客户服务代表疑难投诉处理技巧

1、客户服务代表疑难投诉处理技巧用微笑化解冰霜俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不 到的功效。“您好，很高兴为您服务！”每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每 一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户 的交流全靠电话中的话语。客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户 一听就能感觉得出来。（不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感 觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户， 这可是需要细 心琢磨的学问。微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑 对于每一位客户服务代表而言更是一种责

2、任没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服 务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚 细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最 佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传 递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这 才是客户服务代表服务的最高境界。必要时转移话题若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代 表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或 更合适的投诉处理时机。蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听说了。那你听说过装聋作哑式：故意曲解客户

3、说的某个词，借以转移话题。横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗?避免投诉处理破裂 有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留 一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表 须说明：没有达成协议总比达成协议的要好， 因为勉强达成的协议可 能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你 已经付出了很多。用肯定的语气在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言， 如 果采取否定的语气容易激怒客户， 让客户好没面子，投诉处理因而难 以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。客户服务代表应尽量肯定客

4、户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。成为一个好的倾听者一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代 表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户 服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立 场。从客户的立场说话很多人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明， 大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服 力。因为客户更会感觉到：达成“满意度”的前提是双方都能获得预 期的利益。以退为进有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答 复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不 是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更 多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。以事实说话 无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸 大某些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持公司 的原则，即使在不得不让步的情况下，也要