(餐饮管理)牟峰星级饭店总经理的企业责任与社会责任

1、1星级饭店总经理的企业责任与社会责任作者： 成都喜玛拉雅大酒店总经理 牟峰星级饭店总经理是饭店企业的灵魂，是饭店战略决策的最高领 导，是经营管理的总指挥，是企业文化、品牌塑造的领军者，也是饭 店内外协调的外交大使，经济效益好坏的火车头。作为一名饭店总经理， 不但要有专业知识， 从业经验， 有良好的 “智商”、“情商”、“逆商”、“胆商”外。还应有组织、领导、指挥、 协调、计划、管理的能力，有“运筹帷幄，决胜千里”的战略眼光， 有“审时度势、大胆决策、随机应变、把握市场” ，不断创新的能力。 以及财务、法律、管理、社会，心理等各方面的综合知识，良好的个 人文化修养，人格魅力等作为社会成员， 我们

2、每个人对家庭、企业、社会都应具有大小不 一，贡献不等的责任和义务。 一个对社会、 企业、家庭没责任感的人， 也决不会成为一个优秀的人、 成功的人。 更不可能成为一名个人事业 与企业经营都能取得非凡成就、受人尊敬、受人敬仰、受到社会普遍 赞誉和追崇的人。作为星级饭店总经理， 你从上任的那天起， 就成了社会公众人物。 上有领导对你的重托和期盼， 下有员工的信任和希望， 外有同行对手 的压力和竞争，内有宾客的观望和评价。那么，作为一名星级饭店的 总经理，除了有抓好饭店经济效益、社会效益、服务质量的责任外， 还有如下对企业、对社会、对环境、对员工、对公众等的道德义务和社会责任2一 对饭店经济效益提升的

3、责任市场经济就是效益经济。 作为饭店总经理， 你的首要责任和工作， 就是要为你所领导与管理的饭店企业， 创造良好的经济效益， 使饭店 效益和利润最大化。国内外星级饭店所追求的目标是一致的， 对总经理赋予的领导责 任也是一样的。那就是要在你的领导、指挥、管理下，使饭店经营实 现效益最佳，利润最好的发展态势。只有这样，你上可对得起信任你 的领导， 下对得起每日付出辛勤劳动的员工， 为饭店可持续发展奠定 基础。当今世界是一个以效益论成败， 以成败论英雄的时代。 饭店总经 理只有随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识、利润意识，才 能在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。如何获取饭店良好的经济效益？

4、作为总经理， 只有高度树立追求 企业良好经济效益的责任思想， 工作目标。运用你说掌握的专业知识， 运用你的管理才能， 领导艺术， 调动一切能调动的人、 财、物、信息、 社会资源等力量， 为实现饭店效益最佳、 最优而努力。 抓好饭店效益， 追求和实现饭店效益利润最佳， 是星级饭店总经理不可推卸， 并义不 容辞的最大的企业责任、经营责任、领导责任和工作责任。同时，作为饭店总经理，在追求星级饭店利润、效益最大化的基础上，还要做到对国家依法纳税， 照章纳税。 关心支持社会慈善事业、 残疾人事业，为社会、为饭店尽到一定的社会爱心和奉献责任。3二 对饭店战略目标制定的责任星级饭店总经理是饭店发展、规划、决

5、策的总指挥，是饭店经营 管理，可持续发展的灵魂人物。从你上任的那天起，就应运用你所掌 握的专业知识，综合能力， 调动饭店内外各方力量，业内人士及专家 学者，为饭店制定出510年、1015年，甚至更长的战略发展目 标，发展蓝图。对你所领导和管理的星级饭店， 有一个宏观而长远的战略发展计 划。使饭店企业在你的领导下， 无论经济效益、 社会效益、硬件设施、 软件服务、文化建设、人员素质、品牌塑造等，都在总战略发展目标 的框架之下，得到不断进步、 发展和提升。 一个对自己所管理的星级 饭店没有长远发展战略目标感、责任感的总经理， 必定是一名当一天 和尚撞一天钟的总经理。虽然，目前在国内，能在一家星级饭

6、店，并在任期内能干到十年 以上的总经理已是凤毛麟角。在市场经济条件下，我们应看到，越来 越多的职业经理人， 走上了饭店总经理的岗位。 无论在国企饭店、 民 营饭店、 合资饭店， 他 （她）们的聘期往往是23年或35年。无 论聘任长短，只要你是一名真正的职业经理人，饭店总经理，你就应该忠诚于你所服务的饭店企业和业主。 制定出饭店长远发展的战略目 标，尽到你职业经理人及总经理的责任。 （当然，你制定的饭店长远 发展战略目标计划， 是否被上级领导和业主所采纳， 那是另当别论之 事。）科学而实事求是的制定星级饭店长远发展战略目标， 不但是总经 理、职业经理人忠诚于企业、业主、公司的责任和义务，也是任何

7、一 家星级饭店能长远发展的基石和航标。 是星级饭店总经理对饭店应尽 的发展责任。三 对饭店品牌塑造的责任4企业发展的最高境界是具有优良的品牌形象、 品牌知名度、 品牌 声誉。国际知名饭店集团，无论是假日集团、喜来登集团、希尔顿集 团、万豪集团、雅高集团。以及国内的锦江集团、建国集团、东方集 团等，都十分注重对品牌的塑造和提升。 用品牌的力量来扩大饭店企 业知名度， 用品牌的影响力来占领客源市场， 用品牌的无形资产来获 取最佳经济效益。作为星级饭店总经理， 不断塑造和提升你所领导与管理饭店的品 牌形象。是每一位星级饭店总经理应思索和推进， 并付诸实施的工作 责任、企业责任。星级饭店的品牌塑造、品

8、牌战略、品牌形象，它是一个系统而综 合的软工程体系。它包含了饭店的经营宗旨，服务理念，VI形象识 别系统，CI营销推广体系。以及饭店企业长期经营中所形成的良好 社会公众形象，宾客心中形成的优质、高效的服务形象等。一名优秀而赋有使命感、责任心的总经理，他（她）必定是一位 品牌意识强， 并积极实施和推进品牌战略的优秀决策者。 优秀而强大 的星级饭店，必定是国际、国内、区域的品牌饭店。优秀的企业家都 深知一个道理， 只要拥有了自己的强大品牌， 才能在激烈的市场与客 源竞争中，形成我们自己的竞争优势， 才有可能使饭店企业长远发展。四 对饭店团队文化建设的责任星级饭店是企业，也是一个小社会。正如美国社会

9、学家丹尼尔贝 尔所说的那样，饭店同样具有“体制结构，经济结构，文化结构”三 个层面。抓好和逐步提升，完善饭店的文化内涵，团队凝聚力，是每 一位饭店总经理， 必5须尽心尽力做好的文化工程， 塑造饭店内部团队 文化的工作职责。世界饭店业100强，及国内著名饭店，都有一个核 心的精髓，那就是强调饭店团队精神，注重饭店文化建设。中国的“海 尔”， 美国的“通用”， 法国的“雅高”，优秀的企业家，无不是把团 队文化建设放在了与企业经营同等重要的位置。作为星级饭店最高行政长官， 你必须用饭店经营文化、 服务文化、 共同价值观来凝聚每个员工。并激发他（她）们的服务智慧、创新智 慧、经营智慧，为饭店经营服务，

10、为宾客服务。杰出的总经理，他所 带领的团队， 都是文化定位鲜明， 企业学习氛围浓郁， 创新精神强烈。上下下团队意识、协作意识，目标精神高度一致的团队，也是一支 “凝聚产生力量，团结诞生兴旺， ”具有强大战斗力的队伍。 善于经营与管理的星级饭店总经理， 在一手抓好饭店经济效益提 升的同时， 另一手还要抓好饭店团队文化塑造和建设。 同时注重饭店 三个层面的建设和经营。一是注重饭店第一层面“表层文化” （既饭 店物质设施，建筑风格，装修特色，服饰文化，服务文化）的建设。 二是注重饭店第二层面“管理文化” （既饭店管理思想，管理制度，管理体系， 管理方法） 的建设。 三是注重饭店第三层面“精神文化”（

11、既饭店价值观，经营宗旨，企业精神，服务理念，行为准则）的塑 造。而这三个层面的文化， 又必须是依附于饭店管理人员和服务人员， 才能得以实施和发挥作用的。所以，塑造星级饭店团队文化精神，企业文化理念。是饭店职业 经理人、总经理的一项十分艰巨而光荣的任务及神圣职责。五 对饭店环境保护的责任作为一名有良知的企业家和总经理， 在当今全球环境恶化、 能源 危机、资源减少， 能源价格不断攀升，企业排污量不断加大的事实面 前。星级饭店总经理应该有责任和义务，为保护环境，节约资源，为 推进绿色环保饭店事业，6做出自己的贡献， 尽一份自己的社会环保职 责。我们知道星级饭店是构成旅游业的三大体， 旅游业被国际旅游

12、组 织称为绿色阳光产业， 环保生态产业。 星级饭店的总经理在抓好饭店 经济效益的同时， 一定要有高度的社会环境保护意识。 做好节约一滴 水、一度电、一方气、一张纸，降低能耗、物耗。减少废水、废气、废杂排放的义务和社会环保良知。而不能只追求饭店经济效益， 而不 顾及饭店企业对社会的环境保护责任。绿色饭店、环保饭店，在20世纪90年代以走进人们的生活。作 为星级饭店总经理，抓经济效益的提高，与抓好饭店绿色环保，是相 辅相成，并不矛盾的。在饭店日常经营中，做好水、电、气，能耗、 物耗的控制与节约，做好设备设施的养护维护，延长使用寿命，不但 为饭店节约了大笔能耗费用、 维修费用，还为社会节约了能源。

13、同时， 在饭店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的 客源，赢得良好的社会美誉度。六 对饭店安全保障的责任没有安全就没有饭店业，没有安全就没有饭店良好的经济效益， 没有安全饭店就不可能实现可持续发展。纵观国内外， 发生重大安全事故的饭店， 轻则给饭店带来不利的 社会影响，造成客源流失、形象受损、效益下降。重则造成巨大财产 损失、人员伤亡、媒体曝光，酒店关门停业，追究总经理及相关人员 的法律责任星级饭店安全工作， 可以说是饭店管理工作的生命线， 安全就是 旅游饭店企业最大的效益。 作为星级饭店总经理， 在你日常经营管理 工作当中，7一项十分重要的工作责任。就是高度树立，并抓好全店

14、上 下的经营安全，客人人身财产安全，设备安全，员工生产安全等。做 好饭店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事 件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等的 发生。作为饭店总经理应深知，饭店安全工作责任重于泰山，而这“泰 山”往往是压在老总一人身上的。 因为“总经理”三个字， 赋予了他（她） 太多的“责、权、利”在里面。他（她）也必须承担起对饭店、 对客人、对员工、对社会的安全保障责任。抓好饭店安全工作，落实 好饭店“防火、防盗、防食物中毒、防突发事件”等“九防”工作。 平安是福，平安就是效益， 这应成为我们每位星级饭店总经理，常常 思索的一个问题。也是我们星级

15、饭店总经理，对饭店企业、对社会公 众、对上级领导、对社会义不容辞的社会责任、社会安全义务。七 对饭店员工培养的责任在国内饭店业中， 流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有 满意的顾客”。饭店总经理要想使你的管理工作、服务工作、企业文 化工作、团队建设工作、经营创新工作、培训工作等得以不断提高。 都离不开员工的参与，离不开全店上下每一位员工的共同配合与协 作。每一名优秀的饭店总经理都深知， 员工是饭店服务的基石， 是饭 店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为饭店最高的管理者，在 抓好饭店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应充分调 动每一位员工的工作积极性，服务的主动性，对饭店的忠诚

16、性，优质 服务的热情性。 同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他（她）们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为饭店发展、 效益提升所 做出的贡献。8优秀星级饭店总经理， 除有义务和责任抓好企业效益、 企业发展 外。还有一项十分重要的工作，那就是培养人、塑造人、发展人。教 育、关心、选拔、提升、用好每一位员工，是优秀饭店总经理，对员 工应做的培育责任、教育责任、发展责任。让与你同甘共苦、朝夕相 处的管理人员、服务人员， 不但看到饭店发展的希望，还能看到自己 在饭店职业生涯中的发展希望。作为饭店总经理， 要不断塑造与提升自己与饭店的内涵与竞争实 力。还应通过培养、塑造，提升每一位员工的服务意识

17、、业务技能、 法律知识、团队精神、文化素养。只有塑造、培养好了每一位管理人 员、服务人员之后，你的饭店才能在同行业中脱颖而出，形成强大的 饭店企业文化，市场战斗力，品牌凝聚力，优质服务生命力。你所领 导的星级饭店才能真正成为一座上下一心，团结奋进的效益型、 学习 型、创新型、优质服务型的优秀饭店。培养人、塑造人、发展人，让每一位员工都具有与饭店企业，同 呼吸、同命运的忠诚之心，看到自己未来发展的希望。培养他们、信任他们、发展他们、重用他们，是我们每位总经理对员工应尽的培养 义务和责任。八 对饭店可持续发展的责任可持续发展是饭店企业品牌力、发展力、生命力的体现，是饭店 具备了强大市场竞争力的体现

18、。 优秀而杰出的星级饭店总经理， 都有 两大责任。 一是在任期内能把饭店的经济效益不断提升， 社会品牌知 名度不断扩大， 服务9与管理水平不断提高的责任； 二是在任期结束而 离任后，能留给继任者一支优良的员工队伍，管理人员队伍，良好的 财务状况和设备设施。能使饭店在你离任后，更好的走向良性循环， 走向管理与效益水平不断前进，可持续发展轨道的责任。而不是把手中对饭店管理与领导的权利， 作为自己炫耀和牟利的 工具。在任期内一切都好，或在任期内就对饭店从软、硬件上，人才 使用上，内外关系协调上进行大肆的破坏性经营。在离任后，给继任 者留下一个烂摊子，留下一大堆财务、设备、人员、外部关系上的问 题对一

19、个负责任的职业经理人和星级饭店总经理来说，对上级负 责，对饭店负责，对员工负责是你的社会责任。无论你在岗，还是快 离任，都应担负起高度的责任和义务。保持饭店经营的正常持续，人 员骨干的稳定，饭店软、硬件的良好完备， 保持饭店正常经营与发展。这样你才能上对得起领导， 下对得起员工， 心中对得起你所任职和服 务过的饭店。这是你总经理为官一任的义务和职责， 也是你职业道德、 职业素养必须具备的品质。我们不能说“为总经理一任，造福一方” ， 甚少可以说“为总经理一任，一定要造福于员工与饭店企业吧！ ” 打下牢固而良好的经营管理制度、人员基础、经济效益，留下美 好社会声誉，播下美好服务标准，使饭店能平稳过度，可持续稳定发 展。