客服中心提高客户来电原因记录的准确性

1、海南移动客户服务中心热线服务室碧海云天 QC 小组、小组简介1）小组概况小组名称客服中心热线服务室碧海云天 QCQC 小组小组成立时间20052005 年 3 3 月课题名称提高客户来电原因记录的准确性课题类型问题解决型课题登记号QC2005-004QC2005-004活动起止时间20052005 年 3 3 月至 9 9 月活动次数2 2 次/ /月活动人数6 6 人出席率98%98%姓名性别学历组内职务组内分工沈洪发男本科组长总体策划及协调祁婷女本科组员具体实施吕波女大专组员具体实施孙玲玲女大专组员具体实施詹惠晶女大专组员具体实施张江娥女大专组员具体实施2）相关术语解释:来电原因：即客户拨

2、打客服热线的原因。来电原因咨询树：简称咨询树，是供业务代 表受理来话时点击记录客户拨打客服热线原 因的树型业务项目列表。（如右图一）来电原因点击：即对客户拨打客服热线的原 因进行选择、保存，只有来电原因记录准确, 来电原因记录数据才能准确。工作态：业务代表在通话过程中如未点击来电原因咨询树，并保存，座席将自动进入 5 5 秒钟的调整状态，即工作态来电原因记录流程图：（图二来电原因记录流程图）3）活动计划1 1选择课题2 2现状调查1 L3 3确疋目标: -（图一来屯原因咨询树图）4 4分析原因 lj5 5要因确认16 6制疋对策7 7对策实施8 8效果检查9 9巩固措施1010总结及打算说明：

3、计划时间实际时间（表一活动计划时间表）二、选题理由三、现状调查现状调查一：小组对 20052005 年 1 1 月至 3 3 月 I860I860 热线来电原因记录准确率统计如下图：来电原因记录58%58%61%61%59%59%（表二现状调查表一）（图三来电原因记录准确率图）总结：来电原因记录准确率低。现状调查二：小组为摸清影响来电原因记录准确率的原因，对20052005 年 3 3月份随机抽取的 911911 条录音中存有来电原因记录错误的 374374 条录音进行详细分 析总结:2QD5年1月至3月186P来电原因记录准确串人为操作错误原因87%87%32532587%87%系统原因37

4、3710%10%97%97%设备原因12123%3%100%100%（表三现状调查表二）（图四）总结：影响来电原因记录准确性的主要原因是人为操作错误四、目标确定本小组决定通过 QCQC 活动，把来电原因记录准确率提高至 95%95%以上现状值目标值准确率（图五目标确定图）在确认目标后，小组经过分析，认为：1 1、 根据部分兄弟公司数据情况表明，目前全国来电原因记录准确率较高水平要在 90%90%以上，但从现状调查可以看出影响我们热线来电原因准确率的可控因素较多，完全可以突破这个水平。2 2、 如果小组解决了人为操作错误方面的问题，来电原因准确率便可达到95%95%以上，另外在设备及系统方面还有

5、提升空间。六、原因分析小组针对上述人为操作错误的原因影响来电原因记录准确率的现象进行了分析，最后确定了 8 8 个末端原因，如下图所示：（图六原因分析图）七、确定主因序 末端原因确认情况确认方法确认标准负责人 要因判断宣贯力度 不够业务代表认为来电原因 并不重要，为缩短受理 时长，随便点击未有来电原因方面的专 项培训，业务代表对咨 询树存在不理解或不清 楚应记录为哪个业务项 目，且未与值班人员确 认或提出未有来电原因考核制培训不够考核机制度，业务代表认为来电不健全原因不作为考核项目，可以不重视来电原因界面不是在来 电进入时自动弹出，业 务代表主要集中在话务抽查来电记 录、现场巡杳业务代表是否

6、知晓来电原因 的重要性抽查来电记是否有来电录、与业务代原因专项培表面谈训记录抽查来电记 录、与业务代 表面谈是否有来电原 因考核制度孙玲玲詹惠晶詹惠晶张江娥张江娥是要因是要因是要因未在通话过程中点击来电原因受理上，未能做到在通 话过程中点击来电原 因，并且点击来电原因 并不能给话务代表带来现场巡查、 与 业务代表面谈是否在与客户通话中便进行来电原因点击孙玲玲张江娥是要因点击来电原因麻烦类别划分不合理实际效用上的帮助，所 以话务代表均采用通话结束时再点击点击过程简单，仅是在 通话过程中选择相应的 来电原因，然后保存， 并不会增加工作量，该 原因不是主要原因现场演示点击来电原因是否会增加工作量吕波

7、祁婷非要因个别咨询树类别未进行 细化，如套餐类项目都 归在话音基本业务中， 未细分各类套餐，另外 如查询套餐分钟数等热 线咨询在咨询树上未有BOSSBOSS 上可相应的咨询点来电原因梳理、收集意见办理的项目 是否都可在 来电原因咨 询树上查找到相应咨询张江娥吕波是要因3 37 7维护机制不完善一些最新短信营销、故 障等信息未及时添加， 业务代表不知点击哪个 业务项目来电原因梳 理、 与业务代 表面谈是否有来电原 因维护制度沈洪发祁婷是要因8 8工作态 时间短比起同行水平，5 5 秒的工 作态时间并不短，该原 因不是主要原因现场演示、 与 业务代表面谈55 秒詹惠晶 沈洪发非要因（表二主因确认表

8、）八、制定对策及对策实施1、制定对策根据以上 6 6 个要因，小组制定了以下对策措施表:序要因对策措施目标负责人地点完成号时间不断地在班前后会中对来记录准确率较低的业务代 表进行面谈。经过培训整水平：80%80%考核机出台抽制不健全查制度商同质检班在抽查录音进行质检的同时对来电原因 进行对照检查，每发现 1 1 例 错误，则扣考核分 1 1 分巩因培训效 果，确保每个 业务代表的孙玲玲热线服20052005来电原因准确率保持在张江娥务室、培训室宣贯力加强宣电原因记录的重要性进行度不够贯力度宣贯，要求业务代表要对来 电原因的记录引起重视。 与部分业务代表来电原因引起业务代表对来电原因记录的重张江

9、娥热线服20052005务室培训进行专不够项培训收集业务代提出的疑问， 成问题集，并根据问题集, 组织专项培训。体来电原因准确率能达到全国中上张江娥祁婷吕热线服务室200520053 380%80%以上（表二对策表）2、对策实施实施一：加强宣贯力度从 20052005 年 4 4 月底开始，在班前后会中不断对来电原因的重要性进行宣贯，向业 务代表说明来电原因记录的重要性，要求业务代表要对来电原因的记录要引起重视。 并与王晓婷等部分来电原因准确率较低的业务代表进行面谈。对策一实施后，5 5 月 1515 日小组成员随机抽检了 5 5 名业务代表共 100100 条来电原因， 抽检结果如下表四，业

10、务代表来电原因记录准确率均有提高，并且都能达到70%70%以未在通话过程中点实战演习类别划5 5分不合理完善咨询树维护机6 6制不完善出台维护机制号召业务代表向优秀业务 代表吴慧萍学习，养成在通 话过程中便进行来电原因 记录的良好习惯，并模拟用 户不断进行操练、 演习。从业务代表角度出发，组织 督导人员及业务代表抽样 听取录音，总结热点咨询， 对来电原因进行梳理、 细 化。 征集业务代表建议，并 按照 BOSSBOSS 系统模块，形 成咨询树优化表，查找来电 原因中遗漏的项目，完善咨 询树。加强实时维护机制，来电原 因的增减由专项人员管理，明确职责。让业务代表在通话中便BOSSBOSS 上可办

11、理的项目都可在来电张江娥 原因咨询树詹惠晶 上查找到相应咨询点落实实时维沈洪发护管理机制热线服务室、培训室热线服务室热线服务室20052005年 6 6 月20052005年 6 6 月至 7 7 月20052005年 7 7 月上，说明业务代表对来电原因的记录已开始重视。王晓婷40%40%70%70%T庞婉芸55%55%73%73%f陆燕60%60%75%75%f黄素妮48%48%71%71%f符文婉62%62%76%76%f（表四对策一实施效果表）实施二：进行专项培训从 20052005 年 4 4 月下旬开始，小组在热线内广集业务代表对来电原因咨询树提出的 疑问，形成问题集，并于 200

12、52005 年 5 5 月及 6 6 月小组分别请小组成员张江娥以及资料班 的陈慧进行主讲，有的放矢地组织了三次来电原因咨询树专项培训，全体业务代表都分批参加了培训。对策二实施后，小组再次抽检了 100100 条录音的来电原因，记录准确率为 82%82%。准确率（图七对策二实施效果图）实施三：出台抽查制度为巩固培训效果，确保业务代表的来电原因准确率保持在80%80%以上，从 20052005年 5 5 月初开始，小组商同质检班在抽查录音进行质检的同时对来电原因进行对照检 查，每发现 1 1 例错误，则扣考核分 1 1 分对策三实施后，质检班于 6 6 月底在进行录音质检的同时检查了业务代表的来

13、电 原因准确率，全热线 176176 名业务代表，有 143143 名业务代表来电原因准确率达到 80%80% 以上，比原来的 5353 人增加 8888 人。另外有 3333 名业务代表来电原因准确率在 70%70%至 80%80%之间，小组对这 3333 名业务代表进行了二次培训，在第二次抽查过程中，都已达 到了 80%80%以上。实施前_实施后人数（图八对策三实施效果图）实施四：实战演习20052005 年 6 6 月 1010 日至 2020 日，热线号召业务代表向优秀业务代表吴慧萍学习，养 成在通话过程中便进行来电原因记录的良好习惯，并模拟用户不断进行操练、演习。对策四实施后，小组对

14、业务代表是否能够在通话中进行来电原因记录进行了测试，测试结果如图示：（图九对策四实施效果图）176176 名业务代表有 158158 人一次性通过测试，即能够在通话过程中进行来电原因点 击记录，1818 人未通过测试，但在以后的 4 4 次演练中，也先后通过测试。实施五：完善咨询树20052005 年 5 5 月 1515 日至 6 6 月 1010 日，从业务代表角度出发，组织督导人员及业务代表抽样听取录音，总结热点咨询，对来电原因进行梳理、细化。优化后，来电原因咨 询树由原来的八大类增加至十五大类。话音基本业务话音基本业务集团客户业务新业务新业务常用链接终端终端短信宣传服务及营业网点服务及

15、营业网点套餐办理卡类业务卡类业务18681868 业务咨询计费原则计费原则外拨呼出原因营销活动营销活动故障专栏漫游业务漫游业务（表五咨询树分类对比表）此外征集业务代表建议，并按照 BOSSBOSS 系统模块，形成优化表（如图十），查找来电原因中遗漏的项目，完善咨询树。I860I860 热线常用基本业务项目由原来的 7474 项增加至 236236 项。热线出台了来电原因咨询树维护措施，把来电原因的具体维护工作落实到专项督 导处，并与系统资料组明确了分工职责。对策六实施后，小组于 7 7 月 2323 日抽查了 100100 条录音的来电原因，记录准确率达与否图十咨询树优同上BOSSBOSS “

16、上可办理的项目都可在来电原因咨询树上查找到相应的咨询点。业务实施六：出台维护机制VPHH业务HVFWUL团加强实时维扌 户 制,的增曾减由专项人员管理，明确职责。= =20052005 年 7 7 月il昨业券申習MR冷.廨輕对策五实施后,96%96%，比对策二实施后提升了 14%14%（图十一对策六实施效果图）九、效果检查20052005 年 8 8 月是“流程优化”服务质量月，QCQC 活动告一段落，18601860 热线请质检班对当月热线来电原因记录准确性进行抽查，质检班共抽取录音13171317 例，有 2020 例来从上图看，活动开展 4 4 个月后，来电原因记录准确率有了明显的提升

17、，已超过了 既定目标值。准确率电原因记录错误，整体准确率 98.5%98.5%，达到小组预期目标95%提升 39.5%39.5%98.5%十、经济效益（图十三经济效益图）十一、社会效益来电原因数据准确性提高后，有利于将业务进行其他电子渠道的推广应用， 符合近期集团公司要求的客服人工向自动要资源、自动向其他电子渠道要资源的思路。（图十三社会效益图）十二、巩固措施巩固期效果示意图8 月份9 月10 月份准确率（图十四巩固期效果示意图）巩固措施实施计划表序号措施执行人执行周期1 1由于在来电原因错误记录中，人为因素占比较大，所以来电 原因的记录必须要时时强调，时时抓，做到深入人心，不能 有所松懈。2

18、0052005 年 9 9 月热线出台了来电原因抽查方案规 范来电原因的考核，方案规定每月都对来电原因进行抽查， 每发现一例，将扣考核分 1 1 分，扣分不封顶，另外督导员在 监听过程中，如发现有来电原因记录错误，也将记入考核， 每发现一例同样扣 1 1 分。孙玲玲每月2 2来电原因咨询树在使用的过程中，还会不断地发现问题，18601860 热线鼓励业务代表不断地提出，不断上报，同时每季度 都进行信息收集，以便不断跟进。詹惠晶每季度3 3随着业务的不断推广，客户的关注点将会有所改变，来电原 因还需要根据业务的推陈出新，集思广益，不断优化改进， 才能够顺应生产需求。I860I860 热线将根据质检抽查、督导监听 结果及建议，由专项督导员不断对来电原因咨询树进行整改。张江娥每季度4 4热线要求培训班对新入职的员工必须要进行来电原因的培 训。孙玲玲新人入职（表六巩固措施实施计划表）十三、总结及打算此次活动在较短时间内取得了较好的成绩。通过活动，使我们学到如欲善其事， 必先利其器，如要提高生