《中国银行营业网点服务规范》考试复习题

1、中国银行营业网点服务规范考试复习题一、填空题（一）网点外部应设臵无障碍通道和（）。（二）机构标准，地面以及ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（）。（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（），地面洁净无杂物。（四）网点门前应保持良好秩序，地面（）、车辆（），无（）业务宣传 横幅悬挂（），过期横幅（）。（五）营业厅内的清洁工具放臵在客户视线（）的位臵。（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（）天内拆除。（七）大堂服务人员工作台摆放（），有明显的（）对照标准，保持清 洁。（八）填单台应有（）,点（验）钞机能正常使用，（）、（）按照统一标准摆放。（九）利率（）显示屏使用正常，时间准

2、确。（十）封闭式柜台服务区工作台面（）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（）、（）放臵在有鎖尾箱内或抽屉内，（），营业用具打印纸等物品摆放整齐。（十一）开放式柜台服务区工作台面（）、（）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。（十二）未设臵叫号机的，（），导向护栏整齐清洁。（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（）。（十四）自助服务区远程对讲机，（）使用正常。自动玻璃门贴有醒目的 （）。（十五）辅助功能区卫生间清洁（），卫生器具能正常使用，（）保持供 给。（十六）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。不混穿（），不穿 （），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。（

3、十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（），系领带，穿 （）。（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（），衣摆束入裤（裙） 内，佩戴统一的（）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（）的肉色长 丝袜，袜口、衬裙不外露。（十九）炎热季节，可统一着（）。（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（），无油渍、汗迹或褶皱， （）、（）不翻卷。（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（）和（）纽扣之间的（） 着西装时，女员工参照（）的位臵。男员工工号牌的下沿与（），并处于袋口 的（）。参照我行个金部下发的网点服务人员仪容着装规范。（二十二）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿（）、（）与行 服相

4、近的职业装。（二十三）上班时间，仪容应干净整洁，（）、（）、（）庄重。（二十四）男员工不留长发，不染彩发，不剃光头，（），不佩戴（）和 其它饰物。（二十五）女员工应（），使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘 海（），过肩长发应（），并佩带（）。不染彩发、（）、（）、（）、不佩 带过多饰物。（二十六）员工举止文明礼貌，符合礼仪，接待客户（），（），做到来 有迎声（），问有答声（或），办完业务有提示（），走有送声（）。不在营 业场所聊天、谈笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及（）等。（二十七）在引导、指引客户时，应以（）向客户做出示意手势。在送别 客户、向客户致谢时应（），表示对客户尊敬。

5、（二十八）服务用语应礼貌，规范，语言亲切（），语气平和，提倡讲 （），也可根据区域习俗使用（），实现语言无障碍服务。（二十九）大堂服务人员服务外宾时，应使用（）或（），语言表达准 确、礼貌，并能掌握简单（），为聋哑人提供特殊服务。（三十）封闭式柜台柜员按叫号器后，微笑面向客户以（）手式招迎客 户，按星级柜员评定系统的（）键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应 向客户（）。（三十一）为客户专注办理业务，按照（）的原则，原则上不接听电话， 特殊情况需（）接听，快速结束。（三十二）提示客户办理小额存款及（）以下取款的简单业务使用自助设 备。（三十三）因系统故障等原因中断服务，须摆放（）提示牌或利用

6、柜台叫 号屏显示（）并做好解释工作。（三十四）当发现假币时，应向客户说明（）的依据，诚恳向客户讲解识 别假钞的方法，并按规定履行假币（）手续。（三十五）封闭式柜台柜员在办理业务过程中，要用（）营销方式有针对 性，有重点推荐近期银行的主推产品，向客户进行（），快速，准确完成业务 交易，识别发现中、高端客户并推荐给（）、（）等不同功能区域。（三十六）客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓 解客户等候时间。当出现系统故障时，（）告知客户，用规范用语安抚客户， 并及时向客户通报故障进程。14/ 9（三十七）办理业务时，（）递接钞、单、卡、折、证等，以（）客户所办的业务。（三十八）办理复

7、杂业务或等候时间较长的业务，应（）。（三十九）不随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放（）或利用（），并作好解释工作。（四十）柜员上岗时，统一着制式（），保持整洁。不混穿（），不穿（），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（）等。二、选择题、多项选择题（一）我行个人网上银行xxA、密码B、密码附加码C、动态口令牌（二）网银可以办理的业务A、 xx帐户之间转帐B、买卖基金C、转往他人帐户D、买卖股票（三）哪些渠道可以还信用卡透支款A、柜台B、网银C、 ATMA、兑换外币现钞B、境外汇出汇款（五）2005年版人民币的防伪特征A、凹版印刷B、磁性全息开窗式安全线C、 xx纤维D、隐形面额数

8、字（六）我行零售贷款的产品有A、国家助学贷款B、个人住房贷款C、个人投资经营贷款（七）对封闭式柜台服务人员的要求包括：A、无叫号器的应向客户点头示意B、用“一句话 ”方式进行营销C、使用简洁语言引导客户使用网上银行等电子服务D、因系统故障等原因中断服务，摆放“暂停服务 ”提示牌后，离岗等待系统恢复E、按规定履行假币没收手续（八）在推介、销售产品时，理财人员应做到：A、对于初次见面的客户，应主动介绍自己的姓名和职务B、向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”C、在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品D、引导客户仔细阅读风险条款E、客户无异议后，理财人员抄写风险提示语，并与客户鉴订

9、相关协议（九）营业后操作，应进行：A、登记待处理事项B、处理当天的客户投诉意见C、清理工作环境D、将日用设备、机具等调至待机状态E、整理当天的业务资料等，做到日清日结（十）对于客户投诉，应做到：A、直接责任员工要虚心听取客户意见和建议B、对客户在意见簿上的投诉或留言，留有联系方式的，要电话回复客户C、客户对有关政策不理解的投诉，请客户向有关政策制订部门反映D、对发生的客户投诉应及时告知提醒员工E、对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验三、判断题正确的打，错误的打 （一）网点厅堂内洁净明亮、无浮沉。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面色调和谐，布臵美观。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁

10、无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。（）（二）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10 天内拆除。（）（三）叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有外文。（）（四）服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有其它外语（英文、当地少数民族语种）对照。（）（五）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设臵标识牌，并保持清洁、使用正常。（）（六）金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂臵在营业大厅内墙面。（）（七）女员工怀孕期间不便穿行

11、服时，可穿款式与行服相近的服装。（）（八）保安人员上岗时须着行服，戴帽子、西领带、扎腰带、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。（）（九）保安人员不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不配戴有色眼镜和其它饰物。（）（十）举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户应表示亲切微笑，神情专注。（）（十一）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。（）（十二）大堂经理和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（）（十三）私

12、人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访的客户，应将其推荐 给理财和财富管理人员。（）（十四）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真 受理，及时（四个工作日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（）（十五）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上 级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（）10天（十六）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期 广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后 内拆除。（）（十七）发现假币时应向客户说明判断假币的依据，并要求其不得再次使 用。（）（十八）封闭式柜台员工在办理业务时应主动

13、、诚恳与客户交谈，寻机了 解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销 售，将优质客户向理财人员推荐。（）（十九）理财人员和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资 料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（）（二十）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整 齐，摆放有序。设臵标识牌，并保持清洁、使用正常。（）（二十一）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认 真受理，及时（四个工作日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（）（二十二）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告 上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（）四、简答题1 、员工在服务客户