酒店客房服务案例42例_1

1、酒店客房效劳案例 42 例酒店客房效劳案例 42 例1. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 答：做好长住客的效劳工作，首先做到心中有数。掌握长住客的 生 活习惯，处处为他们提供快捷的效劳；了解长住客人所在国的国庆 日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住 客 人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定 期召 开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改良效劳工作，使长住 客人到 店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、平安。2. 客人投诉叫醒 未叫醒怎么办 ?答: 1向客人抱歉。 2调查原因，看是机器故障还是人为的原 因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大

2、事态。 3假设由于叫 醒 确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人 给 子赔偿。3. 遇到客人投诉怎么办 ?答：两种方法交叉或同时使用。方法一： 1快速处理客人投诉是宾馆的效劳宗旨； 2决不能 轻 率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理； 3认真倾听，了 解投 诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内 的 事件，超出权限的，逐级上报处理 ;方法二防止客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适 当 的场所，如：办公室，弓I导客人，妥善解决问题；注意做好记录 以示 重视； 3如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展 情况，尽量使客人心平气和的离开；做好投

3、诉记录并叫上级审阅，对书而投诉要做出书而答复。4. 在客房消灭虫害时，应怎么办？答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、韓螂、蚂蚁，老鼠等 其 他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。 虫害 的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒 杀，被 杀灭的害虫要及时去除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞 ， 防止其进 入房间。5. 遇到无礼型客人怎么办？答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往 恶 语伤人或有失礼的动作，效劳员不要与之计较，尽量按他们要求完 成接 待效劳，不与其发生冲突，保持冷静。6. 客人将房间钥匙遗留在房间内， 叫效劳员为其开门时， 怎

4、么 办？ 答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，效劳员应查看其住宿登 记和住客的有效证件， 确属该房间住客系木人可为其开门。 如无任何 证件， 可根据客人口述情况与总台登记无误前方可开门。并将开房情 况记录。7 洗送客衣时，应怎么办 ?答: 1按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服 , 并与楼层做好交接记录。 2洗烫完毕， 与洗衣房同收发员核对数目。 领 回客衣送至楼层由效劳员签收交还客人。 3按收款收据及时催楼面 服 务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 5发现客衣洗涤有问题、 及时 报告，送洗衣房重新处理、尽量防止客人投诉

5、。8. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？ 答：1客人在宾馆内滑倒摔伤后，效劳员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，那么由医生决定送医院看病治疗。2根据客人在入住登记时购置的人身意外伤害保险向保险公司 反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。3部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。4切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防 滑 设施用品配备。防患于未然。9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办？ 答：节省用水意识要牢固树立， 听到水箱漏水时应立即找出原因， 加 以消除或报告水工维修人员上楼维修，否那么既影响客人休息又造成 极大 浪费。10. 万一

6、发生财产损坏，你怎么办？ 答：赔偿制度包括俩个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店 财 产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿进行行需要应每时值班做好数额，向客人索赔。 房内效劳夹内配有财产价格表；第二，如果是 饭 店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其 必要的教育批评和警告。11. 每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房口天的例 的大清查，和晚间的夜床效劳。当然不管规定几进房制，一旦客人 整理客房，我们应尽量满足其要求，对 VIP 客人和住套间的客人， H 三进房，甚至四进房。12. 连续空房几天后，出

7、售该房间前应该怎么办？答：1开窗，通风换气；2用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮 3将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。13. 客用钥匙丧失了怎么办？答：客用钥匙丧失了，应马上检查丧失原因，采取必要的措施及 处理以保证客人的生命财产平安。客房部经理应亲自查找，并报告 经理，更改 IC 卡密码，修改电脑程序，并催促效劳员，细细回 忆 记录。14. 客房效劳中有多少记录木，你在填写时应怎么办？ 答：客房部制定了全日值台记录本、 会客登记木， 遗留物品登记 木、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本 , 物品领用 申报木等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性， 要保证原

8、 始记录可靠，一定要按要求认真填写。15. 绿色饭店“是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？ 答：人们把讲究环境保护的饭店称为绿色饭店“。 就是减少消耗 和 资源的重复利用，以及防止使用污染环境的物质。楼面效劳员应注 意清 洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品 配备的 方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？ 答：应婉转的说明，自己要为客人效劳，不占用您的时间，请客 人 回房间休息。然后去做楼而效劳的工作 ( 送开水、洗茶杯、拖大厅 等) 并 请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不快乐的神色。17. 当客人正在

9、交谈，我们有急事询问时怎么办？答：应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。(2) 等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简 明 扼要的说明事由，然后礼貌的离开。当你清扫完毕一间客房时怎么办？答：清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合 标 准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好 , 有不妥的应重新摆放 整对门锁的平安性进行检查。(4) 客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。(5) 客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。(2) 态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购置作 纪 念品，如有需要可代其购置。(3) 当客人成认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价 值 较大，可将其作为不受欢送的客人处理。20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，