《邮政营业服务规范》

1、精选ppt 服务礼仪规范 主讲 王立凯 全国邮政营业培训全国邮政营业培训 北京市邮政教育培训中心北京市邮政教育培训中心 ( (手机：手机：1368364687613683646876；电子邮箱：；电子邮箱：)服务质量监督检查部服务质量监督检查部邮政营业系列标准第邮政营业系列标准第3部分部分服务规范服务规范服务质量监督检查部服务质量监督检查部精选ppt基本内容基本内容服务理念、方针服务理念、方针 职业道德职业道德 服务纪律服务纪律 营业服务礼仪营业服务礼仪 5134 营业服务礼仪营业服务礼仪 制定依据及术语制定依据及术语 21精选ppt 制定依据和术语制定依据和术语123 YZ/T 0129 -

2、 2009 邮政普遍服务邮政普遍服务邮政营业服务规范邮政营业服务规范 第一部分：营业第一部分：营业 国家邮政局国家邮政局 2005年年10月月中国邮政企业形象管理手册中国邮政企业形象管理手册 （第二部（第二部分）分）国家邮政局国家邮政局 2006年年4国内邮件处理规则国内邮件处理规则 国家邮政局国家邮政局 2000年年精选ppt制定依据和术语制定依据和术语服务服务广义广义服务服务狭义狭义服务服务接下来我们主要讲的是狭义的服务接下来我们主要讲的是狭义的服务精选pptTitle in here行为是行为是做事做事 结果是结果是使他人受益使他人受益狭义服务制定依据和术语制定依据和术语服务服务就是（我

3、们）为他人做事并使他人从中受益就是（我们）为他人做事并使他人从中受益精选ppt制定依据和术语制定依据和术语 服务包括功能服务和心理服务。也就是说不仅要服务包括功能服务和心理服务。也就是说不仅要让用户让用户办成业务办成业务，还要让他们，还要让他们从精神上得到满足从精神上得到满足。 1.我们是什么？我们是什么？ 我们是服务者。我们是服务者。 制服决定我们的身份。 2.用户是什么？用户是什么？ 用户都是普通人、是消费者。用户都是普通人、是消费者。 用户都是普通人，所以会有人的弱点，作为营业员必须牢记自己的身份，摆正自己的心态，理解并体谅用户的不足，决不能把他们当作说理的对象。 如果你不能给用户提供一

4、流的产品，那么一定要给用如果你不能给用户提供一流的产品，那么一定要给用户提供一流的态度。户提供一流的态度。精选ppt制定依据和术语制定依据和术语 营业服务礼仪营业服务礼仪v营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范。守的行为规范。精选ppt服务理念服务理念用户是亲人用户是亲人 精选ppt服务理念服务理念 服务方针：迅速、准确、安全、方便服务方针：迅速、准确、安全、方便 职业道德：职业道德： 核心：爱岗敬业，文明生产核心：爱岗敬业，文明生产 内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、 文明、创新文明、

5、创新 精选ppt服务纪律服务纪律严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各项邮政业务，不得拒办业务。项邮政业务，不得拒办业务。严格执行业务受理的验视把关制度。严格执行业务受理的验视把关制度。严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。业工作。严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销

6、售。利用各种名目搞搭配销售。严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私人秘密。人秘密。严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。件。严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。精选ppt服务纪律服务纪律严格执行严

7、格执行“首问负责制首问负责制”。即受理用户业务咨询、。即受理用户业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复。户一个明确的答复。接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何户提出

8、的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何情况下不得与用户发生争吵。情况下不得与用户发生争吵。精选ppt营业服务礼仪营业服务礼仪仪容仪表仪容仪表衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着。工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置。营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好，不可随意趿拉着皮鞋；工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或不可随意趿拉着皮鞋；工作

9、时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或拖鞋，鞋跟高度以不超过拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜；女营业员应穿与肤色相为宜；女营业员应穿与肤色相近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。男营业员前发发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。男营业员前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼，不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼，不梳披肩发，长发束扎盘结。不梳披肩发，长发束扎盘结。佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得件，每种饰物不得超过超过2种

10、，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳饰不能悬垂。饰不能悬垂。营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带眼镜的营业员应保持镜片清洁。眼镜的营业员应保持镜片清洁。精选ppt站姿 女营业员：站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微女营业员：站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹。双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹收，挺胸收腹。双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎

11、口靠拢，指尖微曲。前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。男营业员：可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂然男营业员：可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂然后交叉于腹前或背后后交叉于腹前或背后。基本要求精选ppt精选ppt基本要求基本要求1.1.营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正，下肢不应乱下肢不应乱 晃或抖动，不翘二郎腿。晃或抖动，不翘二郎腿。2.2.接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座满椅面，占椅面满椅面，占椅面1/22/31/22/3为最佳；身体挺直，胸为最佳；身体挺直，胸部挺起，腹部内收，部挺起，腹部内收

12、， 双手自然地放在桌子上或双手自然地放在桌子上或操器，后背离椅子应保持拳的距离。操器，后背离椅子应保持拳的距离。坐姿 精选ppt精选ppt基本要求基本要求 1.1.引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。拇指弯引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。拇指弯 曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另 一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用 户的尊重和欢迎。户的尊重和欢

13、迎。2.2.握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。 站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当 用力，上下抖动用力，上下抖动3 3次，握手时间以次，握手时间以l l3 3秒为佳。秒为佳。手势 精选ppt基本要求基本要求1.1.用户走入视线用户走入视线2 2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接 触时，微笑并点头示意。触时，微笑并点头示意。2.2.与用户面对面时，相距以与用户面对面时，相距以60cm100cm60cm100cm之间为宜，目光

14、应停之间为宜，目光应停 留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡 自然。自然。3.3.接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对 方表里如一的感觉。方表里如一的感觉。表情 精选ppt基本要求基本要求1.1.营业员在办理业务过程中，应适时使用营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、您好、请、谢谢、对不起、再见谢谢、对不起、再见”1010字服务用语。字服务用语。2.2.营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即“来有迎声、办理业务有关

15、照声、问有答声、收付来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付款有唱声、走有送声。款有唱声、走有送声。”3.3.来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓，主动向用户说：主动向用户说：“您好您好, ,请问您办什么业务请问您办什么业务”等问等问候语。候语。服务语言 精选ppt基本要求基本要求4.4.营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术语，便于用户理解。语，便于用户理解。5.5.营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户提供语言无障碍服务。提供语言无障碍

16、服务。6.6.营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语，见附录见附录A A。服务语言 精选ppt接听电话接听电话 1. 1.电话铃响时应尽快接听。以免因接电话慢，引起对方反感。电话铃响时应尽快接听。以免因接电话慢，引起对方反感。 2. 2.接听电话时应首先自我介绍：您好！接听电话时应首先自我介绍：您好！邮局。做到咬字清邮局。做到咬字清 楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。3.3.受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。4.4.接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解

17、释。接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。 在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况 后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。5.5.接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话 时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向用户时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向用户 说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规 定时间答复用户。定时间答复

18、用户。电话礼仪 精选ppt拨打电话拨打电话1.1.打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表述的内容。述的内容。2.2.电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。3.3.简单寒暄之后，再说具体内容。简单寒暄之后，再说具体内容。4.4.事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。电话礼仪 精选ppt1.1.值班局长（大堂经理）应站立接待用户。值班局长（大堂经理）应站立接待用户。2.2.营业员与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时营业员与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时用手掩住口

19、鼻，转身背对用户，之后向用户道歉。用手掩住口鼻，转身背对用户，之后向用户道歉。3.3.营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席时，应在本柜台放置时，应在本柜台放置“暂停服务暂停服务”提示牌。提示牌。4.4.营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服暂停服务务”提示牌后，方可离开台席。提示牌后，方可离开台席。5.5.遇有用户在营业厅与营业员发生争议时，值班局长遇有用户在营业厅与营业员发生争议时，值班局长（大堂经理）应请用户到办公室协商解决。（大堂经理）应请用户到办公室协商解决。服务行为服务行为精选ppt1.1.对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪