售后服务的管理制度

1、售后效劳的管理制度一承受效劳任务1接到上门效劳任务 在承受顾客上门效劳任务时， 首先要明确并保证用户信息准确， 用户 信息包括：用户姓名、地址、联系 、产品型号、购置日期、故障 现象等。2对用户信息进展分析(1) 、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需 备件。如果是用户误报或使用不当，可以 咨询而不需要上门，但 应 咨询、指导用户正确使用， 24 小时后跟踪回访用户使用情况； 2据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否 按时上门效劳，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户 上门时间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征得用户同意与用户改约 时间；假设用户不同意

2、，转其他人或反应回公司另行安排。3分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同 类故障以前未处理好， 应立即查阅资料并请教其他技术员， 或同总部 联系。3联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应 联系用户，确认上 门时间。1如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客 户抱歉说明原因推迟时间或改约时间。2如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后 的地址、型号或故障现象上门效劳。如果客户的产品超保，要准备收 据发票，按公司规定的收费标准进展收取费用。 3如果用户 无人接，效劳技术员应改时间打，并短信通知联系 客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门效劳， 应

3、耐心听取用户发泄 注 意中间要应答，让用户知道你在听 ，本着承当责任，解决问题的原 那么与用户沟通，征得用户同意上门，承受效劳；如果用户一直联系 不上，要短信通知。二准备出发1准备好各种效劳工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，效劳工程师在 出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2出发出发应给客户约定时间及路程所需时间确定， 以确保到达时间比约定 时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间， 以预防出发 晚导致不能按时到。3在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以 确保到达时；假设在路上遇到塞车或其他意外，要提前 联系向用 户抱歉，在用户同意的前提下改

4、约上门时间或提前通知中心改派其他 人员；如果在上一个用户家耽误时间， 应将信息反应信息员或相关人 员，以便通知到用户。三正式效劳前的工作1进门前应首先检查自己的仪容仪表，以保证工作服且正规整洁； 容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。另外每天上班前 要对自己的仪容仪表进展检查， 在敲用户家门前， 要首先对自己的仪 容仪表进展自检，直到符合效劳标准方可敲门。2敲门的标准动作为连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的 要先按门铃。平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己 的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。如果用户听不见，或有其 他事情无法脱身或用户家无人，应每隔 30

5、秒钟重复 1 次； 5 分钟后 再不开门那么 联系； 联系不上， 给用户门上或显要位置贴留言 条，等用户回来后主动 联系，同时通知中心话务中心 。为了预 防用户在楼下等待，应到楼下周围查看，有无用户在此等候。 3按约定时间或提前 5 分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用 户，并说明身份。1如果遇到迟到，未按约定时间到达，用户不快乐甚至不让进门 等情况，公司给提供了各种解决方法：如用户有联系 ，必须在同 用户约定的时间前 12 分钟同用户取得联系，抱歉取得用户的谅解。 假设迟到时间小于 15 分钟，应首先向用户抱歉，可以以交通受阻为 理由向用户解释， 争取得到用户谅解不能以效劳用户太多为理由

6、； 假设用户要赶时间可主动提出改约， 再按约定时间提前上门。 假设迟 到时间超过 15 分钟或更长首先向用户真诚抱歉，可解释为本来是安 排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以 耽误了时间，希望得到用户的谅解， 可赠送小礼品；假设抱歉不承受， 再由售后经理上门抱歉。2如果用户不在家，要表示抱歉，离开并落实原因，及时找到用 户；如果用户本人不在家在家的是保姆等 ，而不让进门，应亮出 自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情 况下改约。3假设用户对资格表示疑心甚至不让进门，应首先亮出上岗证， 给用户进明是受过正规培训的；把公司的投诉、监视 告诉用户； 通过标

7、准的咨询语言， 熟练的维修技术来赢得用户的信任； 如用户就 是不让进门，那么同用户改约时间，由售后经理亲自上门。 4有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况， 在这种情况下， 应在征得用户同意的前提下， 由用户带着到产品所在地或自行前往或 改约重新上门。5如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的 前提下改约时间；如果用户正在吃饭，应等用户吃完饭再上门，也可 按用户的意见办。4穿鞋套，放置工具箱 效劳工程师穿鞋套时， 先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套， 踏进用户家门。如果用户不让穿，要向用户解释为工作纪律，原那么 上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果穿鞋套站在门外，

8、 进门前要擦干净鞋套。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的适宜位置， 在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。 安装时， 用盖布盖在附近可能因安装而弄 脏的物品。要求出发前一定要自检， 以防止工具箱内工具不整齐、 乱， 零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。 四开场效劳1耐心听取用户意见要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，效劳语言要标准，公司要求效 劳工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清 晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪冲动，要耐心、专心听取用户发 泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；假设用户拒 绝修理

9、，要求退换弄清用户不让修的原因，从用户角度进展咨询，消 除用户顾虑，让用户承受检修效劳； 如果用户有强烈要求维修工休息， 喝水，抽烟等违反公司效劳标准的行为， 要详细讲解公司效劳宗旨及 效劳纪律，取得用户理解。2故障诊断应准确判断故障原因及所需更换的零部件， 假设超保产品， 那么向用 户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。1如果对故障原因判断不准，就以拉回通过检测仪全面检测为理 由拉回检查；假设所需更换备件未带，备件不好或错，应向用户表示 歉意，仅凭 所表达的故障现象进展判断，所带备件不对，如果用 户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，那么与用户重 新约定合理时间上门效劳； 如果机器正常但用户认定有问题， 应用标 准的咨询口径向用户进展合理咨询。2要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在 用户家修复的就现场修