广州策智市场调研有限公司-2010年度重卡售后服务满意度调研.

1、rrr-TM02010年段全国直卡后H务用户濡JK度记甸巻lbWUBMm-UM«ft QBPIW ICMP Z、A*PMMMMMurmn ruMwtwrurw* rixwrriiift icuirt：!會 2 “rmm"muI；tmi MA) IW4rrt?MFrjfltnmt'i(*M *( 4V«M« »b HWSI nnb* ww nTtiOm-ri9«iiH3；i *I W, am iLibx. I丄"4.咗砒产理匚« KaSfljBWWUWi tuUMT". .TTT-FLlHnflnH

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3、问卷上海清雪F.配件F1 .维修站是否能够在当天为您提供维修保养所需的全部配件（即当天去，当天有配件?1 .能提供【跳问F5】2 .不能提供【续问】 该维修站原厂配件供应不足主要表现为以下哪些方面?示卡片1 .小部件基本上都有，大部件难以找到配件 2 .基本上各类配件都难以买到4 .不仅维修站没有原厂3 .只有个别专用配件难以买到，总体来说配件供应还可以配件，整个地方都难以买到原厂配件 5 .其他（请注明：请问当该维修站没有您所需要的配件时，一般配件调配的速度有多快?1 .几个小时2.1-3天3.3-7天4.7-厂配件缺乏/调配速度过慢对您的影响有哪些?（多选，出示卡片1 .严重影响了我10天

4、5 . 10-15天6 .半个月以上7 . 一个月以上8.2-3个月以上9 .更长时间（请注明时间长度:10不清楚/不知道（单选，出示卡片（单选，读出选项F2 . F3 . F4 .原的车辆使用2 .迫使我不得不使用其他非原厂配件，而非原厂配件故障后维修站家并不认可3 .使得我超过三包期，然后被收取费用 4 .对我基本没有影响5 .其他 （请注明：6不清楚/不知道该维修站在给您更换配件时，有向您确认该配件是否属1 .能识别2.于原厂配件吗？ 1 .有2 .没有您能够识别配件是否属于原厂配件吗?不能识别（单选，读出选项（单选，读出选项F5 . F6 . F7 .您在需要更换配件时，如 何保证配件

5、质量？ （多选，出示卡片 1 . 查看是否属于原厂配件 2 . 我只能信任维修 站给我推荐的配件，因为我把握不住质量 3 . 让维修站对给我的配件进行三包 4 . 其 他（请注明： 该维修站是否对原厂配件实行三包 ? 1 . 是 2 . 否 该维修站是否对非原 厂配件实行三包 ? 1 . 是 2 . 否 （单选，读出选项 F8 . F9 . （单选，读出选项 6重卡售后服务调研问卷 F10 . 您觉得该维修站在以下方面表现如何？ （单选， 读出选项 很满意 a b F11 . . .配件供应全面 配件的质量 5 5 满意 4 4 一般 3 3 不满意2 2 很不 满意 1 1 上海清雪 据答/

6、不 知道 99 99 您对该维修站整体配件方面的满意 程度是？ 很满意 配件的总体评价 5 满意 4 （单选，读出选项 一般 3 不满意 2 很不 满意 1 据答/不知道 99 G. 维修站环境 G1 . 您觉得该维修站在以下地点的环境方面 表现如何？ 很满意 a b c G2 . . . .休息室卫生间/厕所维修车间 5 5 5 满意 4 4 4 （单 选，读出选项 一般 3 3 3 不满意 2 2 2 很不 满意 1 1 1 据答/不知道 99 99 99 您对该 维修站整体环境方面的满意程度是？ 很满意 环境的总体评价 5 满意 4 （单选，读出 选项一般 3 不满意 2 很不满意 1

7、据答/不知道 99 H. 电话回访 H1 . 您在维修后，您 是否接到过该维修站的电话回访？ 1 . 一般在维修后都会接到 2 . 偶尔接到过 3 . 没 有接到过 您对该维修站在电话回访方面的满意程度是？ 很满意 电话回访 H3 . 您对 维修后的电话回访有什么意见和建议吗？ 1 . 希望回访驾驶员，而不是回访车主 2 . 希望回访后我反映的情况能够快速处理 3 . 没有任何意见和建议 4 . 其他（请注明： 5 （ 单选，读出选项 H2 . （ 单选，读出选项 满意 4 （ 多选，出示卡片 一般 3 不满意 2 很不满意 1 据答/不知道 99 I. 回厂率 三包期内（如果有其他维修站的选

8、择，您是否 会继续到该维修站接受服务？ 1 . 会继续去 【跳问 I2】 2 . 3 . 不会继续去 不知道 【续问】 【跳问 I2】 （多选，出示卡片 （单选，读出选项 I1.1 . I1.2 . 您不会去该维 修站的原因是什么呢？ 1 . 价格太贵 2 . 地理位置太远 3 . 以前经历很差 4 . 维修速度 慢 5 . 其他 （请注明： 7重卡售后服务调研问卷 I2.1 . 三包期后 （这里指的是自己付费，您是否会再次回 到指定维修站接受服务？ 1 . 会经常去 【跳问 I3】 2 . 基本不会去，除非是大件或 者必须去的时候才会去【续问】 3 . 4 . I2.2 . 肯定不会去 不知

9、道【续问】 【跳问I3】 上海清雪 （单选，读出选项 您基本不会去或者肯定不去的原因是什么呢？ （多 选，出示卡片 1 . 价格太贵 2 . 地理位置太远 3 . 以前经历很差 4 . 维修速度慢 5 . 其 他（请注明： 您认为该指定维修站与那些小的维修站相比，有什么优势或者劣势？ a 优势 （多选，出示卡片 b 劣势 （多选，出示卡片 1 . 技术水平高 1 . 价格较贵 2 . 服 务好 2 . 地点不方便 3 . 品牌形象好 3 . 营业时间不方便 4 . 配件齐全 4 . 维修速度慢5 . 维修速度快 5 . 技术水平不高 6 . 设施配备好 6 . 配件不齐全 7 . 其他（请注明

10、： 7 . 其他（请注明： 您平时大多数情况下在哪里维修车辆？ 1 . 厂家指定维修站 2 . 路边 快修店 3 . 公司统一的维修点 4 . 基本自己维修 5 . 其他（请注明： 您平均每个月花 费多少钱在该车的维修上？ 1 . 500以下 2 . 5001000 3 . 10001500 4 . 15002000 5 .20003000 6 . 3000以上 （单选，读出选项 I3 . I4 . I5 . （单选，读出选项 I6 . 您平时更 换零配件倾向于原厂配件还是非原厂配件？ 1 . 原厂配件 2 . 非原厂配件 3 . 无所谓 您会接受指定维修站的收费处于以下哪种水平？ 1 . 等

11、于一般维修店的收费 2 . 高出 一般维修店的收费 10% 3 . 高出一般维修店的收费 20% 4 . 高出一般维修站的收费30% 5 . 高出一般维修站的收费 30%以上 （单选，读出选项 I7 . （单选，读出选项 8重卡售后服务调研问卷 上海清雪J. J1经销商/厂家的其他表现.您如何评价汽车经销商/厂家在以下方面的表现？ 很满意 a b c d e 三包政策合理 详细解读 三包政策 意见反馈处理及时 责任认定合理 车辆质量 5 5 5 5 5 满意 4 4 4 4 4 （单 选，读出选项 很不一般不满意满意 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1 3 2 1据答/不知道 99

12、 9999 99 99 J2 .当您和厂家出现责任认定争执时，该指定维修站在协调和解决问题的 积极性方面表现如何？ （单选，读出选项 很不据答/不很满意满意一般不满意满 意 知道 5 4 3 2 1 99维修站的协调积极性 若您驾车到了外地需要维修，你将通过什 么方式获得异地指定维修站信息？ 1 . 打厂家的客服电话咨询 2 . 打当地的 114热线查询 3 . 打给经销商或原维修站询问 4 . 询问朋友得知 5 . 不知道怎么找维修站 6 . 其 他方式（请注明： （多选，出示卡片 J3 . J4 .当您驾车到了异地，在获取异地指定维 修站的信息方面，您是否满意？（地址和联系方式） （单选，

13、读出选项 很不 据答/ 不 很满意 满意 一般 不满意 满意 知道 5 4 3 2 1 99异地维修站信息获得方面 您是否 有向厂家进行售后服务投诉的经历？ 1 . 有（继续） 2 . 您对厂家处理您投诉的过 程和结果是否满意？ 很满意 投诉处理 5 满意 4 一般 3 不满意 2 （单选没有 （跳问K部分）（单选，读出选项 很不据答/不满意知道1 99 J5 . J6 . J7您认为导致您对投诉过程和结果不满意的的主要原因是？（访问员注意：针对J6选"3" , "2"或者"1"的用户提问，否则跳问K部分K.总体评价K1 .根据您购车以来的所有售后服务经 历，您如何评价该维修站在售后服务方面的表现？（单选，读出选项 很不 据答/不很满意 满