IT外包服务分析报告

1、IT外包服务分析报告IT外包服务分析报告2008-10-17目录1.什么是服务外包？32.IT外包服务的目的33.IT外包服务分析53.1.IT服务现状53.2.政府行业IT外包服务趋势和必要性84.IT服务外包商的选择104.1.统包给设备原厂商的缺点104.1.1.价格虚高104.1.2.服务质量参差不齐104.1.3.服务内容局限104.1.4.项目协调难度大114.2.引入第三方服务公司的优点114.2.1.引入竞争降低服务成本114.2.2.通过竞争迫使原厂提高服务质量124.2.3.用第三方服务商的柔性服务弥补原厂商的服务漏洞124.3.总结121. 什么是IT服务外包？服务外包分

2、为信息技术外包服务（TIO）和业务流程外包服务（BPO），它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。服务外包的分类和内容如下表所示。不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。BPO更象一种商业伙伴关系，更注重业务的效果。2. IT外包服务的目的外包是一种合同协议，组织提交IT部门的部分或全部控制给一个外部组织，并支付费用，签约方依据合同所签订的服务水平协议，提供资源和专业技能来交付相应的服务。 外

3、包不仅仅是一个成本决策，也是有效管理的战略决策。服务质量、服务可持续性、控制步骤、竞争优势、技术知识等都是外包服务要考虑的内容。外包作为长 期战略，尤其要选择正确的提供商。对某项服务的外包决策需要进行适当的合同谈判。提供商在文化和人员方面的适应性也是管理者不可忽视的重要问题。IT外包目的因组织而异，但通常目标都是要实现信息系统持久有益的改善。组织采取外包策略主要出于以下几个方面的考虑： 集中精力于核心业务； 边际利润的压力 ； 日益增长的竞争要求节约成本 ； 组织结构的灵活性 ；通常，选择第三方提供的服务主要有： 数据录入； 需要设计开发新系统，但内部员工没有相应的技能，或者有更重要的任务要做

4、时； 维护现有应用系统，使内部员工解放出来开发新的应用系统； 将应用系统转换到一个新的平台。例如，一个专业公司可以帮助将一个旧的应用实现网络化； 运行维护帮助台或呼叫中心；外包优势在于： 商业外包公司能够通过部署可复用构件软件实现规模经济并改进绩效； 加快系统上线时间； 提高对主业的聚焦； 外包开发商可能比外包委托方内部员工更有经验解决技术问题； 外包合同中的开发需求定义得更详细； 外包合同可以对费用进行详细说明，减少成本的不确定性。外包的风险在于： 成本容易超出客户预算； 内部的信息系统专业能力流失； 失去对信息系统的控制； 外包开发商倒闭； 使用的产品种类受限制； 难以对开发方的职能与安排

5、进行控制； 形成对开发商的依赖； 存在损失战略信息的风险； 外包服务商的系统落后； 外包服务商的文化与人员的适应性差 控制这些风险的方式包括： 建立各方可度量和实施的共享目标和回报； 引入多个供应商作为激励机制； 建立一个交叉职能的合同管理团队； 建立绩效矩阵； 执行定期竞争性评估和基准检查； 实施短期合同； 在合同中明确数据的所有权；信息系统咨询师必须掌握不同形式的外包及其风险，一般而言，外包的审计/安全包括： 合同保护-合同对企业的充分保护； 审计权力-审计外包操作的权利； 运营的持续性-遇到灾难时的持续服务能力； 公司拥有数据的完整性、保密性、可用性； 人员-外包服务商对客户缺少忠诚、使

6、客户不满意； 访问控制/安全管理-对外包服务商的控制； 违规报告和跟踪-对外包服务商的监测； 变化控制和检测-对外包服务商的控制 绩效管理-对外包服务商的评价3. IT外包服务分析3.1. IT服务现状近年来，伴随传统支持服务市场的快速发展和专业服务市场的迅速兴起，中国IT服务市场一直保持高速增长态势。2004年，在支持服务市场与专业服务业务的拓展和推动下，中国IT服务市场规模总量达到368.2亿元，较2003年增长22.2%，明显高于中国硬件市场的增长速度，显示出强劲的增长态势。 2005年，中国IT服务市场将继续保持21.5%的快速增长。 2004年中国IT服务市场规模及增长 根据服务内容

7、的不同，计世资讯(CCW Research)将IT服务分为支持服务和专业服务两大类。其中，支持服务是指软、硬件产品免费期外的维修、维护服务；专业服务包括集成服务、IT咨询、IT外包和IT培训。 2004年，中国IT服务市场中，传统的支持服务市场规模达到186.0亿元，同比增长20.5%；专业服务市场规模达到182.2亿元，同比增长速度高于传统支持服务市场，达到24.0%。 在专业服务市场中，2004年，IT外包和IT咨询市场的增长最快，分别达到40.6%和30.3%，而IT培训市场增长仅为5.8%。专业服务市场中市场规模最大的是集成服务，达到80.8亿元，而IT培训服务市场规模最小，仅为20.

8、1亿元。 2004年中国IT服务细分市场规模与增速 从总体上看，IT服务五类细分产品市场结构中，2004年，传统支持服务仍占据IT服务市场主体地位，市场份额达到50.5%；集成服务居次，市场份额为21.9%；IT外包、IT咨询和IT培训的市场份额分别为13.5%，8.6%和5.5%。与2003年相比，IT咨询和IT外包发展迅速，两者比重都略有上升，而传统支持服务、集成服务和IT培训市场份额略有下降。 2004年，中国IT服务市场行业结构中，金融和电信行业所占比重仍最高，分别达到18.6%和17.9%，但与2003年相比，两者的市场份额分别下降0.7和0.8个百分点；而政府、制造、教育、交通、能

9、源等行业市场比重都略有上升。 2004年中国IT服务市场行业结构 2004年，政府行业成为IT服务市场中最大亮点，年增长率达到31.0%。与此同时，越来越多的制造企业正在利用IT来优化业务管理、降低成本，对IT服务的需求也在急剧攀升，制造行业IT服务市场规模同比增长28.2%。 2004年，在中国IT服务区域市场中，华北、华东、华南三地区仍是主体区域,这些区域经济发展水平较高，信息化建设也拥有良好的基础，三者共占据73.2%的市场份额。但随着中、西部地区IT市场的发展速度的提升，华北、华东和华南市场份额正在逐步减小。 2004年中国IT服务市场区域结构 2004年，华中地区IT服务市场发展最为

10、迅速，较2003年增长29.2%。而西部大开发给西南市场带来的积极效应也略有显现，西南市场增长23.8%。 未来几年，中国IT服务市场将继续保持高速增长的发展态势。中国经济的高速增长和中国信息化进程的纵深推进，以及加入WTO后面对全球竞争挑战后企业对于信息化建设更加迫切的市场需求，是拉动中国IT服务市场未来发展的主要力量。 2005年，中国IT服务市场规模将达到447.2亿元，较2004年增长21.5%。2005-2008年的复合增长率将达到23.2%，预计2008年，中国IT服务市场的总规模将达到848.6亿元，与2004年相比增长130%。 2005-2008年中国IT服务市场规模预测 未

11、来中国IT服务市场将会呈现出如下发展趋势： 1) 行业需求将更注重专业化与个性化； 2) 高端服务市场增长将更为强劲； 3) 品牌竞争将成为服务商市场竞争的焦点； 4) IT外包市场将快速发展。 3.2. 政府行业IT外包服务趋势和必要性我国政府行业建设主要分为两部分：一是以“十二金”工程为代表的行业主管部门的信息化建设；另一部分主要指各级地方政府自身的信息化建设。2005年，我国政府信息化投入达到478亿元人民币，在2006年预计将到达530亿，增长率为16.9%。在政府对信息化投入快速增长的同时，对IT服务的投入也快速增长，预计2006年增长率将达到24.1%，远远高 于硬件投入（8.6%

12、）和软件投入（24.1%）。计世资讯（CCWResearch）研究发现，虽然当前政府行业IT服务多以集成服务的方式体现，但 集成商系统实施以后担负着IT运维等任务。可以说，系统集成商在某种程度上担任了IT外包服务商的角色。IT外包服务主要分为三部分：IT应用服务外包、IT基础设施服务外包和桌面支持服务。我们认为，由于政府行业是高度结构化的行业，各级政府IT人员担负着部署和规划下级政府IT建设服务。同时，与金融、电信等行业相比，政府行业IT投资规模与之相比不相上下，但在IT人员配备上远远落后。因此，政府将IT服务大量外包是必然趋势。另外，随着电子政务的进一步推进，多数省级以上政府对信息化建设有了

13、更深刻的认识，从最开始的粗放式管理向“一体化”建设迈进，并对IT管理尤其是IT外包服务更加重视。IT服务外包有两个目标：降低IT成本和提高服务质量。在最初提出IT外包服务时，宣称会降低60的成本，但经过多年的实际运作，发现实际节省的IT成本大约为15左右。 与国内IT外包服务市场迟迟没有全面打开相比，早在90年代，国外IT外包服务就在政府部门大规模应用，美国卫生部、国土安全部、教育部、海军舰队兵团、运输安全局都实行了IT外包服务。 计世资讯(CCW Research)认为，在信息化过程中，IT外包服务将促进政府部门提高效率、减少开支、精简机构，在未来几年，随着我国政府信息化建设的不断深入，受到

14、事业单位改制等影响，政府IT外包服务将呈持续快速增长的态势。 目前，我国政府部门的系统维护一般都由独立的IT部门执行，同时，这些部门还担负着政府部门的IT系统规划、选型、采购、实施等任务；而有些政 府部门将IT部门以小型的IT公司形式存在，由于人员有限，技术实力薄弱，往往只能承担小规模的系统集成和软件开发项目，且客户通常只有对口的政府部门。 但随着政府部门体制改革深入，进一步控制人员编制，则意味着有些事业单位需要脱离政府背景，自负盈亏；同时，政府部门的IT人员编制将会减少。 因此，在未来几年，政府部门IT服务可能呈现以下趋势：桌面支持、IT基础架构委托给大型IT厂商，如HP、IBM、Dell等

15、，但由于这些IT原厂商的价格虚高、服务内容局限、服务质量参差不齐（详细请参考下一章节内容）等因素，导致了国内出现了众多的第三方服务公司，因此也有很多政府部门选择了第三方IT服务厂商（下一章节会对此进行详细描述）；涉密系统由原事业单位改制后的企业维护；而政府工作人员只承担行政管理职能，进行信息加工 分析，提出对公众服务的项目要求。另外，在6月12日全国电子政务工作座谈会中也指出：在以后电子政务建设过程中，政府信息网站也要从自建自管向发挥社会力量进行转变。由此可见，政府IT外包服务将是大势所趋，而备受人们关注的政府涉密、信息安全等问题可通过具体分工、制订相关条例逐一解决。4. IT服务外包商的选择

16、4.1. 统包给设备原厂商的缺点4.1.1. 价格虚高如IBM、HP等设备原厂商对所提供的维保服务的价格是非常昂贵的。这一点主要是因为原厂商在对设备服务的权威性能够得到客户的认可（而服务质量未必客户完全认可），并且来自其他服务商的竞争压力不大。即便是高昂的服务价格，在没有找到更合适的服务供应商前，迫于生产和应用的压力，客户还是不得不购买原厂商的服务。而且，国内也是近些年才出现专业的第三方IT基础架构服务供应商后，用户才逐渐明确除了原厂商以外，还有其他的供应商客选择。4.1.2. 服务质量参差不齐由于原厂商在关键设备、核心设备上的服务所占份额较高，客户占有率较高，而且以前来自第三方服务供应商上的

17、竞争压力不大，导致原厂商在一定时期的服务之后，失去了对保护客户投资、提高服务质量而应该具有的急迫感和压力，就会对客户的某些问题处理不佳。同时，很多原厂商是通过将服务实施外包给本地化公司为客户提供最终服务的，而并非原厂商工程师服务，因此，服务质量的参差不齐是必然，这直接导致了用户对服务的不满意。4.1.3. 服务内容局限原厂商提供的服务内容不够灵活，由于原厂商多为跨国公司，拥有众多部门和制度的相互制约。因此，原厂商在为客户提供服务的时候，经常是提出很多标准化的服务条款，根据用户的特定业务性质以及个性化需求来提供的个性化服务内容就相对很少。比如： 无论客户的应用紧急程度如何、业务实时性要求有多么高

18、，原厂商是绝不会承诺客户现场备机的； 原厂商对客户超出标准服务内容的服务承诺是非常谨慎而且一般不予承诺的，比如，硬件维保服务中备件到场时间，IBM原厂商在基本服务内容中是不承诺出现故障时备件的到场时间的，而如天玑科技这样的国内专业硬件维保服务供应商由于有充足的备件资源以及完善的服务管理流程，完全能够保证出现故障情况下备件的到场时间，并加以合同约束，这为用户提供了充足可靠的硬件资源保障； 如果客户要求承诺设备的修复时间，原厂商一般情况都是不会给出承诺的，除非用户付出相当大的代价。4.1.4. 项目协调难度大原厂商一般仅限于提供其自有品牌设备的维保服务，对于其他品牌小型机、磁盘阵列或者数据库、中间

19、件等出现的问题是会严格划清界限而且是实际工程师能力所不能及的，然而随着用户系统的逐渐增多，大多数用户的IT环境演变为更加复杂的异构环境，这就使用户经常面对“需要协调多家原厂商的维保服务，以及在出现疑难问题时面临扯皮现象“的困境。有个说法是“用户方的工程师是在与狼共舞和原厂商的相互扯皮中艰难成长的”。4.2. 引入第三方服务公司的优点4.2.1. 引入竞争降低服务成本由于第三方服务商的公司规模、部门结构、管理成本等等较IBM这样的原厂商来比，一定是小了很多，因此，在项目执行的成本方面也会低很多。引入第三方服务商参与到设备维保项目中，将会大大刺激原厂商的价格体系，给原厂商带来很大的市场压力。将设备交由第三方服务商来提供维保服务，也将会为客户节约大量的维护成本，最终使用户受自身益。4.2.2. 通过竞争迫使原厂提高服务质量专业的第三方服务商一样是建有专业的技术队伍、灵活的服务流程和完备的备件体系。通过各种渠道，第三方服务商也吸收了很多原厂的高级技术人员，锻炼了很多专业领域的技术专家，以及培养了很多拥有原厂技术认证的工程师。在提供服务的能力上接近原厂商的技术服务能力。第三方服务商对客户的重视程度会更加高，对服务质