酒店系统培训之领班主管管理技能

1、领班主管管理技能领班主管应当认识和理解一些基本的管理方式所带来的不同影响，从员工平时表现去判断其性格属性，针对性地实施管理。第一节领班主管职位权力很多基层提升的领班主管有一种优越感或说一种骄气，那就是对职位权力的一种误解，认为自己现在是一位管理者，因此一切得按自己的意思去办事，不管对或错，反正自己说了算，要么对持反对意见者批评，要么更直截了当，就是如此管理，不服务气的可以选择离开！有一天培训经理到各部门检查培训工作时，恰好部门主管和领班都不在，培训经理询问有否在开展培训活动， 在座的很多员工不出声， 过了很久才有一位员工回答说没有， 之 后其部门领班却因此指责该员工，“你说什么呢？我让你们说吗

2、？什么时候轮到你开口？你要培训那你就回去自己培训。”这种领班不难推卸自己应承担的培训员工的职责，而且在管 理当中采用压制的手段，不允放员工多说话，不管事情的对与错，使有些员工敢怒不敢言。这些领班主管往往滥用自己的职权，所谓的职权是指别人因为你的职侠而服务从的能力。而这种职位权力最明显之处就是有权力去加薪、晋升、表扬、感谢、解雇或降级，动辄 威胁：要不这样，我就降你的级别等等，弄得下属不得不服从，领班主管说什么就做什么， 交待什么做什么，容易养成事不关己，高高挂起，多一事不如少一事，遇到纠纷相推诿的惯， 然后由领班主管决定怎么样，决定了也就不敢再辩解， 完全没有了活力， 稍有点思想的员工因受不了

3、气，而极容易选择离开。这些领班主管经过一段时间后，没有听到异议了，便认为自己将员工管理得很好。其实权力分为两类，一是前面提及的职位权力，另一类是个人权力。人人权力是指因别人对你的个人能力而自愿听从你的能力。而个人管理能力包括尊重和赞美别人，具有高超阶级的工作岗位技能、 专业水平能力。作为领班主管应该充分发挥个人 权力，密切注意与员工打成一片， 合理组织员工出色完成工作任务。 领班主管应在平时做到：对员工的问题应及时给予协助， 并培训员工。真正对员工的各种言行举止负责，而不是 一旦出出问题，就推给员工，对并非员工所导致的问题，没有经过调查了解，就责备员工， 又或者应该为员工辩护时却没有如此去做。

4、出现非能力所及的问题， 要敢于向上司或下属请求帮助。 作为管理者领班主管应意识到 一切是为了工作， 将工作做得更好， 借助上司丰富的专业经验和下属的团队智慧也是领班主 管应学习的地方，不要一味的认为一切都是属于自己的事情，自己无论如何都得自己解决， 喜欢钻牛角尖。 因为在某些程度上愿意借助别人的帮助也是尊重和赏识别人的行为， 作为领 班主管也会因此而获得员工的尊重与赏识。领班主管素质不管是哪个行业 ,管理者都有一些共性的素质，酒店的领班主管也不例外，那就是：强烈的成功欲这种成功欲让管理者有意识地对现存的各种政策、流程或工作方式保持敏感，一 旦发现有不好之处马上进行改善， 以适应新形势的变化需要

5、。 而固步自封的管理者其所管理 的团队则不能提供更好的服务或产品。良好的教育良好的教育使其有较好的文化修养和较广阔的知识面，对事物观察的角度也较为 宽广管在酒店对各级管理人员招聘标准当中有明显的体现， 如领班主管级别员工需具备大专 或至少高中以上的文化水平等良好的判断皮肤力与分析能力作为管理者要带领员工去面对很多不明确的情景，如对工作各流程环节中出现的 偏差， 或可能导致宾客和上司投诉， 其该对这些不明确的情景进行具体的分析， 从而做出积 极的判断， 而不是一味听信宾客或上司或下属的一面之词， 不问清红皂白地责怪他人， 因此 良好的分析能力和判断能力不可缺少。具有同情心和责任感对员工应有一种感

6、激和同情心，关心爱护员工，尽自己所能帮助员工，解决其工 作存在的问题， 同时对工作有责任心， 对自己所负责的工作范围要负责， 不可凡事都推卸给 下属。培养自己这些方面的素质的难处就在于领班主管平时对自己的约束能力。如? 在压力之下能否保持冷静? 在处理问题时的态度是积极的或消极的? 凡事是否照顾到员工情绪，让员工感到受重视和支持? 是否给自己制定具体目标并有实施的具体方案。? 是否在同事、员工和宾客面前永远支持你的上司。? 是否将酒店看作一个整体，而不是贬低其它部门。? 是否让别人感到你正在努力提高管理水平。对以上的一些基本原则，很多领班主管并没有做到，如第六条，将酒店看作一个整体， 对服务宾

7、客过程中出现的问题， 经常出现推诿责任的现象， 这主要是因为大家并没出有将酒 店当作到一个整体， 他们没有意识到不管是哪个部门出了差错都是酒店出了差错， 出了差错 就应承担责任，应该向宾客道歉，应说声： “实在对不起，我去看一看究竟出了什么事。 ”而 不是对宾客说： “那是其它部门的事情，我不管！ ”如在餐厅吃饭的宾客抱怨上菜慢， 餐厅领 班主管会说：“是呀， 厨师怎么搞的？” 马上将责任推给厨师。 此类例子举不胜举。 再如“是 否在同事、员工和宾客面前永远支持你的上司” ，有些领班主管自以为在某些方面比上司还 要好（其实这也很正常， 每个人都有自己的优缺点， 并非只有各方面都优秀才能当上你的

8、上 司），认为上司不及格或上司的位置应由自己去坐等，说上司这个不行，那个也不是，那么 在别人听来，起码有两点是可以确信的： 首先镕个部门是不团结的，因为相互底诿，相互拆 墙脚； 其二是如果上司属于如止水平， 那么其下面领班主管的水平也是有限的。 过多地不支 持上司的工作会影响领班主管对上司决策或分配任务的执行力度， 因为领班主客对其上司表 示不满。 诸如此类的原则很简单， 但却容易在工作当中被忽略， 自以为是的情绪时常会给领 班主管自己的管理造成不必要的麻烦。第二节 领班主管管理方式资讯的不断积累和社会的进步 ,使人们对工作和生少的态度发生了很大变化,对管理工作 同样如此。 以前的管理着重如何

9、控制员工， 管理者必须对管理工作很在行， 认为工作中的变 化是没有必要的， 而现在则强调在管理过程中如何激励员工， 管理者如何和员工一起最有效 地解决问题， 同时认为变化是工作得以改善的必要步骤。 就管理方式而言， 以前的几个基本 的管理方式到目前为止仍然有效， 那就是专断式管理、 官僚式管理、 放任式管理和民主式管 理。专断式管理 这种管理方式最明显的特征就是做决定不征求员工的意见，自己说了算，同时安排的工 作或指令要求员工一定去执行， 没有商量的余地， 任何人得照我的意思去做， 否则就不可原 谅。其实每种管理方式都有其有效的一面，这种专断式的管理在下面的情景就会比较有效：? 对未经过培训的

10、新员工：因为这些新员工不知道怎样去应对，若放手让他们去操作， 不可避免地出现很多乱子，这种管理方式恰好给一个明确的指令：该做什么！不该做什么！? 工作任务重，决策时间短：专断式的管理能有效的决定某事（当然决策者必须承担决 策风险），迅速开展工作，因为没有商量的余地。? 接手一个管理混乱的部门： 因为混乱， 没有纺一和明确的信号， 人们不知应该怎么做， 如果采用民主方式。 各抒己见， 不可能得到统一的声音， 该听谁的，又不该听谁的？仍然无 法解决问题，届时会很被动，因此不如事先声明，得照我意思去做！? 权力受到某位员工挑战时：此时不得不使用职位权力，专断地表达观点。 但专断式的管理方式不适用于如

11、下情形：员工需要也希望能听取他们的意见时，希望你能帮他出主意时； 如果专断会导致员工紧张、恐惧、讨厌时； 员工士气低落，经常缺勤或晚到早退，消极怠工，人员变动频繁时。官僚式管理 大家都清楚一些行政部门的工作方式，那就是开始得按规章制度办事，该谁批就必须经 过谁批，若无章可循，那就和上司来拿主意，在酒店服务当中服务人员说，对不起，这是酒 店的规定，我也没办法，你有意见，找我们老总去。这种服务方式毫无益处。? 有些操作程序必须保持一定标准和程序，否则会损坏机器及设备设施；? 在进行消防安全培训时；? 所有涉及到现金操作时。这种管理方式也有其不适用的一面， 因为过多使用这种方式， 容易给员工一种拖拉

12、感觉， 如凡事都得请示上司或研究研究，慢慢来，若是遇到那种心急的下属，更是让其感到心烦。 因此下面情况下不能使用这种管理方式：? 如果你的员工认为你整天在工作现场巡来巡去象警察，专门挑他们毛病时；? 员工对工作失去了兴趣时。放任式的管理很明显就是放任不管，让员工爱怎样做就怎样做，不监督员工，让他们自己掌握一些。事情的决策权，让员工感到最大的自由度。这种方式在某些情形下会造成混乱的局面， 尤其是员工因为你不在而感到不安时， 你不能较好地得到员工意见反馈， 无法清楚部门的具 体运体时， 领班主管还不清楚自己的职责需要员工来遮掩时等等，否则， 容易造成管理者对局面的失控； 当然如果员工具备一些良好的

13、条件， 也可实施这种管理方式， 如员工忠诚可靠， 平时大家团结， 有责任感又有丰富的工作经验， 员工具备熟练的岗位技能， 接受过良好的教 育等。民主式管理在作出决策之前广泛听取员工意见，特别是涉及到员工利益时尽可能让员工参与，让大 家投票表决， 这就是民主式管理的基本特征。 这种管理方式在希望员工分担决策和解决问题 的责任时， 在面对复杂问题， 需要发挥团队智慧时； 在培养员工的自我发展意识和独立解决 问题的能力时， 在拥有一批成熟而有责任感的员工时； 在需要培养员工团队或集体精神时等 等情形时使用最为有效。但在以下一些情形下却不能使用，如时间紧逼，根本就没有时间来经过集体讨论；不允 许犯错误

14、的操作； 感到有员工专门利用此民主气氛制造是非， 影响其它员工的情绪； 事件很 容易就能决定等情形下不能使用。以下提及的几种管理方式，在什么情景下使用比较有效是如下一些基本因素所决定的：? 作为管理者，你的工作和生活经验? 所管理对象的受教育程度? 所管理员工的文化与工作素质、员工性格? 所处酒店的管理理念等在对小孩管理时要专断（当然是从工作的角度来评价） ，否则就不会服从工作的分配， 就会显得任性。 对少年管理就是官僚， 培养他们遵守某些常识和运作方式。 对青年人要采用 民主方式， 因为他们具备有一定的思想和知识文化， 他们已学会约束自我， 同时具有一定的 工作能力。 对成功人士或职业人士可采用放任式管理， 因为有时他们的工作能力可能已比管 理者本身还要好， 这类人士已懂得为自己设定具体的方案。 同时我们在管理过程当中也常会 发现这样的一个事实