收银七天培训

1、新入职收银七天培训第一天一、收银员岗位学习；（大副考核）1、工作职责：负责所有客人在店消费费用的结算工作。2、工作原则：服务热情、认真仔细、业务熟练、反应灵敏、责任心强、数字概念准确、严格遵守财务制度。3工作内容：审核每日的收银单据。收银员工作职责岗前准备工作。（1）上班前10分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。早班必须领料并迅速办理好岗位交接手续（如 ；硬件设备，香烟，会员卡，现金，票据，发票，帐单，挂帐：必须由店长签字授权。免单：必须由店长签字授权）确保上不清下不接的方针。（2）发票应合理控制，客人凭发票兑奖时，认清发票是否属本店；或要求客人当场兑奖。（2）每天收入的现金，票据必须和

2、帐单相符。并按时交给出纳。每天核对备用周转金，不准白条抵库。对本岗位任何单据，应认真计算，按时交审。工作流程（1）保持正确的站姿与坐姿（椅子的2/3位置，不可坐在边缘上）着装整齐、干净，精神饱满，严格按服务程序为客人提供服务。（2）认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务与操作流程。1输钟流程2接电话流程3结帐流程4办卡流程5授权流程6交接流程7报表（3）自觉注意仪容仪表，主动、热情、周到为客人服务。（4）每天将收款情况、客流量、挂帐、免单、签单、办卡情况汇报给值班负责人及会计。（5）准确打印各种收费帐单、发票，严格执行公司各项价格和收费标准，及时准确的收取客人各项消费金额。二、收银十不准学习；1

3、.不准带钱包，香烟，衣物，纸袋等物品进入前台收银处，私人物品应寄存于员工柜或由管理人员代为保管2.不准留存宾客会员卡在前台收银处，如发现宾客会员卡留存在前台收银处应及时上报财务主管登记备查，并交其他管理人员代为保管。3.不准身着由口袋的衣服上岗，应按公司要求统一着装。4.不准挪用或借出前台备用金或营业款，应保证前台资金的完整性，安全性。5.不准私留宾客现金零头，上款需上交，短款需补足。6.不准在未校对银行卡签名（背面）与pos机刷卡签购单姓名及笔迹是否一致的情况。就将银行卡还给宾客。7.不准授权任何人员在收银员未在场的情况下进入前台收银处进行收银系统操作。8.不准私自修改，偷记或查询宾客会员卡

4、密码，并盗用会员存款。9.不准盗用管理人员密码进行授权性操作。10.不准离岗时未退出收银操作系统。第二天一、收银员买单流程学习；（大副考核）先生，请把手牌给我一下，谢谢！请出示一下您的会员卡或者报一下您的手机号码。是会员：您今天一共做了一节经典指压项目，共消费399元，卡内余额还有*元。若余额不足：先生，您卡里余额不足，请问需要再帮您充值吗？ 需要续充：好的，谢谢！请问是刷卡还是付现呢？ 不要续充：请问您今天对技师服务不满意吗？（不满意则通知大堂副理回访，满意则推销客人续充）客人补现要告知客人：您卡里没有余额下次消费就不能享受会员价了。 不是会员：您今天一共做了一节经典指压项目，共消费559元

5、，请问需要办一张会员卡吗？ 需要：好的，请问是要刷卡还是付现呢？ 不需要：请问是对今天技师的服务不满意吗？请问您今天对技师服务不满意吗？（不满意则通知大堂副理回访，满意则推销客人续充） 如果您对技师服务还满意的话，建议您今天办一张会员卡吧，这样就可以直接省掉200元。二、收银员对客服务技巧前台作为分店的窗口,是店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进分店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 一、统一要求：1、 一站式服务。我们要熟悉店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供

6、登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。  2、 关注宾客喜好。当客人走进店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。 3、贴心式销售。询问客人有什么要帮助的，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听客人所需要的房型及对房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们店的情况时，要注重介绍店的特色和优势，让客人

7、对店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。 4、个性化服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对魔指仙境分店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。 进一步沟通能使客人多一

8、份温馨，也能消除宾客在店里所遇到的种种不快。 5、微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 6、不能随意将客人的

9、相关信息，包括电话号码、身份证号码等私人隐私问题向他人透露。维护客人的个人隐私。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能更出色。 二、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天交班之前应将零钱准备妥当，常用的技巧有：1 零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。三、由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还

10、应掌握一些应对的技巧：1暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：”，“对不起：”4提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您”5希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”6当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”7遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”9不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会

11、请主管、店长来为您解答。”禁止行为：慢条斯理的动作；在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天；决不能将问题暴露在客人面前，否则，很容易引起客人的不满，甚至影响其对整个店的影响。四、收银员在结账时的操作流程如下：（1）收取宾客会员卡现金充值的方法：、面带微笑，主动向客人问好；最好能以宾客姓氏称呼客人。、双手接过客人会员卡和现金，清点现金并注意辨别真伪。、礼貌告之收到客人的现金额。、礼貌告之客人充值成功及卡上可用金额。（2）为客人现金结账的方法收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。双手接过现金清点并注意辨别真伪并礼貌告之收到客人的现金额。收银员在查询结账时可温馨

12、提示宾客结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。根据查询结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费。如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。如客房查房时发现客人遗留物品时，应及时告知客人，请服务员协助提取并归还客人。如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住以便归还宾客遗留物品。宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或

13、委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求当班督导协助处理，避免事态扩大化。应保证结帐手续效率高，准确无差错。结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。（3）为本店客人会员卡的结账方法收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。双手接过客人的会员卡并询问客人是否为本店会员。如果客人是本店会员，收银员在查询结账时可温馨提示宾结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。以下程序同现金结账411

14、项。（4）为其他分店客人会员卡的结账方法收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。双手接过客人的会员卡并询问客人是否为本店会员。如果客人非本店会员，收银员可向客人温馨提示：结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。根据客人会员卡号码或手机号码、身份证号码等致电其他分店验证客人是否为其他分店会员。如查询属实，以下程序同现金结账411项。（5）为客人以信用卡结账的方法收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。双手接过客人的信用卡。POS机划帐完毕后，礼貌请客人在签购单上签名确认；结账手续操作完毕后将POS机消费联和客人信用卡

15、一起双手呈给客人，并告之客人结账手续已完毕，感谢客人的光临。（6）客人以信用卡结账，但金额不足的处理方法面带微笑，主动向客人问好；双手接过客人的信用卡。POS机划帐显示金额不足时应礼貌告知客人：信用卡金额不足，可否以现金结账。双手接过现金按现金操作流程进行结账。第三天系统操作学习；（大副考核）办会员卡点击会员管理选择会员类别会员卡或金卡 新增必填员卡号，会员名称，联系电话，密码，充值金额，支付方式，发卡人员，最后保存。一 置空密码客人设置好密码之后在忘记密码的情况下，需给客人置空密码然后重新设置密码，操作方法点会员管理输入客人卡号或者姓名，电话查找鼠标选中会员信息双击会员信息出现找到解锁置空密

16、码按钮点击出现输入指纹或者点击密码验证输入授权人的用户名和密码，点确定。会员管理会员密码修改然后点确定旧密码不用输直接输入新密码和确认密码保存提示密码修改成功。二 会员买单现金团购pos机结账。在房太图界面，按f11客人手牌列表按回车出现输入卡号点查询双击会显示客人卡上余额会员卡结账，如果客人余额不足的情况下，要充值的话选择输入现金或信用卡经办人保存。如果不继续充值选择多方式结账输入要补的金额然后确定。如果是现金结账就直接点现金结账，多少钱看，如果是pos机买单选择，如果是抵用卷或团购的选择，抵用卷买单要输入备注才可以点确定，团购买单要输入票号。三 打折授权免单授权抹零授权搁置授权在房态图界面

17、按下f11按钮输入客人要买单的手牌号回车出现这是现金价如果要按会员卡买单，点击授权之后就会出现会员价，如果特殊情况要打六折，在打折率输入60然后点启用就会出现六折的价格。如要免单选择。如要抹零选择在优惠金额那里输入要优惠的金额比如6，宾客应付就少了6块。如果这个单是免单的店长不在或有问题你处理不了可以先搁置然后等管理人员过来时再处理，点。四 合并账单拆分拆掉部分退房如要合并账单，在房态图上选择要合并的主房间号右键合并选中要合并的房间号和技师号。如要拆分账单选中要拆分的房间右键拆分账单是。如果一个批次有两个客人有一个客人要先走，可以选择部分退房，然后房间可以整理出来待客，选择要退房的房间右键部分

18、退房点是完成。五 批次房态图812代表房间号，15代表批次号，007代表客人手牌号，选中要修改的批次修改手牌号及批次在批次修改为那一栏填入16选是完成。如要修改房态图为休息房，干净房或维修房，选中要修改的房间号房态修改选择要修改的会员信息。七.修改服务项目上钟方式修改部分结账修改服务项目：双击要修改的项目的房间号授权选择要修改的技师号项目右键项目修改选是，完成。如果要将技师的上钟方式改为点钟，加班或加钟，找到要修改的房间好选中要修改的技师号选中你要改的上钟方式。部分结账，如果一个账单里面有三个项目，有一个单是用抵用卷买，另外两个是用会员卡，现金或pos机买。双击你要修改的房间号勾选你要买的项目

19、。八 收银交班管理只有收银的账号才可以交班，前台收银交班管理，交班的时候要对一下现金和非现金，如果没错的话。九 反结账补打账单如果账单结错了，需返回之前还没结账的状态，需采用反结账功能，如果客人是会员卡结账的话，会员卡余额会自动返回客人的帐户里面。报表中心历时账单选择日期找到要反结的单双击，对一下手牌，房间号，技师号看是否正确正确的话选择授权之后选择完成。如要补打账单选择完成。第四天一、继续学习收银系统操作；二、收银固话用语学习；（大副考核）1、 买单先生您好！请出示一下您的会员卡，谢谢！请输入一下密码。请报一下您的电话号码。您本次消费了XX项目，金额是XX，您卡内余额为XX，请您签字确认一下，谢谢！您卡内余额已不足，需要在帮您充1000元吗？如果您卡内没有余额的话，下次需要充值才能享受会员价。先生您好！请问是否需要办理一张会员卡？如果现金消费的话是XX，会员价只需XX请问是付现金还是刷卡呢？请问您有开车过来吗？请问您的车是停在小区还是楼下停车场了呢？ 给您一张停车卡，请交给物业的保安。请带好您的随身物品，欢迎下次光临！请填写一下您的姓氏和电话号码。请设置一个密码。2、 接内线电话你好，总台。3、 接外线电话您好！紫萱养生会所！请问有什么可以帮您？请您稍等一下，