、或夜间服务必须按要求操作，并作好记录。6、做好车辆（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付，维修完工 自检合格后盖章。7、 对所使用油漆颜色的准确率进行鉴定，并对最终的油漆质量 负责。勤俭节约，成本控制。8、完成上级领导授权和交办的其它工作任务岗位职称:配件经理直接领导:售后经理岗位职责：1、负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售 任务及利润指标的完成；2、根据公司的经营目标及整体运作方式,合理制定配件的营销 政策，并付诸实施3、督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加 快资金4S 店售后组织架构及岗位职责周转，减少滞销品种。4、 协调计划、采购、入库、和出库各岗位之间的工作

27、关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的 满足率、准确率、完好率。5、 协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件业务的正常开展。 负责配合处理由于配件质量、 缺件等引起的投 诉事宜。6、定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足;不断提高配件 工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状 态。7、 负责配件采购计划的审核、批准工作，检查配件采购计划的 落实情况，及时解决配件采购屮出现的特殊问题,确保汽车维修 需要。8、 加强对库房人员管理，储存配件保管必须符合规定和标准。落 实材料收发控制，不定期抽查配件、库存帐、财务帐是否相符， 组织配合财务部做好月底、年终

28、库房盘点工作。9、 负责库房6S管理工作：设施干净、整洁有序；零件摆放整齐 美观;地面货物堆放规范；清洁工具定点摆放；办公用品摆放整 齐。10、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划11、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递12、 负责协调与业务部、 生产部的关系， 并使配件工作流程不断 优化、提高。13、建立与厂家的良好关系。14、负责同财务、业务往来单位的帐务核对。4S 店售后组织架构及岗位职责15、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。岗位职称：配件计划直接领导:配件经理岗位职责：1、根据储备资金定额， 做好最高最低储备量,机动灵活调节储备, 加快储备资金周转,及时调查市场的需求，合理安排存量,确保维 修公司修车业务的正常开展。2、计划员应与厂家、供货商保持良好供求关系，了解掌握市场 信息。3、 协助部门经理贯彻执行仓库管理制度。4、根据供应和经营情况，适时作出库存调整计划，负责做好入库 验收工作。负责保管单据并归类存档。5、及时掌握库房配件的